Kundenservice beim Onlineshopping ist entscheidend

20.11.2017 |  Von  |  Digitalisierung, News, Web
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Längst ist der Onlinehandel in nahezu allen Bereichen nicht mehr wegzudenken. Doch mit steigenden Kundenzahlen und stetig wachsender Konkurrenz wird auch online der Kundenservice immer wichtiger.

Um ihre Produkte auch online an den Mann zu bringen, müssen Anbieter aus offensichtlichen Gründen einen klaren Mehrwert bieten. Denn sich darauf zu verlassen, dass der Kunde allein schon überzeugt ist, weil er bequem von zuhause shoppen kann und sich den Weg ins Geschäft spart, reicht keineswegs aus, wenn die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt ist.

Guter Service fängt schon bei der Auswahl an

Onlineshops stehen vor der schweren Aufgabe, Kunden zum Kauf zu bewegen, ohne dass diese das Produkt live gesehen haben. Deswegen fängt guter Service bereits mit der Präsentation des Angebots an.

Egal, ob es sich um Bekleidung oder Möbel handelt, sollten die wichtigsten Infos zu den Produkten auf den ersten Blick klar ersichtlich sein. Welche Materialien wurden verwendet? Welche wichtigen Funktionen sind gegeben?

Informative Bilder – auch von wichtigen Details – sollten in jedem guten Onlineshop Standard sein. Ausserdem sollte für den Kunden sofort klar sein, wie es mit der aktuellen Verfügbarkeit und der voraussichtlichen Lieferzeit aussieht.

Beratung muss nicht nur vor Ort erfolgen

Auch im Onlinehandel ist eine persönliche und individuelle Kundenbetreuung mittlerweile Standard, wofür im besten Fall gleich mehrere Optionen angeboten werden sollten.

Neben einer persönlichen Beratung per Telefon oder E-Mail bieten viele grössere Onlineshops auch Chats auf ihren Seiten an, in denen offene Fragen zu den jeweiligen Produkten sofort geklärt werden können und der Kunde von fachkundigen Beratern virtuell durch den Shop begleitet werden kann oder ihm seinen Wünschen entsprechend passende Produkte vorgeschlagen werden. Wichtig ist hierbei, dass alle Kontaktmöglichkeiten prominent im Onlineshop präsentiert werden, damit sich der User zu keiner Zeit alleingelassen fühlt.

Darüber hinaus können „Auswahlhilfen“ die Suche erleichtern, indem etwa die richtige Konfektionsgrösse eines Bekleidungsstücks nach einer kurzen Dateneingabe berechnet wird oder man die optimale Liegehärte einer Matratze, je nach individuellen Vorlieben und dem eigenen Körperbau, ermitteln kann, ohne sich lange durch Tabellen wühlen zu müssen.

Wichtige Serviceleistungen im Überblick

Guter Service im Onlinehandel beginnt mit einem übersichtlichen und ansprechend gestalteten Angebot und geht sogar noch über den Moment hinaus, in dem der Kunde seine Ware in Händen hält. Die folgenden Serviceleistungen sind im Onlinehandel besonders wichtig, wobei für den Kunden jederzeit klar ersichtlich sein sollte, welche Optionen für ihn zur Auswahl stehen.

  • Versand: Im besten Fall ist dieser kostenlos. Gerade bei sperrigen Gütern wie Möbeln kann dadurch ein entscheidender Preisvorteil gegeben sein. Bei allen Waren, die über eine handliche Paketgrösse hinausgehen, sollte ausserdem deutlich sein, ob die Lieferung nur bis Bordsteinkante erfolgt, oder sogar bis in den jeweiligen Raum. Der Onlinekauf verliert schnell den Charakter der Bequemlichkeit, wenn es darum geht, dass plötzlich eine Waschmaschine in den 4. Stock getragen werden muss.
  • Aufbauservice: Vor allem bei Möbeln ist dies eine oft angebotene Zusatzleistung. Aber auch für Elektro- und Haushaltsgeräte kann es die Option geben, diese durch einen Fachmann anschliessen zu lassen.
  • Zahlungsarten: Welche Zahlungsmöglichkeiten stehen zur Verfügung? Idealerweise bietet ein guter Onlineshop gleich mehrere Zahlungsoptionen an. Oft werden bei Vorkasse durch Überweisung oder Lastschrift Rabatte gewährt. Viele Kunden nutzen gerne die Möglichkeit einer Ratenzahlung bzw. Finanzierung. Hierbei sollten eventuelle Gebühren ebenso transparent ersichtlich sein, wie anfallende Kosten bei einer Zahlung mit PayPal oder Kreditkarte. Bei gutem Service werden diese Kosten allerdings vom Shop übernommen.
  • Musterversand: Insbesondere, wenn es um konfigurierbare Produkte, wie etwa Möbel, geht, bieten Muster den Kunden eine Hilfestellung bei der Entscheidung für eine Holzart. Ausserdem verdeutlichen sie die Qualität des jeweiligen Materials.

Was passiert, wenn mal etwas nicht gefällt?

Grundsätzlich gibt es in der Schweiz im Gegensatz zum Nachbarland Deutschland kein Widerrufsrecht im sogenannten Fernabsatz. Dies ist auch dann der Fall, wenn man als Schweizer Kunde bei einem Shop im Ausland bestellt, der laut dortiger Rechtssprechung zur Rücknahme innerhalb einer gewissen Frist verpflichtet wäre.

Daher ist es besonders wichtig, dass klar ersichtlich ist, welche konkreten Regelungen bei dem jeweiligen Anbieter gelten. Ist eine Rücknahme überhaupt möglich und wie sieht die Erstattung in diesem Fall aus? Wer trägt die Kosten für den Rückversand? Gerade bei sperrigen oder schweren Gütern sind die Kosten nicht zu unterschätzen.

Bei hochwertigem Kundenservice sollte ein Umtausch auch ohne Angabe von Gründen innerhalb einer gewissen Zeitspanne problemlos möglich sein. So bietet etwa www.boxspring-welt.ch für die online angebotenen Boxspringbetten ein 30-tägiges Widerrufsrecht samt kostenfreier Rücksendung an.

Der Fokus auf Kundenservice – Boxspring Welt bietet zudem kostenfreien Versand, individuelle Onlineberatung und zahlreiche Zahlungsoptionen inklusive Ratenzahlung ohne zusätzliche Kosten – hat sich dabei bereits über Jahre bewährt und ist als wichtiger Garant für Erfolg im Onlineshopping zu sehen.

 

Artikelbild: William Potter – shutterstock.com

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