Digitale Kommunikation: Kann Sie Kosten senken bei gleichbleibender Qualität?

Eine schnelle und effiziente Kommunikation wird in der modernen Arbeitswelt immer wichtiger. Viele einschneidende Veränderungen haben sich in den letzten Jahren vollzogen.

Von der Pflichtanwesenheit im Büro sind viele Unternehmen abgekommen. Das Home-Office wird vollständig integriert oder zumindest teilweise angeboten. Andere setzen vollkommen auf Remote-Arbeit. Doch was bringen die aktuellen Kommunikations-Tools und eignen Sie sich wirklich für alle Bereiche?

Firmeninterne Kommunikation

Die digitale Kommunikation ist zu einem wichtigen Bereich in vielen Unternehmen geworden. Fast jeder Mitarbeiter verfügt über ein Smartphone, das entweder direkt von der Firma gestellt wird oder bereits im eigenen Besitz ist. Laut Statistiken nutzen drei von fünf Firmen die Handys als Kommunikationsmittel – die Zahlen steigen stetig an.

Ähnlich sieht es bei anderen Kommunikationswegen aus. Mehr als die Hälfte der Unternehmen nutzen Online-Meetings und Video-Calls. Zoom, Google Meet oder andere digitale Unternehmen verzeichnen einen enormen Zuwachs an Nutzern.

Für jeden Bereich gibt es passende Tools, welche die Führungskräfte entsprechend implementieren können. Intranets verwalten Wissensdatenbanken. Trello und Redbooth verwalten und organisieren Projekte und Agenturen und Konzerne setzen auf eigene Apps zum Management oder Zeiterfassung. Die Möglichkeiten sind vielfältig.

Externe Kommunikation

In der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden hat sich ebenfalls viel getan. Jeder Dienstleister verfügt mittlerweile über eine Webseite. Um den Kontakt zu den Kunden aufrechtzuerhalten, muss ein schneller kompetenter Kundenservice existieren. Diese Tatsache ist vor allem bei rein digitalen Unternehmen wichtig. Die iGaming-Branche ist bei technischen Innovationen immer eine der ersten Anlaufstellen, da das Angebot rund um die Uhr verfügbar ist und entsprechender Kundensupport ein Ausschlusskriterium für die Nutzer ist, die sich im hart umkämpften Markt verstanden und gehört fühlen wollen.

So werden bei neuen Online Casinos immer häufiger Chatbots anstelle von menschlichen Mitarbeitern integriert. Das verringert Personalkosten und viele häufig gestellte Fragen werden vom Bot ohne Probleme beantwortet. Ähnlich geht es in anderen Branchen zu. Die Versicherungsbranche oder das Bankenwesen setzen ebenfalls KI ein, um Antworten auf Kundenanfragen zu automatisieren und zu beschleunigen.

Neben dem Kundenservice gewinnen auch die sozialen Netzwerke für Marketingaktionen immer mehr an Gewicht. Auch hier nutzen Unternehmen verschiedener Branchen digitale Kanäle wie Facebook, Instagram oder Twitter. Auf der Suche nach neuen Mitarbeitern werden Xing, LinkedIn und andere Netzwerke für Professionelle genutzt.

Vorteile der digitalen Werkzeuge

Aktuell arbeiten bereits mehr als ein Drittel der Fach- und Führungskräfte mit virtueller Kommunikation. Tagungsergebnisse werden in der Chat-Gruppe weitergegeben oder Meetings komplett digital abgehalten. Der Kostenfaktor ist ein Aspekt, der vor allem für die Finanzabteilung interessant wird, denn dank digitaler Kommunikation können:

• Internationale Konzerne Geschäftsreisen streichen und auf digitale Meetings setzen.
• Vertreter beim Video-Call beraten und verkaufen.
• Kundenservice-Mitarbeiter die Kundenpflege globaler und schneller mit Nachrichten, Spots oder Video-Calls erledigen.
• auch Behörden Anträge etc. digital erhalten und bearbeiten und den Mitmenschen Gehwege ersparen.

Nachteile für Arbeitgeber und Arbeitnehmer

Neben den Vorteilen, die vor allem die sinkenden Kosten und die enorme Geschwindigkeit umfassen, gibt es aber auch einige Nachteile, die sowohl dem Arbeitgeber als auch den Mitarbeitern aufgefallen sind. So vermissen viele den persönlichen Kontakt mit dem Gegenüber.

Aktuell sind immer noch Telefonate das Werkzeug Nummer eins in Unternehmen, doch VoIP-Gespräche, Chats, Video-Meetings und Calls rücken mehr in den Vordergrund. Dass dabei viel der zwischenmenschlichen Beziehungen verloren geht, geben Führungskräfte zu bedenken. Denn bei Meetings über Zoom kann trotz bester Kamera nicht immer alles so transportiert werden, wie dies bei einem Meeting der Fall ist, bei dem alle im gleichen Raum physisch anwesend sind. Auch die informellen Begegnungen auf dem Flur oder am Kaffeeautomat fallen weg. Dabei handelt es sich um Aspekte, die mit Videotelefonie kaum ausgeglichen werden können, schliesslich sind diese persönlichen Treffen ungeplant, ungezwungen und kurz – ein extra Chat würde den Sinn zunichtemachen.

Bei Chats sinkt die Kommunikation generell, Höflichkeitsfloskeln fallen immer mehr weg. Die Sprache wird auf ein Minimum reduziert, bei dem es oft vorkommt, dass die Intention nicht zu 100 % wiedergegeben werden kann.

Arbeitnehmer befürchten ausserdem eine Zunahme der Arbeit, denn über Smartphone und Tablet ist man immer erreichbar. Der Stressfaktor kann steigen und das Konzentrationsvermögen sinken, weil man sich selbst die Pflicht auferlegt, immer sofort bereitzustehen, Telefonate anzunehmen und Nachrichten zu beantworten.

Der Blick in die nähere Zukunft

Digitale Kommunikation ist ein wichtiger Baustein in der Unternehmensstruktur, der durchaus Kosten senken kann. Trotzdem sehen viele Führungskräfte den übertriebenen Einsatz digitaler Kommunikationswege kritisch, denn das Sicherheitsrisiko steigt im gleichen Masse an. Zu hoch wird die Abhängigkeit von der Technik und zu stark geht der zwischenmenschliche Aspekt verloren, der gerade im Handel den Unterschied zwischen Erfolg und Niederlage bringen kann. Doch als eine sinnvolle Ergänzung gerade in der Stammkundenbetreuung B2B und B2C und bei der Reduktion von unnötigen Reisekosten sind die virtuellen Tools nicht zu schlagen.

 

Titelbild: everything possible – shutterstock.com