Loyalität contra Wechselwilligkeit: Führung in der schönen neuen (Verkaufs-)Welt

Sowohl Kunden- als auch Mitarbeiterbindung sieht heute anders aus. Und vielleicht wollen wir diese Bindung in Zukunft ja gar nicht mehr anstreben. Viel schöner ist es doch, wenn jemand freiwillig und gerne bleibt!

Loyalität in jeder Beziehung: Mitarbeiter – Unternehmen (und umgekehrt), Kunden – Unternehmen (und umgekehrt), zahlt sich für alle aus und ist der beste Garant für einen dauerhaften und guten Zusammenhalt. Um das zu erreichen, ist eine Abkehr vom bisherigen Denken und gewohnten Verhaltensmustern gefragt. Schon heute sprechen Unternehmen ihre Kunden im Metaverse statt im Laden, per Newsletter oder via Social Media an. Immersiv werden in der virtuellen Realität ganz neue Erlebniswelten geschaffen. NFTs ersetzen physische Produkte. Und schon bald hat jeder von uns seinen digitalen Zwilling.

Schöne neue (Verkaufs-)Welt also? Oder Schrecken der Wirtschaft? Wie auch immer wir das Alles wahrnehmen – beeinflussen wird es den Verlauf nicht. Und eines ist heute bereits gewiss: In Kürze werden Technologien den Markt bestimmen, die wir heute nur ansatzweise begreifen oder überhaupt noch nicht kennen. Die Jagd nach neuen Trends fördert die Wechselwilligkeit sowohl bei Kunden als auch – die Great Resignation zeigt es – bei Mitarbeitern. Unternehmen mit der zukunftsfähigsten Strategie, sowohl was die Kundenbegeisterung als auch die Führung anbelangt, werden den Wettbewerb in jeder Hinsicht gewinnen. Oder?

Ressourcenknappheit in jeder Hinsicht

Was es für Anbieter und Kunden bedeutet, wenn bestimmte Waren nicht oder nur in begrenztem Umfang lieferbar sind, haben uns die letzten Monate demonstriert. Ebenso teuer zu stehen kommt Unternehmen, wenn sie sich in den letzten Jahren nicht um eine gute Führung bemüht, die Mitarbeiterbegeisterung vernachlässigt, mit Wertschätzung gespart und kein Vertrauen aufgebaut haben. Letzteres rächt sich gerade jetzt, wenn Kunden und Mitarbeiter immer schneller dazu bereit sind, wo anders zu kaufen oder ihren Sinn im täglichen Tun zu finden. Vor allem die junge Generation entscheidet sich heute aus ganz bestimmten Gründen für einen Arbeitgeber: Flexibilität und ein wertschätzendes Miteinander sind ausschlaggebende Faktoren. Ähnlich ist es im Verkauf: Kunden schätzen Selbstbestimmtheit im Kaufprozess. Sie wollen flexible Anbieter, die auf ihre (Sonder-)Wünsche jederzeit serviceorientiert eingehen.

Loyalität zeigt sich vor allem dann, wenn es eng wird …

Ob Verzögerungen in der Lieferkette einem Kunden in seinem eigenen Fortkommen Probleme bereitet. Oder eine persönliche Krise das Miteinander bzw. Führen und Geführt-werden schwierig macht. Loyalität ist in unserer Arbeitswelt nicht mehr selbstverständlich. Blieb man früher seiner Firma ein Leben lang – oft von der Ausbildung bis zur Rente – treu, zahlt sich heute eine gewisse Vielfalt im Lebenslauf durchaus positiv aus. Auch wenn manche Mitarbeiter ihr Unternehmen nur deshalb verlassen, weil sich keine Entwicklungsmöglichkeiten ergeben, man sich irgendwie nur noch als Nummer fühlt und – ein ganz entscheidender Punkt – keine Wertschätzung erfährt. Ebenfalls dazu beigetragen haben unzählige befristete Arbeitsverträge, unbezahlte Praktika bis hin zu Massenentlassungen, die vermeidbar gewesen wären, aber den Unternehmensgewinn und/oder die Entlohnung der Manager geschmält hätten, hat nicht unbedingt zur Verbundenheit der Mitarbeiter beigetragen bzw. das Vertrauen der Öffentlichkeit gestärkt.

Führung nebenbei funktioniert nicht!

Betrachten wir all diese Aspekte und die Entwicklung des Marktes gesammelt, zeigt sich wieder einmal deutlich: Führung nebenbei funktioniert nicht! Nehmen sich Führungskräfte keine oder zu wenig Zeit für Führung, ist diese zum Scheitern verurteilt. Und dabei sind eben Genannte nicht einmal immer selbst schuld daran. Oft wird „von oben“ entschieden, dass Führung doch kein Fulltime-Job ist! Neben dem operativen Tagesgeschäft wird ein neuer Mitarbeiter begrüsst, schnell eine neue Stellenbeschreibung formuliert, ein Social-Media-Post geteilt und ein Rückkehrgespräch nach einer längeren Krankheitsphase geführt. Dabei gibt es nichts Wichtigeres als Führung! Zum Glück verfügen die meisten Menschen über ein hohes Mass an Resilienz. Dieses Potenzial macht es möglich, unsere innere Stabilität – trotz widriger Führung und wenig verkaufsförderlicher Anbieter – immer wieder herzustellen.

Kunden und Mitarbeiter haben bewiesen, dass sie fähig sind, sich zu verändern und sich dynamisch an neue Umstände und Gegebenheiten anzupassen. Ob Unternehmen das auch können, sich zwischen Digitalisierung, Agilität und New Work neu und servicestark – sowohl Richtung Mitarbeiter als auch gegenüber Kunden – zu erfinden, wird sich in den kommenden Jahren zeigen. Mehr zum Thema serviceorientierte Führung: www.smilingcustomer.de/blog

 

Titelbild: Black Salmon – shutterstock.com

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Mehr zu Maja Schneider

Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben. www.smilingcustomer.de

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