Effektives Qualitätsmanagement – wie Kunden davon profitieren!
VON Robert Brettschneider Organisation
Alle strategischen, organisatorischen und operativen Massnahmen, welche auf die Erhaltung und Verbesserung der Qualität innerbetrieblicher Prozesse und Leistungen sowie des qualitativen und quantitativen Produktionsergebnisses abzielen, werden unter dem Begriff Qualitätsmanagement (QM) zusammengefasst.
Historische Entwicklung
Die Entwicklung des Qualitätsmanagements begann mit dem Bedürfnis, ein Problem zu lösen, welches besteht, seit Menschen Güter herstellen und Handel treiben: Wie kann der Kunde nach der erfolgten Prüfung von Mustern und Proben sicher sein, dass alle zukünftigen Warenlieferungen hinsichtlich der qualitativen Anforderungen vollinhaltlich den Prüfmustern entsprechen? Massnahmen wie etwa das Einholen von Auskünften über den Lieferanten oder eine Besichtigung seiner Betriebsstätte erwiesen sich als unzureichend und unzuverlässig. Um nun potenzielle Kunden von ihrer Professionalität zu überzeugen, begannen Unternehmer schliesslich damit, ihre betrieblichen Abläufe dem Kunden gegenüber zu dokumentieren. Das Qualitätsmanagement war geboren.
Was bringt Qualitätsmanagement in der Praxis?
Ein funktionierendes QM ist heute notwendiger denn je. Die Komplexität geschäftlicher Vorgänge nimmt im modernen Wirtschaftsleben stetig zu, der verstärkte Konkurrenzkampf zwischen Unternehmen sowie sinkende Margen erhöhen den Kosten- und Termindruck auf durchzuführende Vorhaben. Die Folge: Qualitätsziele bleiben auf der Strecke. Ein gelenktes Qualitätsmanagement (QM) kann dazu beitragen, eine derartige Entwicklung zu vermeiden.
Worauf beruht Qualitätsmanagement?
Kennzeichen einer qualitätsgesicherten Vorgehensweise ist zunächst der Umstand, dass betriebliche Aufgaben nicht mehr bestimmten Personen, sondern definierten Rollen zugeordnet werden. Da für jede Rolle eine detaillierte Beschreibung im Betrieb verfügbar sein muss, kann etwa bei Erkrankung des Produktionsleiters ein Mitarbeiter, welcher über entsprechende Eignung verfügt, diese Rolle ohne Einarbeitung übernehmen, sodass keine Verzögerungen im Produktionsprozess auftreten.
Ein weiterer Eckpfeiler des QM besteht darin, dass sämtliche betrieblichen Tätigkeiten (Wertschöpfungskette einschliesslich Verwaltungstätigkeiten) in exakt definierte und abgegrenzte Prozesse (z. B. Beschaffung, Auftragsbearbeitung, Fakturierung, Produktion) überführt werden. Ebenso werden Schnittstellen und bereichsübergreifende Aktivitäten detailliert beschrieben. Dies führt unter anderem zu einer erhöhten Effektivität betrieblicher Abläufe, da bedingt durch die hohe Transparenz des betrieblichen Geschehens Einsparungs- und Optimierungspotenziale nun leichter zu erkennen und umzusetzen sind.
Modernes Qualitätsmanagement unterscheidet im Regelfall vier Prozesse:
- Qualitätsplanung: Anhand des Ist-Zustandes werden die Qualitätsziele definiert und ein Weg zu ihrer Umsetzung vereinbart. Es wird ferner entschieden, auf welche Weise und in welchen Abständen eine Qualitätsprüfung erfolgt. Darüber hinaus wird festgelegt, welche Massnahmen zu ergreifen sind, wenn die anvisierten Zielsetzungen nicht erreicht werden.
- Qualitätslenkung: Dieser Prozessschritt umfasst die Behebung nicht zufriedenstellender Teilergebnisse durch Veranlassung der in der Qualitätsplanung definierten Massnahmen, die Feinjustierung der Qualität sowie die Bereitstellung der für das Qualitätsmanagement benötigten Ressourcen.
- Qualitätssicherung: Im Rahmen der Qualitätssicherung findet eine fortlaufende Überprüfung der produktiven Arbeitsläufe sowie der erzielten Produktqualität statt. Grundlage für die Bewertung sind die in der Qualitätsplanung festgelegten Qualitätskriterien und Prüfverfahren. Die Effektivität der einzelnen QM-Prozesse wird ebenfalls einer kontinuierlichen Evaluierung unterzogen.
- Qualitätsoptimierung: Aufgrund gewonnener Erkenntnisse und Informationen werden Prozesse und Strukturen des QM fortlaufend verbessert und optimiert. Da dies die zukünftige Qualitätsplanung massgeblich beeinflusst, spricht man auch von einem Regelkreis des Qualitätsmanagements.
Qualitätsmanagement in Projekten
Die Notwendigkeit einer systemischen Vorgehensweise zur kontinuierlichen Überwachung der Prozess- und Ergebnisqualität in einem Projekt entsteht – neben den durch die Komplexität von Projekten bedingten Anforderungen an eine strukturierte Arbeitsweise – vor allem dadurch, dass im Gegensatz zu Terminverzug oder Budgetüberschreitung ein „Qualitätsverzug“ während der Projektabwicklung oft nicht sofort erkannt, sondern erst zu Projektende in Form eines nicht erwartungsgerechten Projektergebnisses schlagend wird. Der Einsatz eines Qualitätsmanagement-Systems soll daher während des Projektablaufes eine stets gleichbleibend hohe Projektqualität (gesicherter Ablauf der Projektprozesse) sowie eine hohe Produktqualität hinsichtlich des Projektergebnisses gewährleisten.
Da der Regelkreis des QM signifikante Ähnlichkeit mit den klassischen Projektphasen „Planung-Durchführung-Abschluss“ aufweist, lässt sich ein Qualitätsmanagement auch organisatorisch gut in den Projektablauf integrieren. So stellt denn auch das Qualitätsmanagement gemäss den Standards des amerikanischen PMI (Project Management Institute) eines der neun Wissensgebiete des Projektmanagements dar. Dieses beinhaltet sämtliche Methoden, Verfahren und Modelle, mit denen ein Qualitätsmanagement nach aktuellem Standard in Projekten definiert und umgesetzt wird.
Das Qualitätsmanagement-System (QMS)
Da die im Rahmen eines QM angewendeten Methoden und Abläufe einen hochgradigen Standardisierungsgrad aufweisen sowie in wechselseitiger Abhängigkeit voneinander stehen, wird in der Fachterminologie auch von einem Qualitätsmanagement-System (QMS) gesprochen. Ziel eines QMS ist es, in jeder Phase der Verrichtung wertschöpfender Tätigkeiten dafür zu sorgen, dass die festgelegten Qualitätsstandards erreicht werden und das Endergebnis sowie sämtliche Teilergebnisse den Vorgaben vollinhaltlich entsprechen. Ein Qualitätsmanagement-System bedarf sowohl in der Errichtungsphase als auch im Arbeitsalltag stets der umfassenden Unterstützung der Unternehmensleitung.
International haben sich folgende QM-Standards etabliert:
- ISO 10006: Dabei handelt es sich um eine Qualitätsnorm, die einen detaillierten Leitfaden für das Qualitätsmanagement in Projekten enthält. In Deutschland wurde das Normwerk als DIN-Fachbericht „ISO 10006:2004“ veröffentlicht.
- EFQM: Dieses 1988 von der European Foundation for Quality Management (EFQM) entwickelte Wettbewerbsmodell zielt hauptsächlich auf die Eigenverantwortung der Anwender ab. EFQM verfolgt einen selbstlernenden Ansatz, welcher eine stetige Weiterentwicklung durch interdisziplinäre Innovations- und Entwicklungsprozesse sowie den Gedanken- und Erfahrungsaustausch mit anderen EFQM-Anwendern anstrebt.
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