Kundenbegeisterung braucht Zeit – ASAP ist da keine Lösung!

25.10.2021 |  Von  |  Allgemein, Kommunikation, Marketing, News

Zeit ist Geld! In unserer Leistungsgesellschaft ist Schnelligkeit ein Effizienzmerkmal. Immer vorne mit dabei. Immer vorausplanen, agieren statt reagieren – das ist das Spiel.

As soon as possible – ja, manchmal muss es schnell gehen, wenn ein Kunde etwas braucht. Aber zum Standard sollte „so bald wie möglich“ nicht werden.

ASAP: keine Lösung auf Dauer!

Wie oft hetzen wir nur noch Aufgaben hinterher? Wir alle wissen, wie anstrengend, ja sogar ungesund, das für uns persönlich ist – vor allem, wenn es zum Dauerzustand wird. Von der mangelnden Qualität der Ergebnisse bis hin zu unnötigen Nachbesserungen ganz zu schweigen – was das Ganze auch wirtschaftlich in Frage stellt. Aber was tun, wenn ein Kunde grundsätzlich auf die rascheste Erledigung drängt? Schliesslich will man diesen ja begeistern! Und wer besitzt schliesslich die Macht, zu entscheiden, welcher Aufgabe ich mich als nächstes widme? Was mit meinem ursprünglichen Tagesplan geschieht? Und warum man nicht auch einmal „Nein“ sagen kann und darf?

Die englische Abkürzung ASAP – in E-Mails gerne verwendet – spiegelt eine Kultur wider, die es lohnt, in Frage zu stellen. Warum? Weil diese Kultur uns schadet. Weil sie Menschen zu Marionetten macht. Weil sie für Stress sorgt und Druck erzeugt. Weil sie Arbeit ineffizient macht. Weil sie uns abhängig macht. Und das, obwohl wir doch in einer Zeit leben, in der persönliche Freiheit und Selbstbestimmung eine Renaissance erleben, in der Verantwortung und Sinn als Werte in den Unternehmen grossgeschrieben werden. ASAP verhindert (selbst gewählte) Prioritäten und behindert unsere Kreativität. Wo bleibt die Chance zu Innovationen, wenn wir von allen Seiten ständig Aufgaben bekommen, die „so schnell wie möglich“ erledigt sein müssen? Sollten wir diese Mentalität also nicht jeden Tag aufs Neue überdenken? Ja, wenn nicht sogar ganz aktiv dagegen vorgehen?

EOD und COB: einen Gang zurückschalten!

Klar ist es manchmal klasse, wenn wir auf eine (An-)Frage per E-Mail gleich eine Antwort bekommen. Aber wenn es denn schon so eilt, warum rufen wir unser Gegenüber dann nicht einfach mal an? Wir wollen den anderen nicht stören. Aber ist eine E-Mail nicht auch eine Störung? Und mit dem Vermerk ASAP könnte die Störung gar nicht grösser sein, weil sofort das Gedankenrad zu kreisen beginnt. Nicht nur, dass man herausgerissen wird aus der augenblicklichen Aufgabe, man startet auch sofort mit den Überlegungen: Muss das denn wirklich gleich sein? Wo habe ich nochmal die Informationen zu dem Vorgang gespeichert? Wen muss ich evtl. schreiben, um die Frage zu lösen? Chaos pur! Im Kopf und in der Aufgabenplanung.

Wenn eine Aufgabe schon eilig ist, würde es auch ein EOD oder COB am Ende einer E-Mail tun. Grundsätzlich verbirgt sich dahinter ein ähnlicher Zeithorizont: End of day und Close of business. Das Ende des (Geschäfts-)Tages ermöglicht sozusagen mehr Bewegungsfreiheit. Gedanklich und ganz konkret in der Tätigkeit. Der Hinweis zeigt Verständnis dafür, dass jeder zu tun hat. Die Abkürzungen geben dem anderen etwas mehr Freiraum und zeigen Vertrauen, dass der andere selbst am besten einschätzen kann, wann etwas sinnvollerweise am besten zu erledigen ist.

Mit gutem Beispiel vorangehen

Wie wäre es, wenn wir alle mehr kommunizieren und weniger bestimmen? Mehr auf Augenhöhe und weniger in Rangordnungen denken und handeln? Unabhängig in welcher Rolle wir uns gerade befinden: Anbieter oder Kunde, Händler oder Konsument, Dienstleister oder Klient – sorgsam miteinander umzugehen, ist Teil des Erfolgs und Geheimnis der Kundenbegeisterung. Genau dabei helfen uns, auch wenn wir es eilig haben, weil wir vielleicht von unterwegs mobil unsere E-Mails schreiben, beantworten oder weiterleiten, auch noch so wohlklingende Abkürzungen nicht wirklich weiter!

Übrigens: ASAP ist ursprünglich keine Aufforderung, etwas sofort zu tun. Vor allem das P=Possible deutet darauf hin, dass es um den Bereich des „Möglichen“ geht. Ein kurzer Hinweis darauf, wieviel Zeit das Ganze in Anspruch nehmen wird und wann mit der Fertigstellung zu rechnen ist, ist also durchaus legitim.

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Titelbild: Portrait Image Asia – shutterstock.com

About Maja Schneider

Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben. www.smilingcustomer.de


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