Zeitgemässe Korrespondenz mit Kunden – so funktioniert der Schriftverkehr

Heutzutage gibt es nicht mehr nur genau ein Unternehmen, das sich auf ein spezielles Produkt oder eine besondere Dienstleistung konzentriert. Der Markt ist vielfältig und bietet sowohl Geschäftspartnern als auch Kunden eine breite Auswahl. Sind Angebot und Preis auf selbem Niveau, sollten Sie Ihre Kunden mit anderen Mitteln anlocken und natürlich halten. Immerhin sind Stammkunden wichtiges Potential zum langfristigen wirtschaftlichen Erfolg.

Wichtige Faktoren im Kundenumgang

Natürlich ist auch das Image Ihres Unternehmens für die Kunden ausschlaggebend, immerhin möchte niemand bei einer Firma mit schlechtem Ruf einkaufen. Doch die wichtigste Komponente bleibt neben dem telefonischen Kontakt die Abwicklung des Schriftverkehrs, bei dem einige Punkte zu beachten sind. Gerade in jüngster Zeit wird dabei die Mail immer wichtiger, auch wenn Geschäftsbriefe natürlich nicht unterschätzt werden sollten.

Der Aufbau beider Sorten des Schriftverkehrs ist ähnlich und beginnt natürlich mit der korrekten Anrede und vor allem der richtigen Schreibweise des Namens. Es gilt als psychologisch erwiesen, dass jeder Mensch seinen eigenen Namen gerne hört und liest, vorausgesetzt, er ist richtig geschrieben. Handelt es sich beim Schriftverkehr um ein Reklamationsschreiben, sollten Sie sich gleich zu Beginn für die Unannehmlichkeit bzw. für die Tatsache, dass der Kunde mit der Lieferung nicht zufrieden war, entschuldigen. Bieten Sie weitere Hilfestellung für Fragen oder Probleme an und schliessen Sie das Schreiben mit einer entsprechenden Grussformel. In der Signatur sollten natürlich Ihr Name, Ihre Position im Unternehmen sowie die Daten des Unternehmens mit Anschrift, Telefonnummer und je nach Firmierung weiteren Angaben genannt werden.

Individueller Stil trotz Formalvorgaben

Egal, ob Sie Ihren Kunden in der Schweiz oder im Ausland mit dem Brief erreichen möchten, ein Beginn mit „Sehr geehrte/r Frau/Herr“ ist meist sehr förmlich. Wenn Sie mit „Guten Morgen/Tag Frau/Herr Name“ beginnen, bringen Sie gleich mehr Schwung und positive Stimmung in den Text.

Die Antwort auf das Anliegen des Kunden sollten Sie möglichst sachlich und sehr präzise formulieren. Dabei ist es wichtig, dass Sie trotzdem einfache Sätze verwenden und am Ende darlegen, zu welchem Schluss Sie gekommen sind und welches Angebot Sie dem Kunden nun unterbreiten können. Am Ende des Absatzes vermittelt die Formulierung „bei weiteren Fragen sind wir gerne für Sie da“ oder „helfen Ihnen weiter“ das Gefühl, dass das Anliegen des Kunden Ihnen tatsächlich am Herzen liegt und er ohne Weiteres auf Ihr Angebot zurückkommen kann, ohne dass er sich womöglich als lästig einstuft.

Denken Sie daran, dass gerade in der modernen Kommunikation die Verwendung des „dürfen“ längst nicht mehr zeitgemäss ist. Streichen Sie diesen Begriff aus Ihrem Wortschatz und unterlassen Sie es auch, irgendwie zu verbleiben. Beenden Sie den Brief einfach mit Grüssen oder der Jahreszeit entsprechend zum Beispiel mit vorweihnachtlichen Grüssen. Gerade an einem Freitag kommt auch der Wunsch eines schönen Wochenendes gut an und lockert die Nachricht auf. Vielleicht zaubern Sie so Ihrem Kunden ja sogar ein kleines Schmunzeln oder Lächeln ins Gesicht und im Falle einer Reklamation verfliegt so bereits wieder der erste Ärger.

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Distanz auch bei persönlichem Kennen wahren

Auch wenn Sie mit Ihren Kunden vielleicht den einen oder anderen persönlichen Kontakt pflegen, sollten Sie beim Schriftverkehr immer sachlich bleiben. Sprechen Sie Ihre Kunden in E-Mail oder Brief also nicht mit „Hi“, „Servus“ oder anderen, gar zu lässigen Begrüssungen an. Möglicherweise fühlt sich der Leser dadurch aufgrund mangelnder Distanz vor den Kopf gestossen. Klar ist, dass Rechtschreibfehler in jedem Fall vermieden werden sollten, achten Sie diesbezüglich vor allem auf die Gross- und Kleinschreibung. Enthält ein Schreiben tatsächlich Rechtschreibfehler, kann sich der Empfänger schnell mit seinem Anliegen nicht ernst genommen fühlen und verärgert reagieren. Auch richtige Interpunktion ist ein wichtiges Element im Brief oder einer E-Mail, denn so wird der Text einfacher zu lesen und besser verständlich.

Lassen Sie im Schreiben an Ihren Kunden keine Frage unbeantwortet und gehen Sie auf alle Punkte ein. Schliessen Sie das Schreiben mit Ihrem Namen, damit auch klar wird, wer hier schreibt und auf wen man sich später berufen kann. Wichtig ist, dass Sie vermitteln, Ihre Kunden schriftlich individuell zu betreuen. Vermeiden Sie deshalb Standardfloskeln und reagieren Sie Ihrerseits auf ein Schreiben in jedem Fall innerhalb von 24 Stunden. Wenn Sie schon im Vorfeld wissen, dass die Abklärung des Sachverhaltes längere Zeit in Anspruch nimmt, teilen Sie dies dem Kunden kurz mit und bedanken Sie sich im Zuge dessen für sein Verständnis.

 

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