Soft Skills – So soft sind diese Skills gar nicht
VON Michael A. Defranceschi Dienstleistungen
In kaum einer Branche spielt der „Faktor Mensch“ eine wichtigere Rolle als im Dienstleistungsbereich: Aufmerksamkeit, Einfühlungsvermögen, Eingehen auf Kundenbedürfnisse – Stilfragen sind längst zur (Über)Lebensgrundlage der Branche geworden.
Produzierende Unternehmen erzeugen objektiv zählbare, messbare Produkte. Qualitätsnormen tragen das Ihre dazu bei, dass der Deal zwischen Kundschaft und Produzenten passt.
In der Dienstleistungsbranche kommen zusätzliche Anforderungen an die handelnden Personen dazu – es geht zunehmend um die sogenannten „Soft Skills“.
Ein irreführender Begriff eigentlich. Denn besonders „soft“ ist es nicht, diese Skills zu entwickeln.
Dienstleister: Alleine vor dem Kunden.
Das beginnt schon beim Vertrieb. Da treffen sich Nachfrage und Angebot. Bestenfalls. Manchmal treffen sich auch nur Höflichkeit und Angebot.
„Vielen Dank, dass Sie bei uns vorbei geschaut haben. Wir arbeiten bereits erfolgreich mit einem anderen Anbieter zusammen und möchten daran derzeit nichts ändern.“
Es gehört eine ordentliche Portion Durchsetzungsvermögen dazu, sich als Dienstleister in gesättigten Märkten zu behaupten. Doch mit der Herausforderung wächst das Vermögen: Die Branche bildet Persönlichkeiten heraus – und Spezialisierungen.
Genau hinhören. Egal was kommt.
Klar. Dienstleister verfolgen Interessen: Sie wollen ihre Leistungen verkaufen.
Gerade deshalb ist es eine der grössten Herausforderungen, die Kundenbedürfnisse zu erkennen – und mit attraktiven Angeboten zu bedienen. Und zwar rasch, denn Zeit ist bekanntlich Geld.
Mit Durchsetzungsvermögen alleine ist da wenig zu gewinnen. Einfühlungsvermögen ist die zweite, schmackhafte Zutat unseres Erfolgs-Cocktails für Dienstleister.
Das wirkliche Kundenbedürfnis erkennen. So lautet hier das Stichwort, um das sich alles dreht…drehen sollte?
Nur wer den Kunden wirklich verstehen will, macht das Geschäft – und zwar gerade dann, wenn wir mit Antworten konfrontiert werden, die so gar nicht auf unserer Weihnachts-Wunschliste stehen…[vc_message color=“alert-info“ style=“rounded“]Unterhaltsam, inspirierend, informativ: In seinem Blog schreibt Michael Defranceschi darüber, warum motivierte Mitarbeiter so gefährlich sind, wie man Change Management berechnen kann und woran man einen guten Coach erkennt.[/vc_message]Besser geht immer.
Es ist ein bisschen wie die Quadratur des Kreises: Wir suchen nach einzigartigen Persönlichkeiten – jung, dynamisch, mit Berufserfahrung…und teamfähig.
Nun haben wir alle ein Bild davon, was „starke Persönlichkeiten“ sind.
Aber … teamfähig? Das ist vielleicht nicht gerade das erste Stichwort, das uns dazu einfällt.
Und doch: Das geht. Sehr gut sogar.
Gerade Persönlichkeiten, die sich selbst wirklich fordern, sind meist in hohem Mass an Korrektur, Ergänzung und ehrlichem Feedback auf Augenhöhe interessiert. Sie haben aus Erfahrung gelernt, dass es immer noch um einen Tick besser geht … und wissen, wie schnell die TOP-Leistung von gestern vergessen und aus einem ehemaligen Zugpferd ein müder Ackergaul geworden ist.
Und so funktioniert’s.
Genau hier liegt die Chance. Die Offenheit der Leistungsträger für Neues, Besseres – das Interesse, an den Erfahrungen Anderer zu partizipieren.
Teamentwicklung für Dienstleister funktioniert anders. Oder besser gesagt: Soll sie funktionieren, braucht’s hier einen anderen Schwerpunkt.
Der Erfolg ist stärker von den handelnden Personen abhängig: von deren Haltungen und Einstellungen, der Qualität ihrer Zusammenarbeit, von der tagesabhängigen Verfassung auch. Die kritischen Erfolgsfaktoren können sich mitunter rasch ändern…und sie lassen sich weit weniger gut messen als diejenigen anderer Branchen.
Auch sind die Rahmenbedingungen bei vielen Dienstleistern häufig zusätzlich erschwert durch unregelmässige Arbeitszeiten und kurzfristig anfallende Kundenmeetings, teils verbunden mit erheblichem Planungs- und Reiseaufwand.
Gerade da, wo’s am dringendsten nötig wäre, fehlt die Zeit für interne Abstimmungen und kreative Entwicklungsarbeit. Doch dafür gibt’s Lösungen.
Selbstreflexion. Selbstführung. Selbstevaluation.
Der inzwischen verstorbene Erfolgsautor Stephen R. Covey erzählt in seinem Management-Klassiker „Die sieben Wege zur Effektivität“ die Geschichte von einem Mann, der einen Baum zu fällen versucht. Mit äusserster Anstrengung – aber stumpfer Säge.
Natürlich kostet es Zeit, die Säge zu schärfen.
So wie Viele – nicht nur Dienstleister – sich unter Zeitdruck mehr auf ihre Tat-Kraft als auf ihre Innovations-Kraft verlassen, verschwendet auch dieser Mann seine Energie. Müssig zu erwähnen, dass er angesichts seiner schweisstriefenden Arbeitskleidung vermutlich auch noch davon überzeugt ist, sein Bestes zu geben.
Doch der Baum steht immer noch.
Wer also nicht Gefahr laufen will, sich in anstrengendem, aber ergebnisarmem Aktionismus zu erschöpfen und schlimmstenfalls in die Burnout-Falle zu laufen, ist gut beraten, sich einmal in aller Ruhe zurückzulehnen und das eigene Tun einer kritischen Bestandsaufnahme zu unterziehen: Selbstreflexion ist das nicht ganz neue, immer noch wirksamste Mittel dazu.
Mit den entsprechenden Tools lässt sich darauf ein veritabler (Selbst-)Management-Kreislauf aufbauen: Selbstreflexion – Selbstführung – Selbstevaluation.
Und was ist mit Teamentwicklung?
Also die Verantwortung für die Team-Performance abgewälzt auf die Leistungsträger an der Front? Bestenfalls unterstützt mit ein paar Stunden Einzelcoaching im luftleeren Raum?
Mitnichten.
Doch Teamentwicklung für Dienstleister setzt konsequenterweise deutlich näher bei den handelnden Personen und ihren Sichtweisen an: radikal subjektiv, mutig und ergebnisoffen.
Teamentwicklung für Dienstleister ist Instandhaltungsprozess und kontinuierlicher Verbesserungsprozess in einem.
Es geht dabei darum, die bestmöglichen Rahmenbedingungen für engagierte Leistungsträger zu entwickeln. Menschen dabei zu unterstützen, sich ihrer persönlichen Potenziale bewusst zu werden. Und ihnen eine Lernumgebung zur Verfügung zu stellen, in der sie diese Potenziale entwickeln und zu positiven Ergebnissen veredeln.
Vor allem also: Persönlichkeitsentwicklung
Ja, es stimmt. In manchen Bereichen ist es heute bereits ziemlich herausfordernd, fachlich und menschlich qualifiziertes Personal zu finden – und zu halten: Personal, das gerade an der Schnittstelle zwischen (Dienstleistungs)Unternehmen und Kundschaft die entscheidende Einflussgrösse für den Ruf des Unternehmens ist.
Letztlich sprechen wir hier von Persönlichkeitsentwicklung.
Gelingt es, dem Kunden die positive Erfahrung zu vermitteln, die er oder sie erwarten darf? Und wofür sie oder er bereit ist, eine angemessene Stange Geld auf den Tisch zu legen?
Die Antwort auf diese Frage ist untrennbar verbunden mit der Persönlichkeit der handelnden Menschen.
Die Chance: Kennzahlen für Soft Skills.
Jedes Unternehmen hat die Mitarbeitenden, die es verdient. Was der Arbeitsmarkt nicht hergibt, kann durch hausinterne Aus- und Weiterbildung gefördert und entwickelt werden.
Zeitgemässe Konzepte der Personal- und Teamentwicklung nutzen die Vorteile moderner Kommunikationstechnologien. Sie setzen auf kurze Sequenzen der Selbstreflexion im konkreten Arbeitsalltag und gut strukturierte Auswertungen in Echtzeit.
Die daraus ableitbaren Kennzahlen für Soft Skills ermöglichen einen effizienten Austausch und die Entwicklung gemeinsamer Perspektiven auch bei Teams, die ihre Arbeit zeitlich und / oder räumlich getrennt verrichten.
Mit einem minimalen Präsenzanteil von wenigen Stunden und punktuellen, grossteils virtuellen Einzelinterventionen ist es auch unter erschwerten Rahmenbedingungen möglich, gezielt Impulse zur Verbesserung der Zusammenarbeit, Einbeziehung und Aktivierung der Teammitglieder zu setzen.
So wird die Säge laufend nachgeschärft und aus schweisstreibender Anstrengung wird zukunftsfähiges Engagement.
Oberstes Bild: © Pressmaster – shutterstock.com
Mehr zu Michael A. Defranceschi
beschäftigt sich seit über 20 Jahren mit dem Themenbereich „Mensch und Leistung“, seit 2005 als selbständiger Trainer, Berater und Coach.
Als nach internationalem Standard zertifizierter Business Coach und Business Trainer ist er Mitglied der Expertsgroup Wirtschaftstraining & Coaching.
Der von ihm entwickelte softwarebasierte Beratungsansatz Quod.X® - Fact Based Company Coaching zeichnet sich aus durch hohe Effizienz bei minimalem Zeitaufwand und bewährt sich insbesondere in der Teamentwicklung im Dienstleistungsbereich.
