Kunden sind das Salz in der unternehmerischen Suppe

13.02.2014 |  Von  |  Organisation, Web
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Kunden sind das Salz in der unternehmerischen Suppe
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Was wären Unternehmen ohne Kunden? Sicherlich nicht mehr am Markt. Deshalb ist für jedes Unternehmen die Neukundengewinnung ebenso wichtig wie die Pflege des vorhandenen Kundenstammes. Besonders kleinere Unternehmen und solche mit besonderen Produkten und Leistungen tun sich oftmals schwer, wenn es um die Kundengewinnung und um die Bestandskundenpflege geht.

In fünf Fragestellungen soll erörtert werden, wie Kundengewinnung und Kundenpflege unabhängig von Produkt oder Leistung funktionieren kann.



Frage 1: Wie kommen potentielle Kunden zum Anbieter?

Wer Leistungen oder Produkte verkaufen will, muss diese anbieten. Nur selten funktioniert ein Unternehmen ohne konkrete Leistungsofferten oder käuflich zu erwerbende Produkte. Lediglich im äussersten Einzelfall sehen sich Einzelpersonen oder Betriebe einer Anfrage gegenüber, die zunächst ohne greifbare Leistungen erfolgt. Daher ist es wichtig, Produkte und Dienstleistungen aktiv zu bewerben. Nur so erfährt der potentielle Kunde davon und kann seinen Bedarf artikulieren.

Am Anfang eines jeden Verkaufes steht also die Werbung für Leistungen und Produkte. Diese Werbung kann sehr vielseitig aufgebaut sein und richtet sich immer nach dem Leistungsangebot, dem Standort des Unternehmens und natürlich auch nach der Nachfrage für das Produkt. Während eine kleine Bäckerei schon allein mit der Schaufensterauslage und dem Ladenschild Werbung betreibt, bedarf es für einen Online-Shop zweifelsohne der Präsenz im Internet.

Auch die Zielgruppen müssen definiert sein. Richtet sich ein Angebot an andere Unternehmen, also B2B, oder wird vorrangig an den Endkunden, also B2C, verkauft? Auch das sind wichtige Variablen bei der Beantwortung der Frage, wie potentielle Kunden zum Anbieter kommen. Je klarer die Botschaft des Anbieters an den künftigen Kunden ist und je gezielter diese Botschaft vermittelt wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass aus Interessenten Käufer werden können.



Frage 2: Was erwartet der mögliche Kunde vom Unternehmen?

Die Leistungen oder Produkte sind offeriert, die Werbung läuft und erste Interessenten melden ihren Bedarf an. Jetzt wird es spannend. Entweder gelingt es, die Anfrager zu interessieren und möglicherweise zu einem Kauf zu bewegen, oder die potentiellen Kunden springen schnell wieder ab. Hier entscheidet sich der eigentliche Verkaufserfolg oder eben auch der Misserfolg.

Es gilt zu wissen, was der Kunde erwartet und wie diese Erwartungen erfüllt werden können. Bleiben wir bei unseren beiden Beispielen. Die Bäckerei ist eröffnet, Schaufenster und Ladenschild ziehen Interessenten an. Sind diese erst einmal im Laden, muss aktiv gehandelt werden. Der Neukunde möchte wissen, welche Backwaren erhältlich und ob die Preise dafür angemessen sind. Oftmals wird auch nach speziellen Produkten wie Vollkornbrot oder Dinkelbrötchen gefragt. Schnell zeigt sich, was der Kunde neben Sauberkeit und Frische der Waren erwartet.



Er möchte individuell beraten und als wertvolle Persönlichkeit behandelt werden. Gleiches gilt auch für den Online-Shop. Eine gute und stimmige Produktpräsentation ist hier genauso wichtig wie das Eingehen auf die Wünsche des Kunden. Diese liegen im Online-Shopping besonders bei einer schnellen Verfügbarkeit und Lieferung der Waren und auf komfortablen Bezahlformen. Neben der Preisgestaltung entscheidet sich auch hier schon, ob der Kunde bleibt oder schnell zur Konkurrenz wechselt. Bei beiden Beispielen wird natürlich davon ausgegangen, dass auch die Produktqualität stimmt.

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Sind die ersten Kunden da, stellt sich die Frage, wie aus Kunden Dauerkunden werden. (Bild: lichtkunst.73 / pixelio.de)

Sind die ersten Kunden da, stellt sich die Frage, wie aus Kunden Dauerkunden werden. Sicherlich nur mit entsprechenden Angeboten, einer stabilen und zuverlässigen Leistung und besonderen Offerten, die den Kunden an das Unternehmen binden. Dabei ist neben der Durchgängigkeit des Angebotes immer auch die gleichbleibend hohe Qualität ein Muss für die Kundenbindung.

Über diese Standards hinaus lohnt es sich auch, Kunden jetzt noch individueller in ihren Wünschen wahrzunehmen. Dazu eignen sich im Online-Handel Newsletter und persönliche Werbebotschaften genauso, wie Treuerabatte oder das Erweitern der Zahlungsmöglichkeiten. Auch spezielle Stammkundenangebote sind durchaus dazu geeignet, Kunden an das Unternehmen zu binden. Für den beispielhaften Bäckerladen lohnt sich bei Stammkunden vielleicht auch ein Bringedienst oder ein attraktiver Mengenrabatt.

Die Möglichkeiten richten sich in allen unternehmerischen Bereichen immer nach dem konkreten Angebot und den Wünschen der Kunden. Diese können gern auch mit interessanten Gewinnspielen oder kurzen Fragebögen ermittelt werden. Je intensiver das Verhältnis zum Kunden gestaltet wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass aus Gelegenheitskäufern Stammkunden werden. Dabei sollte natürlich nicht allzu aufdringlich agiert werden.

Frage 4: Wie wird mit Kunden verfahren, die lange nicht mehr aktiv waren?

Oftmals lassen auch Stammkunden lange nichts mehr von sich hören. Das kann unterschiedliche Gründe haben, die es zu erkunden gilt. Ist der Kunde nicht mehr vor Ort? Waren die Leistung oder die Qualität der Produkte nicht ausreichend? Hat der Kunde bei der Konkurrenz bessere Angebote gefunden? Das sind nur drei von vielen möglichen Fragestellungen, die nur der Kunde selbst beantworten kann.



Ein Online-Shop oder ein Unternehmen mit festen Kundenkontakten ist bei der Beantwortung dieser Fragen natürlich besser gestellt. Immerhin gibt es hier eine Kundenkartei und die Kontaktaufnahme sollte nicht all zu schwer sein. Da hat es der örtliche Einzelhandel meist etwas schwerer. Wenn mit abgesprungenen Kunden Kontakt aufgenommen werden soll, muss dies sehr feinfühlig geschehen. Möglicherweise ist ein ganz spezielles Angebot jetzt der richtige Weg, um den verloren geglaubten Kunden wieder neu zu gewinnen.

Frage 5: Wozu überhaupt Stammkunden?

Wenn das Geschäft brummt und der Absatz stetig steigt, machen sich viele Unternehmen keine Gedanken um Stammkunden. Spätestens dann, wenn die Abverkäufe wieder sinken wird der Stammkunde zum interessanten wirtschaftlichen Faktum. Immerhin bieten Stammkunden vergleichsweise stabile Umsätze, die für die Planung im Unternehmen nicht unwichtig sind. Gerade dann, wenn das Neukundengeschäft lahmt, sind Stammkunden der Fels in der Brandung. Schon allein deshalb lohnt es sich, Dauerkunden zu Stammkunden zu machen und entsprechend zu pflegen. 



 

Oberstes Bild: @ Spofi – Fotolia.com

Über Olaf Hoffmann

Olaf Hoffmann ist der kreative und führende Kopf hinter dem Unternehmen Geradeaus...die Berater.
Neben der Beratertätigkeit für kleine und mittlere Unternehmen und Privatpersonen in Veränderungssituationen ist Olaf Hoffmann aktiv in der Fort- und Weiterbildung im Bereich der Kinder- und Jugendhilfe.
Als Autor für zahlreiche Blogs und Webauftritte brilliert er mit einer oftmals bestechenden Klarheit oder einer verspielt ironisch bis sarkastischen Ader. Ob Sachtext, Blogbeitrag oder beschreibender Inhalt - die Arbeiten des Autors Olaf Hoffmann bereichern seit 2008 in vielfältigen Formen das deutschsprachige Internet.


1 Kommentar


  1. Naja. Dass Kunden das „Salz in der Suppe“ sind, halte ich doch für reichlich untertrieben. Eher sind Kunden das Wasser in einer Suppe, ohne das sie nur ein Haufen unbrauchbarer Matsch wäre.

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