Wie mit Trollen und Haterkommentaren umgehen
VON J. Florence Pompe Marketing Neue Medien News
Trolle und Hater zeigen sich, sobald ein Social-Media Account Erfolg und Reichweite hat. Sie einfach zu ignorieren und zu blockieren ist keine Lösung. Wie also damit umgehen?
Trolle und Hater ziehen das Niveau eines Social Media Accounts leider sehr hinab. Was nützt der schönste Content, seriös aufbereitet, wenn sich darunter gehässige Kommentare in Fäkalsprache mit Beleidigungen befinden?
Aussenstehende meinen es könnte einem egal sein. Aber jeder weiss – wenn es um eigene Inhalte/die eigene Firma geht, ist es einem einfach nicht egal. Und das ist ganz normal so! Hier muss jeder seinen eigenen Umgang mit diesem unangenehmen Effekt der Internetwelt finden.
Den typischen „Troll“ gibt es eigentlich nicht mehr. Schon 2013 zeichnete sich ab, dass auch gebildete User wie Rechtsanwälte und Ärzte im Web schlimme Dinge schreiben. Hatespeech zieht sich durch alle Alters- und Bildungsklassen. Sogenannte „Trolle“ sind keine jugendlichen verhaltensgestörten Personen, sondern durchaus ganz normale Leute:
Einige Facts zum Thema Trolle und Hater:
- Trolle und Hater gibt es von Anfang an im Internet. Die Menschen nutzen die Anonymität um ihren Frust an anderen auszulassen.
- Trolle und Hater sind oft keine irren, einsamen Menschen, sondern leider auch ganz normale Personen, denen man im realen Leben nicht anmerken würde, wie sie sich im Internet benehmen.
- Jeder, der einigermassen erfolgreich im Internet unterwegs ist, wird sie früher oder später anziehen. Es sind oft Neider, aber sehr oft auch Menschen, die nur frustriert oder verletzt sind und die vom Inhalt einer Internetpräsenz getriggert wurden.
- Auch wenn sie sich scheinbar an einem Opfer festbeissen, so sind sie doch auch schnell bereit, es loszulassen, wenn es ein besseres gibt. Denn der Anlass für Hass und Neid liegt nicht unbedingt in der Person, die von ihnen kritisiert wird, sondern im eigenen Leben begründet.
- Hatespeech ist keine Meinungsfreiheit. Daher muss man sie nicht akzeptieren, sondern kann sie mittlerweile bei vielen Portalen melden. Im eigenen Blog darf eh jeder selbst löschen und moderieren.
- Lange Zeit galt das Motto „Don’t feed the troll“. Inzwischen weiss man, Kritiker in einer Gruppe von Gleichdenkenden sind nicht automatisch Trolle, die keiner ernst nehmen oder die man gar gemeinsam mobben darf.
Warum habe ich Hater?
Mittlerweile wissen die meisten Menschen: Es ist vollkommen normal Trolle und Hater um sich zu scharen, wenn man ein wenig berühmt ist. Alle Stars haben sie und besonders Personen, die auf dem Weg zu Ruhm und Erfolg sind, leiden unter ihnen.
Natürlich ist der Auslöser für die gehässigen Kommentare meist Neid und Missgunst. Das bedeutet aber nicht, dass man alle kritischen Kommentare mit einem „Die sind halt alle nur neidisch“ abtun kann.
Nicht jede Form von Kritik hat etwas mit Trollen und Hatern zu tun. Und Neid kommt nicht bei jedem erfolgreichen Account auf, sondern gehäuft dort, wo der Erfolg nicht auf Arbeit und Leistung beruht.
Stars, die wirklich etwas leisten, ein riesen Talent haben und offensichtlich hart für ihren Erfolg arbeiten, haben weniger mit Hatern zu kämpfen, als Influencer, die täglich nur Werbung machen. Hier heisst es schon, das eigene Handeln kritisch zu hinterfragen und zu gucken, warum man so viele Hater um sich schart.
Leider ist es inzwischen so, dass sich besonders Influencer darauf ausruhen, jedwede Kritik immer nur als Hate und Neid abzutun. Und so wird blind alles vom eigenen Account gelöscht, was nur einen Hauch von Kritik enthält.
Personen mit weniger grossen Selbstbewusstsein und weniger Erfahrung im Social Media Bereich verstehen zunächst die Welt nicht mehr, wenn es immer wieder gehässige Bemerkungen unter ihren Posts gibt.
Sie meinen es ja nicht böse, tun niemandem weh, wollen sich nur ihre Community aufbauen, aber immer schiesst jemand quer. Tja, und das ist heutzutage normal! Wir müssen uns alle daran gewöhnen.
„Warum Ich?“ muss sich also niemand fragen, der ernsthaft arbeitet. Es liegt in der Natur der Sache, dass wir nicht allen Menschen gefallen und auch unsere Handlungen und unser Angebot nicht.
Um seine Kunden und Follower zu erreichen, muss aber jede Firma, jede Person, auf dem Weg zu Erfolg und Ruhm präsent sein und sich zeigen.
Und genau diese Präsenz ist es, die wiederum andere nervt. Alle, die mit dem Angebot nichts zu tun haben wollen oder die sich vom Angebot bzw. der äusseren Erscheinung einer Person getriggert fühlen!
Da es oft nur alte Frustrationen und Verletzungen sind, die einem Menschen im Heute dazu bringen, im Internet andere Personen zu beleidigen und destruktiv zu kritisieren, ist es schwer, richtig darauf zu reagieren.
Die kritisierte Person/Firma weiss nämlich nicht, warum der Hater so emotional auf einen Post „überreagiert“ und muss im Dunkeln tappen.
Der Hater/Troll hat aber gar kein Bedürfnis zu erklären, was ihn so triggert, sondern nutzt die neue Situation und neue Personen um sich an ihnen stellvertretend für alte Verletzungen zu rächen.
Das Internet ist Frustrationsventil Nummer Eins oder wie Lady Gaga sagt „Social Media ist die Kloake des Internets“. Es ist also Vorsicht angebracht, wenn man ungeübt ist im Umgang mit Hatern und Trollen und sich sein Business neu aufbauen will.
Überall verletzte und frustrierte Seelen
Es hilft also ungemein, zu realisieren, dass viele am Bildschirm sitzen und nur darauf warten im Schutze der Anonymität jemanden zu kritisieren, zu beleidigen oder zu verletzen.
Zwar wirken die Kommentatoren nach aussen hin stark und selbstbewusst, aber müssten diese Personen beleidigend agieren, wenn sie wirklich emotional stark und selbstbewusst wären? Eher nicht.
Allerdings sind wir auch nicht alle Psychologen und keineswegs dazu verpflichtet fremde Menschen zu therapieren und ihren alten Wunden Aufmerksamkeit zu schenken. Wir müssen nur schauen, wie wir am besten miteinander umgehen und wie wir Schaden von unserem eigenen Business fernhalten können.
Die gute alte Regel „Do not feed the troll“ hilft heute nur noch bedingt. Heute gilt eine Person ja schon als Troll, wenn sie eine andere Meinung hat als in einer Gruppe vorgegeben. Um es bildlicher zu machen: Der Fan des Fussballverein FC Blau gilt in der Fankurve des FC Rot als Troll. Dabei ist er ein ganz normaler Mensch mit einer anderen Gesinnung und Meinung.
Echte Trolle, also Personen, die wirklich nur stänkern und zerstören wollen, gibt es kaum noch. Es ist eine sehr vereinfachte Sichtweise, jemanden, der Kritik äussert, als Troll abzutun.
Das „Don’t feed the troll“ sagte damals aus, man solle auf einen Troll nicht gross eingehen, weil er von der Aufmerksamkeit lebt und wild um sich hauen möchte. Ihn zu ignorieren war also die beste Option.
Ignorieren, blockieren, löschen oder was tun?
Scheinbar bequem ist es, die Hater-Kommentare einfach zu löschen und die Personen zu blockieren. In vielen Fällen ist das auch wirklich die Lösung und schafft Ruhe.
Allerdings gibt es auch viele Hater, die das erst recht anstachelt, die sich einfach neue Accounts anlegen und genauso weitermachen. Man kämpft dann gegen eine mehrköpfige Schlange.
Ignorieren und blockieren darf man all das, was persönlich verletzend, unter der Gürtellinie und offensichtlich destruktiv ist. Auch, wenn eine zunächst gutwillig geführte Diskussion mit einer Person immer mehr entartet und die Person sich in Hass und Diffamierungen steigert, darf man das löschen oder löschen lassen von Admins der Seite oder dem Portal selbst.
Aber das macht die Person meist noch wütender, die dann versucht sich anderweitig zu rächen. Etwa, indem sie die Dienstleistung ihres Hassobjekts schlecht macht und beispielsweise schlechte Bewertungen ins Netz stellt. Ebenso kann sie mit übler Nachrede über Chats etc. anfangen und Gerüchte streuen.
In jedem Fall sollte das Blockieren und Löschen nicht die erste Option sein. Sondern die Person sollte mehrere Chancen bekommen. Meist hat sie sich nach 2 bis 3 Anläufen ausgepowert und ihren Frust abgeladen, sodass sie dann wirklich blockiert werden kann und sich eh ein neues Opfer sucht.
Handelt es sich nicht um eindeutige Hatespeech, persönliche Beleidigungen und Diffamierungen, sondern um unbequeme Kritik, sollte man nicht einfach alles löschen, blockieren und ignorieren! Hierzu mehr weiter unten.
Hater-Trick „Whataboutism“
Ein fieser Trick von Hatern und Trollen ist es, aus einem gutgemeinten Post, einer Diskussion, etwas richtig Schlechtes zu machen, indem man vom Thema ablenkt und auf andere Miss-Stände, die angeblich ignoriert und vernachlässigt wurden, hinweist.
Einfaches Beispiel: Eine Firma postet von einer Spende für Hungernde Kinder in Afrika und es kommt sofort „Und was ist mit den hungernden Kindern in unserem Land?“
So wird jede gute Tat ins Gegenteil verkehrt, weil man nicht gleichzeitig an alle notleidenden und hilfsbedürftigen Menschen auf der Erde gedacht hat. Meist entbrennt dann eine ellenlange Diskussion und vom eigentlichen Inhalt des Posts bleibt nichts mehr übrig.
Der Wahnsinn hat Methode, auch wenn er den agierenden Personen nicht immer bewusst ist. Auslöser für den Kommentar ist nämlich Hate, Hass auf das Unternehmen oder den Promi, der gespendet hat. Die Person/das Unternehmen ist im Fokus des Haters und jede Aktion wird absichtlich als schlecht interpretiert.
Mit einer solchen negativen Einstellung ist es ein Leichtes, immer etwas Schlechtes an den Posts zu finden und mithilfe von „Whataboutism“ die Mitleser darauf zu lenken, was die Person/das Unternehmen alles NICHT tut für die Gesellschaft oder Umwelt.
Da sich niemand um alle Not und Probleme auf der Welt kümmern kann, ist es sehr leicht mit „whataboutism“ einen Stich zu machen und sein Hassobjekt schlecht aussehen zu lassen.
Hater oder Kritiker?
Die Begriffe Hater oder Trolle sind heutzutage bis in den letzten Winkel unserer Gesellschaft angekommen. Und das ist nicht nur gut. Denn das nutzen zahlreiche Influencer um so gut wie jede Kritik ohne schlechtes Gewissen vom eigenen Account zu verbannen.
Sobald jemand nicht die Posts mit Lob überschüttet und Herzchen an sein Idol verteilt, sondern leise Kritik äussert, gilt er als Hater und wird blockiert.
Viele Influencer verdrängen damit die Wahrheit über ihr oberflächliches Leben und verhindern, dass ihre Fans Abzocke und Betrug hinter den schön verpackten Werbebotschaften erkennen.
Denn sehr oft verkaufen Influencer ihren meist jungen, naiven Followern überteuerte Produkte, die nicht hochwertig sind.
Einige Influencer schliessen immer wieder die Kommentarfunktion, weil es zu viel Kritik hagelt. Doch wenn es bereits diese Ausmasse angenommen hat, sollte jeder sein eigenes Handeln hinterfragen und überlegen, ob die Kritik vielleicht doch ihre Berechtigung hat.
Kritik ist nicht gleich Hate. Normale Kritik muss im Internet noch möglich sein, ohne dass sie gleich als Hate und Neid abgestempelt wird. Wer einen seriösen, ernstzunehmenden Account aufbauen will, wird sich konstruktiver Kritik auch stellen und darauf eingehen können.
Mit Kritik richtig umgehen:
- Echte Kritik von Hatespeech unterscheiden und stehenlassen.
- Wer seriös ist, verträgt Kritik und geht darauf ein.
- Diskussionen auf Augenhöhe: Hate ist leicht an persönlichen Beleidigungen erkennbar, echte Kritik bietet Inhalte.
- Kritische Kommentare nicht einfach löschen und auch nicht pampig und beleidigt darauf reagieren, sondern sachlich.
- Erst einmal durchatmen und nicht aus dem ersten Ärger heraus reagieren.
- Sich an Kritik gewöhnen. Wer öffentlich agiert, wird so gut wie immer auch kritisiert.
- Man muss nicht jeden überzeugen. Es ist normal, dass andere mit dem eigenen Angebot nichts anfangen können und das auch äussern.
- Kritische Bemerkungen locker nehmen.
- Kritik für seinen Erfolg nutzen, indem sie die Fans mehr bindet.
Jeder hat es schon mal erlebt: Wird ein Promi heftig kritisiert, kommen die Fans aus allen Ecken und verteidigen ihr Idol. Die Promis profitieren also von ihren Hatern und Trollen, da damit die Bindung ihrer Fans zu ihnen noch gestärkt wird.
Es ist also oft gar nicht nötig, hasserfüllte Kommentare zu löschen, weil meist jemand anderes den Hater zurechtweist. Dann können wiederum unschöne Diskussionen im eigenen Account entstehen, die man besser moderieren sollte.
Ein Unternehmen, das Kunden gewinnen und binden will, wirkt unsympathisch, wenn es Kritik einfach ignoriert, als Hate abtut, Kommentare löscht oder hochnäsig reagiert.
Es ist nicht falsch die Kritik erst einmal stehen lassen und zu warten, was noch als Reaktion kommt.
Gibt es sachliche Gründe für die Kritik, lässt sich sehr gut darauf eingehen und man verspricht seinen Kunden, den Miss-Stand aufzuheben. Ein: „Wir danken für den Hinweis und kümmern uns darum.“, nimmt jedem Kritiker den Wind aus den Segeln.
Allgemein gehört Kritik zum Leben und auch im Internet dazu. Im „normalen“ Berufsleben hat jeder Vorgesetzte und Kollegen, die kritisieren und auch loben.
Zu erwarten, dass es auf dem eigenen Social Media Account nie Kritik geben darf, ist unrealistisch. Daher wirken Accounts, in denen man nur Lobhudelei und süssliche Komplimente findet, unseriös und wenig überzeugend.
Akzeptieren wir also Kritik, aber auch Hater und Trolle als Chance für das eigene Unternehmen und ein positives Image.
Titelbild: carbacio – shutterstock.com
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J. Florence Pompe hat Germanistik und Pädagogik studiert und ist seit 2010 hauptberufliche Texterin. Spezialisiert auf die Arbeit mit Wordpress führt sie mit Freude eigene Blogs und übernimmt für Kunden die Blog-Betreuung.
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