Kundendienst im Wandel – CX Network weist den Weg

Auch der Kundendienst ist technologischen Veränderungen unterworfen. Seit den Tagen der automatischen Anrufverteilungstechnik hat sich viel getan. Der Übergang vom ausschliesslich auf Gesprächen basierenden Callcenter zu einem mehrere Kanäle nutzenden Kontaktcenter war eine der grössten Veränderungen. Das Kontaktcenter umfasst alle möglichen Kundenkontaktstellen – vom Webchat über E-Mail bis hin zu sozialen Netzwerken und Self-Service.

CX Network betrachtet diese Entwicklungen und ihre Bedeutung für Branchenführer in seinem neuesten Bericht: The Ultimate Guide to Customer Service – was man mit „Der ultimative Kundendienstleitfaden“ übersetzen könnte. Dieser Bericht deckt die enorme Entwicklung ab, die sich in Bezug auf Technologie, Werkzeuge und Prozesse vollzogen und in den letzten Jahren weiter beschleunigt hat.

Veränderte Anforderungen an Mitarbeiter

Dabei geht es auch um veränderte Anforderungen an Mitarbeiter. Kundendienstmitarbeiter werden heute nicht mehr allein auf Effizienz getrimmt, um den Kunden so schnell wie möglich abzufertigen. Stattdessen werden persönlichere Interaktion und emotionales Engagement gefordert, damit der Kunde das Erlebnis positiv in Erinnerung behält.

Was aber waren die grössten Herausforderungen der letzten Jahre? Und wie geht die Entwicklung weiter? In dem kostenlosen Bericht  wird die Entwicklung aus der personalbezogenen Perspektive des Kontaktcenter-Kundendienstes (vom Outsourcing bis hin zum Mitarbeiterengagement) ebenso betrachtet wie aus der prozess- und technikbezogenen Perspektive (Daten und Analyse, Self-Service, Automatisierung und „Stimme des Kunden“).

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Digitalisierung und Best Practice-Beispiele

Es wird sich auch damit befasst, wie der grösste Faktor für Wandel im 21. Jahrhundert – die Digitalisierung – Menschen, Prozesse und Technologie zu einem nahtlosen und stimmigen Multikanalmodell verschmelzen kann.

Die Trends und Herausforderungen, die dieser Bericht aufzeigt, werden anhand von tiefgehenden Interviews mit Branchenvertretern und Fallstudien von Unternehmen beleuchtet, die auf diesem Gebiet Herausragendes leisten, darunter dem COO der AtomBank, dem Kundendienstleiter von Staples, dem Projektleiter für Kundenkontaktzentren bei Air France – KLM, dem Vice President und CXTransformist der Temkin Group, dem Kundendienstleiter von Hallmark und dem Generaldirektor – Digitale Betreuung von BT.

 

Artikel von:  CX Network
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