Richtig Gespräche führen – Tipps für erfolgreiche Telefonate

Das Telefon ist die Visitenkarte des Unternehmens: Wichtig ist, dass bei der Kontaktaufnahme der erste Eindruck stimmt und das Gespräch positiv und freundlich geführt wird.

Tipps, wie Sie erfolgreich telefonieren, hat business24.ch in Kooperation mit Sulution für Sie zusammengestellt.

So bringen Sie Telefonate zu einem guten Abschluss

Bei einem Telefonat sehen die Gesprächspartner sich nicht, daher fehlen wichtige Signale, die das Verständnis erleichtern. Gesten oder Blicke stehen zur Unterstützung der Kommunikation nicht zur Verfügung. Wichtig ist daher, das Telefonierende verschiedene Regeln bei der Gesprächsführung berücksichtigen, um das Telefonat zu einem guten Abschluss zu bringen.

Positive Formulierungen stärken das Vertrauen des Gesprächspartners und schaffen eine angenehme Atmosphäre. Eine gute Wahl sind Worte wie „gemeinsam“, „gern“ oder auch „vorteilhaft“, die beim Gesprächspartner gut ankommen. Achten Sie darauf, dass Ihre Formulierungen nicht unnatürlich wirken, sondern sich an Ihrem üblichen Sprachgebrauch orientieren. Zudem sollten Sie den Partner am Telefon stets mit Namen ansprechen.

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Wichtig: Aktiv zuhören

Beim Telefonieren kommt es nicht nur auf die Sprache, sondern auf das Zuhören an. Ganz wichtig ist, dass Sie aktiv zuhören. Zeigen Sie dem anderen, dass Sie noch in der Leitung sind, indem Sie kurz „Ja“ oder „Aha“ sagen. Sie können in einer Gesprächspause auch das bisherige Telefonat kurz zusammenfassen, indem Sie sagen „Wenn ich Sie richtig verstehe, meinen Sie also…“. Damit signalisieren Sie, dass Sie zugehört haben. Übertreiben sollten Sie bei der Zusammenfassung jedoch nicht. Es ist nicht erforderlich, noch einmal das komplett Gesagte zu wiederholen.

Gute Vorbereitung des Telefonats

Idealerweise bereiten Sie ein Telefonat sorgfältig vor. Stellen Sie alle wichtigen Unterlagen zusammen und notieren sich im Vorfeld Fragen, die eventuell auftreten könnten. Überlegen Sie genau, was Sie dem Anrufer sagen möchten und was Sie von Ihrem Gesprächspartner möchten. Setzen Sie sich also ein klares Ziel für das Telefonat.

Starten Sie das Gespräch mit einer freundlichen Begrüssung. Stellen Sie sich kurz vor und versuchen mit einem kurzen Einstiegssatz, etwa der Frage nach dem Befinden oder etwas Small Talk die Stimmung aufzulockern. Wenn Ihnen der Name des Gesprächspartners beim Anruf nicht bekannt ist, sollten Sie diesen im Telefonat in Erfahrung bringen und den Angerufenen idealerweise damit ansprechen.

Steigen Sie danach in das Gespräch ein und nennen den Grund Ihres Anrufs. Dabei sollten Sie sich kurz fassen und in einfachen Sätzen formulieren. Auch auf Fremdwörter verzichten Sie am besten. Wichtig ist zudem, dass Sie klar und deutlich sprechen. Eine gute Idee ist es, während des Telefonats zu lächeln. Der Angerufene kann das zwar nicht sehen, aber die Stimme klingt viel angenehmer und sympathischer dadurch.

Richtiges Vorgehen bei der Annahme von Anrufen

Wenn Sie selbst angerufen werden, halten Sie Papier und Stift bereit, um sich Wichtiges zu notieren. Merken Sie sich den Namen des Anrufenden und signalisieren, dass Sie das Anliegen verstehen, indem Sie zwischendurch „Ja“ sagen oder gegebenenfalls gezielt nachfragen.

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Gerade wenn es um Beschwerden geht, ist es wichtig, Ruhe zu bewahren. Auch wenn es schwerfällt, sollten Sie den Anrufer aussprechen lassen und sich nicht provozieren lassen. Versuchen Sie im besten Fall, eine Lösung zu finden. Wenn Sie nicht der richtige Ansprechpartner für die Kritik sind, vermitteln Sie den Anrufer zum zuständigen Mitarbeiter weiter.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, geben Sie auf keinen Fall falsche Antworten, sondern teilen dem Anrufer mit, dass Sie sich die Informationen erst beschaffen müssen oder zu einem Kollegen verbinden. Eventuell können Sie vorschlagen, zu einem späteren Zeitpunkt mit den korrekten Antworten zurückzurufen. Bevor Sie einen Anrufer weiterverbinden, sollten Sie das mitteilen und nicht einfach weiterleiten.

Positiver Abschluss des Telefonats

Am Ende eines Telefonats fassen Sie das Gesagte kurz zusammen und beenden den Call positiv. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass alles richtig verstanden wurde und Sie und der Gesprächspartner mit den gleichen Ergebnissen aus dem Gespräch gehen. Eine gute Idee ist es, sich für das Telefonat zu bedanken.

Telefonseminare mit Unternehmensberater Martin Sulzer

Unternehmensberater Martin Sulzer von Sulution schult Mitarbeitende im Umgang mit dem Telefon unter dem Motto „Nur wer wirklich hört, versteht, nur wer versteht, findet Lösungen und erreicht seine Ziele“. In den Seminaren geht es um die Steigerung der Gesprächsqualität des Unternehmens und die Sicherheit bei der Gesprächsführung. Am Ende eines erfolgreichen Seminars steht idealerweise eine Optimierung der Firmen-Telefonate, eine Steigerung der Mitarbeitermotivation und letztlich eine Erhöhung des Umsatzes.

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Die Leistungen von Sulution im Überblick

Neben Telefonschulungen bietet Martin Sulzer weitere Seminare und Trainings für Betriebe. Zu den Leistungen im Bereich der Unternehmensberatung zählen unter anderem:

• Strategieberatung
• Personalrekrutierung
• Markt- und Kundenanalysen
• Durchführung von Marketingprojekten

Darüber hinaus bietet Sulution Seminare und Trainings für Mitarbeitende:

• Verkaufsleiter- und Aussendienstschulungen
• Messe-Training
• Rhetorikseminare
• Marketingschulungen

Speziell im Bereich der Personalrekrutierung steht Sulution Betrieben mit Coaching von Führungskräften oder der Begleitung von Chance-Management-Prozessen zur Verfügung.

Martin Sulzer besitzt eine ausgezeichnete Expertise im Bereich Verkauf. Als eidg. dipl. Verkaufsleiter hat er Sulition im Jahr 2009 gegründet und ist zudem seit 2008 als Dozent für Rhetorik, Präsentationstechnik, Marketing und Verkauf für verschiedene Institutionen tätig. Martin Sulzer führt regelmässig firmenspezifische Seminare durch.

 

Titelbild: Inside Creative House – shutterstock.com