Anleitung für die Anleitung oder: Zeig mir nochmal, wie das geht!

15.02.2014 |  Von  |  Allgemein, Organisation
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Anleitung für die Anleitung oder: Zeig mir nochmal, wie das geht!
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Für technische Geräte, für Haushaltschemikalien, für Nahrungsmittel und für viele andere Produkte sind die Bedienungsanleitung, die Gebrauchsanweisung oder die Zubereitungsempfehlung für den Kunden unverzichtbar. Diese Einsicht ist allerdings bei vielen Unternehmen noch nicht so richtig angekommen. Während auf das Produkt selbst oftmals ein grosser Fokus liegt, werden die Begleitdokumente in vielen Fällen stiefmütterlich behandelt. Am Ende stehen für Kunden und Verbraucher Frust, Unzufriedenheit und die Tatsache, dass nicht alle Features eines Produktes erkannt und genutzt werden können. In der Folge wenden sich viele vom Produkt ab, obwohl dieses lediglich einer vernünftigen Dokumentation bedürfte, um für den Kunden interessant zu bleiben.

Vom unverständlichen Kauderwelsch bis zur filigran anwenderfreundlichen Anleitung reicht die Bandbreite in Bedienungsanleitungen, Gebrauchsanweisungen, Begleitschreiben und Zubereitungsempfehlungen. So geben Sie dem Kunden die richtigen Informationen in die Hand.



Verstehen und verstanden werden

Bevor Sie sich im Unternehmen an das Verfassen einer Anleitung zum Produkt machen, müssen Sie selbst verstehen, was der Kunde erwartet und wie solche Erwartungen an das Produkt erfüllt werden können. Zuviel technische Vokabeln machen das Verstehen einer Bedienungsanleitung genauso kompliziert wie zu viele Fremdwörter und fremdsprachige Begriffe. Wichtig für den Konsumenten ist zu verstehen, was er mit dem Produkt machen kann und wie es funktioniert. Alle anderen Informationen sind überflüssig und oftmals irreführend. Versetzen Sie sich also in die Lage des nichtsahnenden oder unerfahrenen Kunden, der lediglich Erwartungen an die Funktionalität eines Produktes hat. Als Nutzer möchte keiner wissen, warum etwas genauso funktioniert, sondern wie es funktioniert. Das ist die Grundlage für das Schreiben von Anleitungen, die verstehen, was der Kunde verstehen soll.

Was gar nicht geht

„Backen sie das Ware aus und entnehmen du dann die inneren Teile.“



Das ist weder sprachlich korrekt noch inhaltlich weiterführend. Darüber hinaus ist es fraglich, ob ich dem Verbraucher mitteilen muss, dass er das Produkt zunächst auspacken muss.

„Öffnen Sie Klappe A, stecken Sie Stecker B in die Buchse C und schalten Sie dann mit Knopf E die Funktion F zu. Anschliessend wählen Sie mit Regler G die Optionen H, I, J oder K und bestätigen diese Auswahl mit Schalter L. Jetzt sollte der Prozess beginnen, sofern Sie Klappe A wieder geschlossen haben. Sollte sich keine Funktion zeigen, probieren Sie die Schritte II. bis IX. dieser Anleitung aus und prüfen Sie, wann der Prozess startet.

Auch so funktioniert eine schlüssige Bedienungsanleitung nicht, zumal hier offenbar der Text von einer umfangreichen bebilderten Darstellung begleitet werden muss.

„Gehen Sie diese Anleitung punktuell durch und entscheiden Sie sich für die Optionen, die für Ihr Arrangement der ausgewählten Funktionen am ehesten relevant sind. Für die volle Funktionalität ist es erforderlich, dass Sie ein hohes Mass an technischem Verständnis und Geschick mitbringen.“

Auch das will kein Kunde lesen, es sei denn es handelt sich um einen Experimentierbaukasten mit dem möglicherweise alles, vielleicht aber auch gar nichts anzufangen ist.





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Eine gute Bedienungsanleitung oder Gebrauchsanweisung führt den Kunden in klarer Sprache Schritt für Schritt durch die einzelnen Möglichkeiten der Nutzung des Produktes. (Bild: Andrea Damm / pixelio.de)

Nehmen Sie die Nutzer an die Hand

Eine gute Bedienungsanleitung oder Gebrauchsanweisung führt den Kunden in klarer Sprache Schritt für Schritt durch die einzelnen Möglichkeiten der Nutzung des Produktes. Dabei sollte vorab beschrieben sein, was das Produkt kann. Dann werden die einzelnen Funktionen kurz beschrieben, um letztlich darzustellen, wie diese Funktionen bedient werden. Versetzen Sie sich dabei in die Rolle des Verbrauchers und beginnen Sie die Anleitung bei der ersten Aufstellung oder Benutzung des Produktes. Schritt-für-Schritt-Anleitungen sind immer dann wichtig, wenn eine zwingende Reihenfolge bei der Nutzung des Produktes einzuhalten ist. Beschreiben Sie diese Schritte so, dass sie auch nachvollziehbar sind. Werden bebilderte Anleitungen erforderlich, müssen die Zeichnungen oder Fotos deutlich und nachvollziehbar sein.

Schreiben Sie Ihre Anleitungen so, wie Sie es von einem für Sie neuen Gerät oder Produkt auch erwarten würden. Zu technische Details, zu ausführliche Schilderungen abseits der eigentlichen Bedienungsanleitung und eine falsche Reihenfolge führen letztlich zur Unzufriedenheit mit der Anleitung und dem Produkt.

Auch wenn es komfortabel und billig ist, sollte die Bedienungsanleitung nicht einfach nur auf eine Seite im Internet mit entsprechenden Informationen verweisen. Nicht jeder Nutzer hat zu jeder Zeit das Internet verfügbar. Dennoch können Sie auf Ihrer Internetseite oder auf einer speziellen Produktseite Benutzerinformationen sammeln und zur Verfügung stellen. Das ersetzt die Papierform nicht, ergänzt diese aber.

Fremdsprachige Anleitungen



Wenn Waren und Produkte international vertrieben werden, muss auch die Anleitung dazu in den entsprechenden Fremdsprachen abgefasst sein. Viele Unternehmen versuchen auf wenig Papier viele Informationen unterzubringen. Das schadet nicht nur der Lesbarkeit der Anleitungen, sondern auch der Übersicht. Auch wenn es einfach ist, eine ausführliche Bedienungsanleitung in vielen Sprachen in nur ein Heftchen zu quetschen, freut sich der Verbraucher dann doch über eine separate Bedienungsanleitung in seiner Sprache.

Geben Sie das Schreiben der Anleitungen in externe Hände

In vielen Fällen ist es das Beste, das Verfassen von Anleitungen und Begleitschreiben extern erledigen zu lassen. Dazu braucht der versierte Texter das Produkt und Ihre Hinweise zur Bedienung. Da das Produkt auch für den externen Dienstleister neu ist, wird dieser sich damit ausführlich beschäftigen und die Bedienung oder den Gebrauch ohne unternehmensinterne Scheuklappen oder hochtrabende wissenschaftliche Erklärungen anfertigen. Die Feinabstimmung kann dabei jederzeit mit dem erfahrenen Texter besprochen werden. Dann entstehen praktische Anleitungen von Nutzer zu Nutzer, die meist ausserordentlich gut verständlich sind.



 

Oberstes Bild: @ apops – Fotolia.com



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Über Olaf Hoffmann

Olaf Hoffmann ist der kreative und führende Kopf hinter dem Unternehmen Geradeaus...die Berater.
Neben der Beratertätigkeit für kleine und mittlere Unternehmen und Privatpersonen in Veränderungssituationen ist Olaf Hoffmann aktiv in der Fort- und Weiterbildung im Bereich der Kinder- und Jugendhilfe.
Als Autor für zahlreiche Blogs und Webauftritte brilliert er mit einer oftmals bestechenden Klarheit oder einer verspielt ironisch bis sarkastischen Ader. Ob Sachtext, Blogbeitrag oder beschreibender Inhalt - die Arbeiten des Autors Olaf Hoffmann bereichern seit 2008 in vielfältigen Formen das deutschsprachige Internet.


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