3 Mythen über Kundenbegeisterung – 2022 muss der Mitarbeiter endlich König sein!

Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg! Umso erstaunlicher wie schlecht sie oft behandelt werden – nicht nur von Kunden, sondern vom eigenen Unternehmen.

Der Kunde ist König und kann sich alles erlauben. Schliesslich bringen Kunden den Umsatz. Deshalb dreht sich auch alles um die Kunden. Sie sollen sich wohlfühlen, spezielle Angebote und Aktionen sollen sie in den Laden oder Online-Shop locken. Der Einkauf muss Spass machen. Doch wer sorgt letztendlich für den Spass des Kunden? Den rundum gelungenen Aufenthalt im Geschäft? Den perfekten Service? Richtig! Menschen! Die Mitarbeiter, die sich um die Kunden kümmern, sie beraten, Fragen beantworten und Empfehlungen aussprechen, welches Produkt oder welche Leistung ihren Wünschen und Vorstellungen am nächsten kommt. Ein guter Grund also dafür, dass ab sofort auch der Mitarbeiter ein König ist!

Zufriedene Kunden sind kein Zufall!

Unternimmt ein Unternehmen alles, damit Mitarbeiter zufrieden sind, teilen diese ihre Begeisterung erfahrungsgemäss mit anderen und tragen so erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Bei potentiellen neuen Mitarbeitern und vor allem natürlich bei Kunden, die nicht nur Wiederkäufer werden, sondern sogar zu Fans. Mitarbeiter- und Kundenbegeisterung hängen also untrennbar zusammen.

Auch 2022 wird es immer mehr darauf ankommen, dass Mitarbeiter sich wertgeschätzt und anerkannt fühlen. Weil positive Stimmungen sich übertragen. Weil Mitarbeiter, die ihre Potenziale erkennen und entfalten können, gestärkt und selbstbewusst auftreten. Und nur wenn Mitarbeiter sich selbst als König sehen, können sie dieses Gefühl an ihre Kunden weitergeben. Ein freundliches Lächeln, ein nettes Wort schaffen in jedem Bereich eine wertschätzende Atmosphäre. Mitarbeiter handeln dann untereinander und im Umgang mit Kunden harmonischer. Spannend dazu die …

3 Mythen rund um Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung

1. Im Umgang mit Kunden dürfen wir uns keine Fehler erlauben!

Warum? Fehler gehören im Leben dazu! Wenn wir nicht hinfallen dürfen, lernen wir nie laufen! Für eine positive Fehlerkultur, in der Mitarbeiter sich trauen, zu entscheiden, müssen Führungskräfte allerdings loslassen können. Wird im Unternehmen jeder Fehler angeprangert, verunsichert das die Mitarbeiter. Unsichere und unselbstständige Mitarbeiter können aber nicht für Kundenbegeisterung sorgen. Deshalb gilt: Den Fokus immer auf die Dinge legen, die gut laufen und nicht auf die Dinge, die schlecht laufen. Das ist beispielsweise ganz besonders wichtig bei Bewertungen und Rückmeldungen von Kunden.

2. Beschwerden und Reklamationen sind schlecht für uns!

Reklamationen verursachen Stress. Verläuft die Reaktion darauf spontan gibt es häufig ein Servicedesaster. Dabei müsste das gar nicht sein. Wenn ein Kunde sich beschwert, ist innere und äussere Ruhe angebracht. Also erst einmal zuhören, Interesse zeigen und Bedauern ausdrücken. Das heisst übrigens nicht, einen Fehler oder eine Schuld einzugestehen, sondern nur Verständnis zu haben. Jeder Kunde hat schliesslich das Recht, Einwände zu äussern, sich zu beschweren, wenn etwas nicht passt und ein fehlerhaftes Produkt oder eine mangelhafte Dienstleistung zu reklamieren. Fatal ist an dieser Stelle neben Rechthaberei vor allem ein Versprechen zu machen, von dem man weiss, dass man es nicht einhalten kann.

3. Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser!

Manchmal muss Kontrolle sein, damit ein Business wirtschaftlich funktioniert. Kennzahlen sind in vielen Bereichen nötig und sinnvoll. Unnötige Vorgaben von unsicheren Führungskräften engen Mitarbeiter allerdings ein. Standards vermitteln nur bedingt Sicherheit. In Wirklichkeit leidet der Service ebenso darunter wie die Mitarbeiter. Für Kundenbegeisterung ist Eigeninitiative existentiell. Grundvoraussetzung dafür ist Vertrauen. Je grösser das Selbstvertrauen, umso leichter können Führungskräfte und Chefs ihren Mitarbeitern dieses Vertrauen entgegenbringen. Spannend in diesem Zusammenhang: Stehen Entscheidungen an, würden Mitarbeiter in 70 Prozent der Fälle genauso entscheiden, in 20 Prozent besser (weil näher am Kunden dran) und nur in 10 Prozent schlechter als ihre Chefs. Kontrolle ist also gut, Vertrauen besser!

In den letzten beiden Jahren haben wir mehr als einmal gemerkt: Schwierige Zeiten können wir nur gemeinsam überwinden. Und grosse Ziele erreichen wir in einem guten Team meist leichter und schneller als alleine. Ja, ein Team ist stärker als die Summe aller Mitglieder. Auch 2022 stehen im Service Veränderungen an und im Kundenkontakt wird es herausfordernde Situationen geben. Ob wir sie positiv oder negativ sehen, kommt ganz auf unseren Blickwinkel an – also nehmen wir schon einmal den eines Königs ein, um auch unseren Kunden die Chance zu geben, ein König zu sein.

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Titelbild: Krakenimages.com – shutterstock.com

About Maja Schneider

Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben. www.smilingcustomer.de


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