Achtung Kunde – bitte füttern und streicheln!
VON Olaf Hoffmann Dienstleistungen Marketing Organisation
Jeder Produkt- und Leistungsempfänger ist ein Kunde
Kunden verstehen sich längst nicht mehr als willige Waren- und Leistungskäufer, sondern durchaus als der wichtigste Bestandteil in der Vermarktungskette. Und es gibt vieles, was Kunden wollen und mindestens ebenso vieles, was sie gar nicht mögen. Es ist egal, ob Sie mit Ihrem Unternehmen im Segment B2B unterwegs sind oder ob Sie sich mit Ihren Leistungen direkt an den Endverbraucher wenden. Und ebenso egal ist es, ob Sie Produkte und Leistungen direkt offerieren oder ob Sie als Agentur, Zwischenhändler oder Detailhändler am Markt auftreten. In jedem dieser Marktsegmente müssen Sie nicht nur Kunden suchen, sondern diese auch hegen und pflegen. Trotz all Ihrer vielleicht berechtigten Interessen muss klar sein, dass Anzahl, Zahlungskraft und Treue Ihrer Kunden die wichtigsten Grundlagen für den Erfolg Ihres Unternehmens sind. Dies gilt gerade in Zeiten, in denen die Konkurrenz scheinbar nie schläft und immer den berüchtigten Fuss in der Tür Ihres Kunden hat.
Vor der Pflege kommt die Akquise
Noch bevor Sie einen kleinen oder grossen Kundenstamm pflegen können, müssen Sie diesen erst einmal aufgebaut haben. Zur Kundenakquise gibt es immer mehrere Wege. Sie können die potenziellen Leistungsempfänger direkt ansprechen, Sie können auf das Empfehlungsmarketing bauen, Sie können einen bestehenden Kundenstamm übernehmen und Sie können natürlich auch einfach geduldig warten. Egal, wie Sie zu Ihren Kunden kommen – immer stehen schon bei der Kundenakquise
- Ehrlichkeit,
- Fairness,
- Transparenz und
- Zuverlässigkeit
ganz oben auf der Agenda. Genau diese vier Punkte bestimmen dann auch die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden in der weiteren Geschäftsbeziehung umgehen. Dabei ist es gleichgültig, ob ein Kunde neu ist, schon seit gefühlten Ewigkeiten zu Ihrem Kundenstamm gehört oder nach Ihrer Einschätzung nur einmal bei Ihnen auftaucht. Hier die vier Grundregeln der Kundenpflege im Detail:
1. Bleiben Sie ehrlich
Kunden sind kluge und empfindsame Wesen. Schon bei der Werbung für Ihre Produkte oder Leistungen, die letztlich natürlich auf Kunden abzielt, werden Sie spüren, dass ehrliche Werbung ohne unhaltbare Versprechungen besser funktioniert als Werbung, die den Kunden für dumm verkauft. Ist das Interesse erst einmal geweckt, prüft der Kunde ganz genau, was er von Ihrem Angebot zu halten hat. Läuft alles gut, haben Sie den Kunden schnell auf Ihrer Seite und sein Geld entsprechend in Ihrer Tasche.
Aber selbst dann, wenn während des direkten Kontaktes mit dem Kunden etwas schief läuft, dürfen und sollen Sie ehrlich bleiben. Das kommt bei der wählerischen Spezies Kunde besonders gut an. Leistungs- oder Lieferengpässe dürfen Sie hier genauso offen ansprechen wie möglicherweise veränderte Preise, neue Vertragsbedingungen oder andere Umstände, die mit dem Verkauf von Leistungen und Waren einhergehen. Der Kunde spürt, ob Sie es ehrlich meinen und ist im Zweifelsfall schnell zur Konkurrenz verschwunden.
2. Fairness geht vor Gewinn
Nur selten werden Sie der einzige Anbieter eines Produktes oder einer Leistung sein. Und nicht jede Offerte ist für die potenziellen Kunden unbedingt notwendig. Dementsprechend muss Ihnen klar sein, dass Ihr Kunde Fairness erwartet. Verzichten Sie also auf alle Klauseln, die letztlich nur Ihnen, nicht aber dem Kunden zugutekommen. Dazu gehören beispielsweise teure Gebühren für Leistungen, die Sie selbst gar nicht erbringen und die der Kunde nicht braucht.
Auch teure Versandkosten für Retouren im Online-Handel müssen Sie dem Kunden nicht aufs Auge drücken. Denn letztlich haben Sie die doch schon in Ihrem Sortiment eingepreist. Bleiben Sie besonders dann fair, wenn es um Preise und Reklamationen geht. Der Kunde merkt genau, ob Sie ihn auspressen wollen. Im Zweifelsfall ist er dann eben weg. Und bei Reklamationen erwartet jeder Kunde einen überdurchschnittlichen Service und ein freundliches Eingehen auf das Problem, nicht aber den Generalverdacht, dass er zu blöd sei, mit der Ware entsprechend umzugehen.
3. Transparenz – der erwünschte Durchblick
Auch dann, wenn Sie Kunden mit längerfristigen Verträgen an sich binden, gilt es ein Höchstmass an Transparenz zu schaffen. Dabei müssen Sie sich und Ihr Unternehmen nicht in Klarsichtfolie hüllen. Allerdings sollte alles, was den Kunden direkt betrifft, auch durchschaubar und nachvollziehbar sein. Besonders dann, wenn Ihre Kundenbeziehung auf Verträgen beruht, stellen Sie die Kundenzufriedenheit vor das kleinliche Festhalten an irgendwelchen Klauseln. Gestalten Sie die Verträge so, dass Sie der Kunde auch verstehen kann, fassen Sie sich hier trotz aller erforderlichen Rechtssicherheit vor allem kurz. Jeder Vertragskunde, den Sie auch im Zweifelsfall behalten können, gehört letztlich zu Ihrem festen, zufriedenen Kundenstamm. Dabei muss sich keine Seite über den Tisch gezogen fühlen.
4. Nichts geht über Zuverlässigkeit
Kunden wünschen sich nichts mehr als Qualität, faire Preise und Zuverlässigkeit. Gerade der letzte Punkt bereitet immer wieder Schwierigkeiten. Oftmals wird der Kunde hartnäckig umworben, irgendwann kommt ein Vertragsverhältnis zustande und dann ist auf einmal Ruhe. So sieht eine zuverlässige Kundenbeziehung nicht aus. Kunden wollen immer wieder umworben und gepflegt sein. Am besten persönlich. Dann fühlen sich die Kunden bei Ihnen richtig gut aufgehoben und tragen Ihr gutes Geld auch gern zu Ihnen.
Und jetzt haben Sie Zeit, Ihre Kundenbeziehungen zu überdenken und so zu gestalten, dass Ihre Kunden Ihnen sehr lange treu bleiben.
Oberstes Bild: © Photographee.eu – Shutterstock.com
Mehr zu Olaf Hoffmann
Olaf Hoffmann ist der kreative und führende Kopf hinter dem Unternehmen Geradeaus...die Berater.
Neben der Beratertätigkeit für kleine und mittlere Unternehmen und Privatpersonen in Veränderungssituationen ist Olaf Hoffmann aktiv in der Fort- und Weiterbildung im Bereich der Kinder- und Jugendhilfe.
Als Autor für zahlreiche Blogs und Webauftritte brilliert er mit einer oftmals bestechenden Klarheit oder einer verspielt ironisch bis sarkastischen Ader. Ob Sachtext, Blogbeitrag oder beschreibender Inhalt - die Arbeiten des Autors Olaf Hoffmann bereichern seit 2008 in vielfältigen Formen das deutschsprachige Internet.
