Schweizer Telekom-Callcenter (Teil 2): Kaum Outsourcing und gut ausgebildete Mitarbeiter mit Karriere-Chancen

22.04.2014 |  Von  |  Dienstleistungen  | 
Schweizer Telekom-Callcenter (Teil 2): Kaum Outsourcing und gut ausgebildete Mitarbeiter mit Karriere-Chancen
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Telekom-Kunden, die eine Frage zu ihrer Rechnung, zu technischen Problemen oder ihren Geräten haben, klären ihre Anliegen heute meist telefonisch ab, wenden sich also an das Callcenter des Providers. Begeisterung löst der telefonische Service jedoch nicht zwangsläufig aus. Die Kunden ärgern sich über die Telefonnavigation zu Beginn des Anrufs, monieren lange Wartezeiten und zum Teil auch „wenig kompetente“ Angestellte. Vieles davon ist lediglich subjektives Empfinden. In der Praxis tun die Telekom-Anbieter viel für einen sehr hohen Standard ihrer telefonischen Beratung.

Die Schweizer Telekom-Unternehmen haben in den letzten Jahren viel in den Aufbau ihrer Callcenter investiert – nicht nur in exzellente technische Standards, sondern auch in qualifizierte und hoch motivierte Mitarbeiter. Der zweite Teil unseres Blicks hinter die „Callcenter-Kulissen“ zeigt, mit welchen Schwierigkeiten sie dabei zu kämpfen haben.

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Schweizer Telekom-Callcenter (Teil 1): Endloswarteschleife oder qualifizierter Service?

22.04.2014 |  Von  |  Dienstleistungen  | 
Schweizer Telekom-Callcenter (Teil 1): Endloswarteschleife oder qualifizierter Service?
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In Zeiten der Online-Konkurrenz wird Kundenorientierung von den Unternehmen grossgeschrieben. In der Praxis findet sich „König Kunde“ auf der Suche nach Service und Beratung allerdings zunächst oft in einer Callcenter-Warteschleife wieder und reagiert darauf mit Unmut. Wenn er dann endlich mit einem Mitarbeiter sprechen kann und dieser für sein Problem nicht sofort eine Lösung hat, ist der Anrufer mit seiner Geduld meist am Ende. Das Resultat: Callcenter und ihre Angestellten haben bei sehr vielen Kunden einen schlechten Ruf.

Wie die Arbeit in einem Callcenter – in unserem Beispiel bei Schweizer Telekom-Anbietern – wirklich abläuft, ist nur den wenigsten Anrufern bewusst. In Erinnerung bleiben ihnen vor allem die Wartezeiten, zumal – anders als an der Kasse eines Supermarktes – jeder Hinweis fehlt, warum sie eigentlich warten sollen. Am anderen Ende des Telefons sitzen jedoch keinesfalls „faule“ und nur wenig qualifizierte Mitarbeiter, sondern Menschen, die in einem bis aufs kleinste Detail durchgeplanten System und unter hohem Leistungsdruck agieren.

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Google aus den Wolken

21.04.2014 |  Von  |  Dienstleistungen, Web  | 
Google aus den Wolken
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Google will nicht nur in der IT-Branche hoch hinaus: Ballons setzt der US-Konzern bereits ein, nun hat das Unternehmen auch einen Hersteller von Drohnen gekauft. Das Ziel dahinter soll sein, das Internet auch in die entlegensten Winkel der Welt zu bringen – und davon werden indirekt wohl auch andere Unternehmen profitieren.

Ein ehrbares Vorhaben

Anfang April hatte Projekt Loon sein Ziel erreicht: Hinter dem Namen verbirgt sich eine Art Wetterballon namens Ibis-167, welchen Google einmal um die Welt gesendet hatte. Der Start fand in Neuseeland statt, die Route führte den Ballon einmal um die Antarktis. Nach 22 Tagen hatte der Ballon sein Ziel erreicht, ausgegangen waren die Entwickler allerdings von 33 Tagen – eine Fehlkalkulation, welche sie jedoch nicht trübe stimmen dürfte. Probleme gab es während des gesamten Fluges nicht. Das Know-how von Google überschreitet wohl inzwischen das Angebot von Suchmaschinen und Internetbrowsern deutlich.

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Jede Beschwerde ist ein gutes Signal – nutzen Sie Reklamationen als Chance

17.04.2014 |  Von  |  Dienstleistungen, Kommunikation  |  1 Kommentar
Jede Beschwerde ist ein gutes Signal – nutzen Sie Reklamationen als Chance
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Für jeden, der im aktiven Kundenkontakt steht, sind Beschwerden und Reklamationen so sicher wie das Amen in der Kirche. Ich bin immer wieder erstaunt, wie leicht sich ansonsten souveräne Experten von wütenden Kunden aus der Bahn werfen lassen. Ein reklamierender Kunde, egal ob es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt, ist kein Störfall, sondern ein wichtiger Umsatzfaktor. Er gibt wichtige Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten im Produkt- oder Servicebereich.

Wenn Sie eine Reklamation souverän behandeln und lösen, haben Sie einen besonders treuen und begeisterten Kunden gewonnen. Und denken Sie daran: Nur 5 % der Kunden beschweren sich. Nur diese kleine Anzahl macht sich überhaupt die Mühe zu kommen und über ihren Ärger zu sprechen. Das heisst zwischen den Zeilen: Ich brauche Ihre Hilfe! Gewähren Sie ihm diese Hilfe und profitieren Sie davon.

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Glaubwürdigkeit, Qualität und Preis – die drei Erfolgsgaranten

11.04.2014 |  Von  |  Dienstleistungen, Marketing, Produkte  | 
Glaubwürdigkeit, Qualität und Preis – die drei Erfolgsgaranten
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In der Verbraucherbeurteilung sind es vor allem drei Merkmale, die das Verhältnis zwischen Unternehmen oder Produkt und dem Kunden bestimmen. Dabei geht es um Glaubwürdigkeit, Qualität und Preis. Das sind die drei wichtigsten Erfolgsgaranten, die wesentlich darüber bestimmen, wie ein Unternehmen oder ein Produkt wahrgenommen wird. Im folgenden Beitrag wird aufgezeigt, wie diese Kernpunkte einer gesunden Unternehmenspolitik wahrgenommen werden und letztlich weiter ausgestaltet werden können.

Die Glaubwürdigkeit steht ganz oben in der Kundenwahrnehmung

Es ist eine Tatsache, die oftmals klar unterschätzt wird. Die Rede ist von der Glaubwürdigkeit von Unternehmen und Produktversprechen. Beides hängt eng miteinander zusammen, darf aber gern auch getrennt voneinander betrachtet werden. Im Kern geht es um das Vertrauen, dass der Abnehmer eines Produktes oder einer Leistung diesen entgegenbringt. Vertrauen ist eines der wichtigsten immateriellen Güter, die ein Unternehmen erreichen kann. Dabei hängt das Vertrauen im Wesentlichen von der Glaubwürdigkeit ab. Je authentischer und damit auch glaubwürdiger ein Unternehmen am Markt auftritt, desto eher wird aus einem einfachen Urvertrauen ein gesteigertes Vertrauen in Unternehmen und Produkte.

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Die passenden Büroräume finden – worauf müssen Unternehmen achten?

11.04.2014 |  Von  |  Dienstleistungen, Organisation  | 
Die passenden Büroräume finden – worauf müssen Unternehmen achten?
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Büroräume stehen in nahezu jeder Stadt frei, zum Teil an abgelegenen Orten zu attraktiven Preisen, andererseits aber auch in bester Lage und nur für Unternehmen mit einem höheren Budget.

Trotzdem sollten Unternehmer bei der Suche nach einem passenden Bürogebäude nicht nur auf die Ausgaben achten, auch andere relevante Aspekte müssen im Vorfeld bedacht werden.

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Der Fuhrpark für das Unternehmen

10.04.2014 |  Von  |  Dienstleistungen  | 
Der Fuhrpark für das Unternehmen
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Unternehmen der unterschiedlichsten Grösse und inhaltlichen Ausprägung sind oftmals auf einen eigenen Fuhrpark angewiesen. Dabei müssen die Fahrzeuge verschiedenste Ansprüche erfüllen.

Die Auswahl reicht von der Limousine über Transporter als Servicefahrzeuge, Lieferfahrzeuge oder Werkstattwagen bis hin zum Lastkraftwagen. Bei spezialisierten Ausrichtungen kommen auch Schwerlasttransporter oder andere Spezialfahrzeuge in Frage. Der Fuhrpark für das Unternehmen ist ein wichtiger Kostenfaktor, den es mit den jeweils besten Möglichkeiten auszugestalten gilt.

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Der Diebstahl von Daten – Wie sichern sich Schweizer Banken in der Zukunft ab?

07.04.2014 |  Von  |  Dienstleistungen, Web  | 
Der Diebstahl von Daten – Wie sichern sich Schweizer Banken in der Zukunft ab?
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Der Abfluss von Daten im Bereich der Banken entwickelt sich dann zu einem massiven Problem, wenn sensible Daten von Kunden betroffen sind. Je nach Land kann sicher dieser Datenabfluss in strafrechtlichen Verfolgungen niederschlagen. Kann und will die Schweiz diesem „Klau von Daten“ vorbeugen? Und wie soll ein solcher Schutz sensibler Daten vonstatten gehen?

Schon heute müssten Diebe von Daten die vorhandenen Bildschirme einer Schweizer Bank abfotografieren, wollen sie die Daten transferieren. Doch auch anderen Diebeswegen soll der Kampf angesagt werden.

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Warum Alleinstellungsmerkmale im Unternehmen wichtig sind

04.04.2014 |  Von  |  Dienstleistungen, Organisation, Produkte  | 
Warum Alleinstellungsmerkmale im Unternehmen wichtig sind
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Sie haben ein zumindest Ihrer Meinung nach tolles Produkt entworfen oder fühlen sich in einem bestimmten Dienstleistungsbereich wohl – aber wissen nicht, wie Sie diese Qualitäten zu Geld machen sollen?

Der Konkurrenzkampf ist in jeder Branche schwierig. Wir zeigen Ihnen, warum Sie als Unternehmen ein Alleinstellungsmerkmal brauchen und wie Sie es bekommen.

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Fair gründen – welche Konzepte verfolgen soziale Unternehmen?

03.04.2014 |  Von  |  Dienstleistungen, Organisation  | 
Fair gründen – welche Konzepte verfolgen soziale Unternehmen?
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Soziales Unternehmertum spielt in der öffentlichen Diskussion nur eine untergeordnete Rolle, sofern es dabei um einen messbaren Beitrag zur Wirtschaftsleistung geht. Die meisten Menschen verbinden den Begriff nur mit sozialem Engagement und Charity, jedoch nicht mit „echter“ unternehmerischer Leistung und der Absicht zur Gewinnerzielung.

Felix Oldenburg, Deutschland-Chef der internationalen Non-Profit-Organisation Ashoka, die weltweit „Social Entrepeneurship“ fördert, hat auf soziale Unternehmen einen völlig anderen Blick. Im Interview mit „Spiegel Online“ sprach er darüber, warum das Charity-Vorurteil nicht stimmt und was soziale Unternehmen von anderen Firmen unterscheidet. Auch die derzeit sieben durch Ashoka geförderten Projekte in der Schweiz zeigen im Übrigen eindrucksvoll, wie sich ökonomische Expertise und ein sozialer Ansatz zu einem erfolgreichen Geschäftsmodell verbinden lassen.

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