Kundendialog im digitalen Zeitalter: Mit der richtigen Technik Verkäufer unterstützen

21.12.2018 |  Von  |  Digitalisierung, Handel, News
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Kundendialog im digitalen Zeitalter: Mit der richtigen Technik Verkäufer unterstützen
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Jetzt mal Hand aufs Herz: Sie würden doch auch nicht auf die Idee kommen, immer noch an Ihrem guten, alten Nokia 3310 festzuhalten, wo das Smartphone schon seit Jahren das Standardgerät für mobile Kommunikation ist, oder?

Doch so oder ähnlich verhält sich in vielen Unternehmen der Vertrieb: „Digitalisierung? Teufelszeug! CRM? Das ist doch bloss so ein neumodischer Quatsch, mit denen der Chef jede Minute unserer Arbeitszeit tracken will …“

Zuerst mal: Die Digitalisierung wird nicht wieder weggehen. Damit müssen wir uns abfinden. Und wir stehen erst am Anfang – da wird sicher noch einiges auf uns zukommen. Grund genug, nicht länger über die Entwicklung zu meckern, sondern lieber die Ärmel hochzukrempeln und die Vorzüge zu nutzen! Denn Ihre Kunden haben das Internet und die digitale Welt längst für sich entdeckt.

Nach der Studie „Think-Act – die digitale Zukunft des Vertriebs“ von Google und Roland Berger suchen 90 Prozent der B2B Einkäufer nach Schlagworten im Internet. 70 Prozent schauen Videos, um sich vor dem Kauf zu informieren. Somit sind 57 Prozent des Einkaufsprozesses schon gelaufen, wenn erstmals ein Vertriebsmitarbeiter kontaktiert wird. Diese Zahlen müssen Sie sich mal auf der Zunge zergehen lassen! Grund genug also, dass Sie digital aufrüsten und Ihre Kunden dort abholen, wo sie unterwegs sind – in den sozialen Medien, auf Ihrer Website, mit E-Mail-Marketing.

Think smart: Die Mischung macht‘s

Die Folge: Viele Unternehmen beschäftigen sich vor lauter Schreck nur noch mit internen Prozessen und der Optimierung ihres digitalen Auftritts anstatt mit ihren Kunden. Klar ist es wichtig, auf allen Kanälen präsent zu sein. Doch gerade weil der Kunde online von einer riesigen Angebotswelle überrollt wird, ist es Ihre Aufgabe, ihm dort hinaus zu helfen. Ihn an die Hand zu nehmen und ihm genau das Produkt oder die Dienstleistung anzubieten, die zu ihm passt. Was ich Ihnen damit sagen will: Fokussieren Sie sich auf das, was am wichtigsten ist. Den Kunden. Und zwar als Mensch.

Noch viel mehr als früher müssen Verkäufer heute die Bedürfnisse ihrer Kunden identifizieren – am besten, bevor Ihr Gegenüber sie selbst erkennt. Denn der Kunde erwartet, dass Sie wissen, was gut für ihn ist. Daher ist es entscheidend, sich nicht in der digitalen Welt zu verlieren. Das persönliche Kundengespräch ist und bleibt extrem wichtig und lässt sich nicht durch E-Mails oder Chats ersetzen. Prozesserleichterung für den Kunden heisst das Schlüsselwort! Kommen Sie Ihren Kunden entgegen, ermöglichen sie Ihnen neben den „klassischen“ Face-to-Face-Terminen schnelle Gespräche via Facetime und Skype, Webinare, in denen Fragen gestellt werden können. Setzen Sie auf schlanke Vereinbarungen statt wochenlangen Papierkrieg, bis die Zusammenarbeit endlich starten kann.

Und wer als Verkäufer immer noch mit Prospekt, Block und Stift beim Kunden aufschlägt, hat es wirklich nicht verstanden. Es geht hier weder um Fleiss noch um sonst was – denken Sie an Ihren Kunden. Der ist garantiert eher von Ihren Produkten begeistert, wenn Sie ihm auf dem Tablet animierte 3D-Modelle zeigen können oder Videos von der Anwendung. Da halten Hochglanzflyer nicht mehr mit.

Kundenpflege: Das CRM ist Ihr bester Freund!

Ja, ich weiss: Viele Verkäufer haben ein gespaltenes Verhältnis zu ihrem CRM-System. Theoretisch wissen sie, dass es ihnen helfen kann. Praktisch sind sie jedoch von der Arbeit genervt, denn die Pflege des Tools kostet Zeit, es zwingt zu strukturiertem Arbeiten – und macht Leistung transparent. Damit schiessen Sie sich nur selbst ins Knie! Das CRM kann und soll Ihre Arbeit nicht ersetzen und dient auch nicht der „Überwachung“. Vielmehr hilft es dabei, dass sich Salesmitarbeiter auf das fokussieren können, was ihnen am meisten liegt: Verkaufen.

Und was das Thema Effizienz angeht: Auf viele Datenbanken kann längst von unterwegs via App zugegriffen werden, so dass Informationen zeitnah eingepflegt werden können und nichts der Vergesslichkeit zum Opfer fällt. Hinzu kommt, dass das Telefonieren oft direkt aus dem CRM heraus möglich ist, so sparen Sie sich das Eintippen der Nummer und haben gleichzeitig direkt die Kontakthistorie auf dem Schirm.

Und in Datenbanken können Sie nicht nur Unmengen an Informationen horten. Wenn Sie Ihr CRM entsprechend füttern, die Daten clustern und auswerten, bringt es Sie in Ihrer Strategie voran! Die Möglichkeiten sind schier unendlich – Ampelsysteme können Ihre Mitarbeiter darauf hinweisen, wann es Zeit ist, sich bei einem Kunden wieder zu melden. Kunden, die ein bestimmtes Produkt gekauft haben, können mit wenigen Clicks isoliert und über ein dazu passendes Angebot informiert werden und so weiter … Hier wird eine grosse Stärke von Künstlicher Intelligenz bzw. Rechenleistung deutlich: Innerhalb weniger Sekunden können selbst in grossen Datenmengen Muster erkannt werden. Was Sie mit diesen Mustern machen und was Sie für Ihr Business bedeuten, bleibt allerdings Ihnen überlassen, denn KI kann sich (noch) keine Szenarien, etwa zur Kundenrückgewinnung, überlegen. Hier sind nach wie vor wir als Menschen und Verkäufer gefragt – und das ist auch gut so!

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Über Martin Limbeck

Martin Limbeck ist Inhaber der Martin Limbeck® Training Group, einer der führenden Experten zum Thema Blended Learning und Entwicklung von Lernkonzepten für Unternehmen, sowie einer der meistgefragten und renommiertesten Business-Speaker und Verkaufsspezialisten auf internationaler Ebene. Für seine innovativen und nachhaltigen Angebote wie den LOOP-Prozess® und die Martin Limbeck® Online Academy wurde Martin Limbeck unter anderem mit dem Grossen Preis des Mittelstandes der Oskar-Patzelt-Stiftung ausgezeichnet. Mehr Informationen auf www.martinlimbeck.de.


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