26.08.16 VON Anne M. Schüller Organisation

Stabile, dauerhafte Kundenbeziehungen sind die Lebensversicherung eines Unternehmens. Doch in vielen Branchen gibt es eine Zweiklassen-Kundschaft: Neukunden werden belohnt, Altkunden bestraft. Während man auf diese Art vorn fleissig baggert, laufen einem dann hinten die eigenen Kunden davon. Und im Web erzählen sie allen, warum das so ist. Vor allem in gesättigten Märkten ist eine Fokussierung auf Wiederkauf und Weiterempfehlungen zwingend vonnöten. Dennoch stehen in vielen Organisationen nicht Hege und Pflege, sondern Eroberungen am höchsten im Kurs.

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13.07.16 VON Anne M. Schüller Produkte

Am Schreibtisch kann man nicht herausfinden, wie die Kunden denken und handeln. Um Kaufverhalten und Nutzungsgewohnheiten klar zu erfassen, gibt es zwei grundsätzliche Möglichkeiten: Sie können die Kunden beobachten – oder ihnen kluge Fragen stellen. Meist sind die Erkenntnisse beim Hinschauen grösser. Durch Beobachten lernt man mehr als durch simples Befragen. Der vielleicht wichtigste Grund: In gestellten Situationen reagieren die Menschen nicht wie im wahren Leben. Befragungen erzeugen sozial erwünschte oder verzerrte Antworten beim Kunden – und zudem Interpretationsverzerrungen auf Unternehmensseite.

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