So bitten Sie angemessen um Entschuldigung

14.03.2016 |  Von  |  Selbstmanagement
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So bitten Sie angemessen um Entschuldigung
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Sind wir mal ehrlich – keiner von uns ist fehlerfrei. Wir sind keine Roboter, es ist daher absolut normal, dass auch mal etwas schiefgehen kann. Das muss per se kein Drama sein. Viele Menschen neigen jedoch dazu, Fehler als Schwäche zu empfinden. Besonders, wenn sie anschliessend um Verzeihung bitten sollen.

Natürlich ist es nicht angenehm, zuzugeben, dass etwas falsch gelaufen ist. Doch viel schlimmer ist es in der Regel, wenn Sie stattdessen versuchen, den Fehler zu vertuschen. Denn meistens kommen sie doch ans Licht. Dann wird es erst richtig unangenehm – denken Sie zum Beispiel an den VW Skandal.

Fakt ist, um Entschuldigung zu bitten zeigt eine kundenorientierte Unternehmenskultur und unterstreicht Ihre charakterliche Stärke. Daher sollten Sie auf jeden Fall in den sauren Apfel beissen und „beichten“. Soweit die Theorie. Gerade im telefonischen Kundenkontakt kommen folgende Situationen häufig vor:

  • Ein Telefontermin wurde versäumt, ein Rückruf übersehen oder ein sonstiges Versprechen vergessen.
  • Ein erkrankter Kollege oder eine in den Ferien befindliche Kollegin hat einen Fehler gemacht, der Kunde ruft an und moniert.
  • Ein Kunde reklamiert, die Ursache liegt im Verschulden des Herstellers oder Verkäufers.

Wann die Bitte um Entschuldigung nötig ist

Hier stellt sich die Frage: Wann und wie sollen Sie am Telefon um Entschuldigung bitten? Eins erst mal vorweg: Sie können sich nicht selbst entschuldigen, das kann nur der Geschädigte. Sie müssen ihn darum bitten. Sagen Sie also nicht: „Ich entschuldige mich dafür, sondern „Ich bitte Sie (aufrichtig) um Entschuldigung“. Wenn der Fall besonders schwerwiegend ist, etwa weil Ihrem Gesprächspartner Kosten entstanden sind, reicht eine Entschuldigung nicht. Dann sollten Sie explizit um Verzeihung bitten.

Auch, wenn es verlockend ist: Bitte schieben Sie den schwarzen Peter nicht weiter. Es macht keinen guten Eindruck, wenn Sie vor Ihrem Kunden davon sprechen, dass Ihr „unfähiger Kollege mal wieder Mist gebaut hat“. Selbst wenn das der Wahrheit entspricht. Denn in diesem Moment agieren Sie stellvertretend für Ihr Unternehmen als Ganzes, Schuldzuweisungen sind in so einer Situation absolut unprofessionell und kommen bei Ihrem Gegenüber nicht gut an.

„Der stellt sich aber auch immer an …“ Jeder von Ihnen kennt sie, die Sorte Kunde, die ständig nörgelt, mosert und sich beschwert. Auch wenn es Ihnen in solchen Fällen schwerfällt: Hören Sie genau hin. Denn eine Entschuldigung ist immer fällig, wenn dem Geschäftspartner durch das Verschulden Ihres Unternehmens ein Schaden entstanden ist.

Das kann auch „nur“ eine übermässig lange Wartezeit sein. Entscheidend ist hierbei auch, dass Sie das richtige Mass finden. Sie sollten den Fehler weder herunterspielen noch für jede Kleinigkeit zu Kreuze kriechen. Ein kurzes, klares „Das tut mir leid, entschuldigen Sie bitte. Ich kümmere mich darum“ genügt vollauf. Entscheidend ist, dass Sie es ehrlich meinen und die Entschuldigung von Herzen kommt, denn sonst ist es nur eine hohle Phrase.

Glauben Sie mir, Ihr Gesprächspartner kann das spüren. Ergänzend kann es auch sehr hilfreich sein, wenn Sie für den entstandenen Ärger um Entschuldigung bitten. Gerade wenn es hoch hergeht, lassen sich so die emotionalen Wogen glätten: „Es tut mir leid, dass Sie sich gerade so ärgern, ich verstehe Ihre Situation.“


„99 Tipps für erfolgreiche Telefonate“ – Buchcover.

„99 Tipps für erfolgreiche Telefonate“ – Buchcover.


Claudia Fischer

99 Tipps für erfolgreiche Telefonate

Die Erfolgspotenziale von Telefonaten optimal nutzen

224 Seiten, gebunden

ISBN: 978-3-86936-668-5

€ 24,90 (D) / € 25,60 (A)

GABAL Verlag, Offenbach 2015

Kurz und knackig bringt Telefonexpertin Claudia Fischer die wichtigsten Erfolgsregeln für Telefonate auf den Punkt. Kein Buch, das man von vorne bis hinten durchlesen muss, sondern ein Angebot an den Leser, sich nach und nach die essentiellen Themen praktisch zu erarbeiten – von den Akquise-Hürden über Konferenzcall bis Zuhörsignale.

Gerade im Zeitalter von Social Media, WhatsApp & Co. ermuntert das Buch, häufiger mal zum Telefonhörer zu greifen. Denn nach wie vor ist das persönliche Gespräch am Telefon der Königsweg zum Kunden. Ein Telefonat ist beziehungsfördernd, meist effektiver als Mails, kann Missverständnisse vermeiden, macht Spass und bringt schnellere Resultate und Erfolge.

Interessierte können das Buch hier erwerben.

 

Artikelbild: © garagestock – shutterstock.com

Über Claudia Fischer

Claudia Fischer gilt als eine der renommiertesten Telefon- und Kommunikationsexpertinnen im deutschsprachigen Raum. Sie trainiert Menschen, die noch professioneller telefonieren wollen, ohne dabei an Authentizität zu verlieren. Als Trainerin konzentriert sie sich bewusst auf die mittel- und langfristige Umsetzung von Telefontrainings mit dem Ziel, Unternehmen einen nachhaltigen Telefonerfolg zu sichern. Durch ihre umfangreiche Coachingausbildung (systemisches und wingwave-Coaching, Graves Values System Model Advanced und 9 Levels of Value System) bietet Claudia Fischer ihren Kunden ausserdem Unterstützung in den Feldern Bewerberdiagnostik und Weiterentwicklung von Vertriebsmitarbeitern und Führungskräften. www.telefontraining-claudiafischer.de



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