22.07.15 VON Martin Limbeck Marketing

Ich möchte Ihnen heute eine kleine Geschichte erzählen. Vor kurzem war ich am Flughafen in Frankfurt, auf dem Weg zu einem Vortrag im Ausland. Ich hatte die Sicherheitskontrollen hinter mir gelassen und stand vor meinem Abflug-Gate. Dachte ich zumindest – allerdings war ein völlig anderer Flug angeschlagen. Nochmal einen Blick auf mein Handy. Keine Nachricht, obwohl ich extra den SMS-Info-Service gebucht hatte, damit mir sowas nicht passiert. Gerade wenn du in Eile bist, ist es wirklich praktisch, sofort alle Infos zu deinem Flug auf dem Schirm zu haben. „Kann ja mal passieren“, denken Sie jetzt vielleicht. „Ist doch kein Grund, direkt die Welle zu machen“. Verstehen Sie mich nicht falsch, ich habe mich nicht riesig aufgeregt oder wollte der Lufthansa unbedingt einen reinwürgen.

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22.07.15 VON Christian Praetorius Kommunikation

Wenn ein Kunde anruft und eine Beschwerde oder Reklamation vorbringt, sollten Sie genau überlegen, was Sie ihm antworten. Wir stellen Ihnen einige Sätze vor, mit denen Sie den Kundenärger noch verstärken können – und Alternativen, wie Sie die Botschaft so verpacken können, dass der Kunde sich dennoch gut behandelt und verstanden fühlt. Nicht jede Reklamation ist berechtigt, und manche Kunden beschweren sich einfach aus Prinzip – dennoch müssen Sie im Kundenkontakt freundlich bleiben und dem Kunden das Gefühl geben, ihm zuzuhören, zu verstehen und in seinem Sinne zu reagieren. Daher finden Sie hier einige typische Formulierungen, die Sie so besser nicht zum Kunden sagen sollten.

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20.05.15 VON Christian Praetorius Allgemein

Das Ziel jedes Unternehmens ist die Zufriedenheit seiner Kunden. Denn zufriedene Kunden sind treu, weniger preis- und kostensensitiv und machen im besten Fall kostenlos Werbung für das Produkt oder die Dienstleistung. Es gibt also zahlreiche Gründe, die dafür sprechen, Kundenbeziehungen aktiv zu managen und ein Konzept für ein Customer-Relationship-Management (CRM) zu entwickeln, das sowohl der Gewinnung von Neukunden, der Bindung von Bestandskunden und der Rückgewinnung von ehemaligen Kunden dienen kann.

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09.12.14 VON Nicole Sittner Organisation

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Nicht jeder Kunde wird zu jeder Zeit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung beziehungsweise mit Ihrem Service zufrieden sein. Das ist insbesondere dann der Fall, wenn die Erwartungshaltung des Kunden vom Angebot abweicht und er deshalb enttäuscht ist. Die Gründe für Reklamationen fallen ganz unterschiedlich aus. Während die einen tatsächlich unzufrieden sind und dies verbal zum Ausdruck bringen, gibt es andere Kunden, die auf Biegen und Brechen reklamieren, um zusätzlichen Profit zu machen. Andere wiederum haben einfach einen schlechten Tag und reagieren sich an ihrer Umgebung ab. Dann ist die weitere Entwicklung davon abhängig, wie Sie als Mitarbeiter oder Unternehmer mit Beschwerden umgehen. Welche Möglichkeiten es gibt und warum Beschwerden gut sind, erfahren Sie hier.

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