Troubleshooting oder Wie Sie Konflikte konstruktiv bewältigen - Teil 3
VON Ulrich Beck Kommunikation Organisation Selbstmanagement
Wie schon erwähnt, sollten Sie nicht mit der Brechstange vorgehen. Eine schnelle Lösung ist unter Umständen auch schnell wieder verpufft. Oft fällt es gerade Führungskräften schwer, Konflikte langsam aufzulösen. Sie sind es gewohnt, effizient und schnell zu entscheiden. Bei den Streitparteien handelt es sich allerdings um Menschen, die ihr eigenes Tempo haben. Wenn Sie eine nachhaltige Konfliktlösung anstreben, sollten Sie Geduld haben.
Auf dem Weg zur Lösung – das Konfliktgespräch
Karl Benien, Betriebswirt und Diplom-Psychologe aus Hamburg, bietet in seinem Buch „Schwierige Gespräche führen“ einen guten Leitfaden für den Ablauf eines Konfliktgesprächs in sechs Phasen. Als Grundsatz ist vorauszuschicken, dass das Gespräch auf Verständigung und Kooperation ausgerichtet sein soll.
1. Phase: Bringen Sie vor Gesprächsbeginn Ihre Emotionen unter Kontrolle, damit Sie die Diskussion vernünftig und sachlich führen können. Sorgen Sie für angemessene Rahmenbedingungen, indem Sie Störungen – gleich welcher Art – komplett ausschliessen. Setzen Sie den Termin nicht zu knapp an. Unter Zeitdruck werden Sie kaum eine Lösung finden.
2. Phase: Die Gesprächseröffnung dient dazu, eine angemessene und konstruktive Atmosphäre zu schaffen. Die wesentlichen Elemente dieser Phase sind höfliches Auftreten, Direktheit und Aufrichtigkeit, um ein vertrauliches Klima zu fördern und eine gelassene Beziehung zwischen den Beteiligten aufzubauen. Erläutern Sie den Anlass des Gesprächs und klären Sie ab, welches Ziel erreicht werden soll.
3. Phase: Jetzt geht es um die Schilderung der Sachverhalte, allerdings ohne Dialog zwischen den Konfliktparteien. Diese erklären ihre Sichtweisen möglichst präzise, aber ohne zu generalisieren, Vorwürfe zu äussern oder Appelle auszusprechen. Auch voreilige Lösungsvorschläge sind in dieser Phase unbedingt zu vermeiden. Voraussetzung sind Offenheit und der Wille zur Vertrauensbildung, die auch entsprechend kommuniziert werden müssen.
4. Phase: Nun ist es Zeit für den eigentlichen Konfliktdialog. Am Ende soll eine Lösung stehen, die für beide Parteien einen Gewinn bringt. Achten Sie darauf, dass die Aussprache von gegenseitiger Wertschätzung sowie Akzeptanz für die unterschiedlichen Standpunkte und Interessen geprägt ist. In der vierten Phase geht es darum, die Ursachen und Hintergründe des Konflikts aufzuklären und die emotionalen Gründe zu beleuchten, um auf den eigentlichen Kern des Problems zu kommen. Provokationen sind dabei absolut tabu. Wenn Sie sich unsicher sind, ob Sie die Moderation souverän hinkriegen, sollten Sie vielleicht eine weitere Person hinzuziehen. Das kann z.B. jemand aus der Personalabteilung oder aus dem Betriebsrat sein. Entscheidend ist, dass lösungsorientiert diskutiert wird.
5. Phase: Am Ende des Gesprächs sollten gemeinsame Vereinbarungen getroffen und tragbare Lösungen gesichert werden. Fassen Sie die Ergebnisse zusammen, lassen Sie die Beteiligten ihre Wünsche äussern und konkretisieren Sie die praktische Umsetzung. Die Absprachen sollten Sie unbedingt schriftlich fixieren, ebenso wie das vereinbarte weitere Vorgehen. Achten Sie darauf, nicht voreilig zu einem Abschluss zu kommen und besprechen Sie die Details exakt. Wenn es gewünscht wird, können Sie am Ende dieser Phase auf der Metaebene auch über den Verlauf und die Atmosphäre des Gesprächs selbst sprechen.
6. Phase: Die letzte Phase gilt der Nachbereitung des Gesprächs. Die Beteiligten sollten sich mit dem Ergebnis auseinandersetzen, es innerlich verarbeiten und natürlich akzeptieren. Es wäre der Idealfall, wenn Rachegefühle abgestellt und aufgestaute Enttäuschungen verarbeitet würden, sprich: dass alle Beteiligten der getroffenen Vereinbarung wirklich aufrichtig zustimmen.
Wenn es sich nach dem Gespräch herausstellt, dass Sie eine Konfliktlösung gefunden haben, in der es keinen Verlierer gibt, haben Sie Ihr Ziel erreicht. Denn normalerweise geht es bei einem Streit immer darum, dass eine der Konfliktparteien ihre Bedürfnisse gegen die Interessen der anderen Partei durchsetzt. Wer den längeren Atem oder die grössere Durchsetzungkraft hat, wird seinen Standpunkt durchboxen. Das bedeutet aber: Es gibt eine Gewinner-Verlierer-Situation. Diese Verhaltensmuster kennzeichnet viele Konflikte – zwischen Kindern, Erwachsenen, Religionen und Staaten.
Als Führungskraft und Teamleiter sind Sie allerdings mitverantwortlich dafür, dass eine wirkliche Lösung gefunden wird. Ansonsten nimmt am Ende Ihr Unternehmen Schaden, und das dürfte nicht im Sinne aller Beteiligten sein. Grundsätzlich gelten für Konfliktsituationen die gleichen Voraussetzungen wie für jede Art erfolgreicher Kommunikation: Um nachhaltige Lösungen zu finden, müssen Sie partnerschaftlich und verständigungsorientiert kommunizieren, um Konflikte aufzulösen und anschliessend die Lösungen dauerhaft umzusetzen.
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hat Germanistik, Geschichte und Philosophie studiert und ist zusätzlich ausgebildeter Mediendesigner im Segment Druck. Er schreibt seit über 30 Jahren belletristische Texte und seit rund zwei Jahrzehnten für Auftraggeber aus den unterschiedlichsten Branchen.
