Reklamationsmanagement - warum es gut ist, wenn Kunden sprechen

Nicht jeder Kunde wird zu jeder Zeit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung beziehungsweise mit Ihrem Service zufrieden sein. Das ist insbesondere dann der Fall, wenn die Erwartungshaltung des Kunden vom Angebot abweicht und er deshalb enttäuscht ist. Die Gründe für Reklamationen fallen ganz unterschiedlich aus. Während die einen tatsächlich unzufrieden sind und dies verbal zum Ausdruck bringen, gibt es andere Kunden, die auf Biegen und Brechen reklamieren, um zusätzlichen Profit zu machen.

Andere wiederum haben einfach einen schlechten Tag und reagieren sich an ihrer Umgebung ab. Dann ist die weitere Entwicklung davon abhängig, wie Sie als Mitarbeiter oder Unternehmer mit Beschwerden umgehen. Welche Möglichkeiten es gibt und warum Beschwerden gut sind, erfahren Sie hier.

Perspektivwechsel

Tatsächlich stören Reklamationen den täglichen Arbeitsprozess, insofern ist es wichtig, sie schnell, zufriedenstellend und effektiv zu bearbeiten. Nicht jeder reklamierende Kunde ist ein Querulant, und es gibt viele Motive und Situationen, die einen Kunden zu einer Reklamation veranlassen.

Allen gemeinsam ist, dass sie sich auf der Gefühlsebene abspielen, während die sachliche Ebene erst an zweiter Stelle steht. Unabhängig von dem Motiv des reklamierenden Kunden sollten Sie eine Beschwerde grundsätzlich positiv sehen. Tatsächlich gibt sie Ihnen die Gelegenheit, einen Fehler auszumerzen und damit beim Kunden eine positive Reaktion auszulösen, nämlich Zufriedenheit. Mit einer Reklamation gibt ein Kunde Ihnen und dem Unternehmen überhaupt erst die Chance, Ihren Fehler wieder gut zu machen und die Sympathie wieder zurück zu gewinnen. Eine Beschwerde ist ein Zeichen seitens des Kunden, dass er noch Interesse an der Fortsetzung der Kundenbeziehung hat. Worauf kommt es also beim Umgang mit den Gefühlen eines Kunden und damit bei der Behandlung einer Reklamation an? Nachfolgend finden Sie einige Tipps, die Ihnen helfen werden, Fehler zu vermeiden, die Kunden tatsächlich vergraulen, und Reklamationen positiver zu sehen und sie konstruktiv zu lösen.

Reklamationen wertschätzen und annehmen

Kunden, die sich beschweren, machen ihrem Unmut Luft. Die meisten Kunden werden jedoch auch im Falle von Unzufriedenheit schweigen, gehen und nie wieder kommen. Insoweit muss man sich fragen, warum so viele nicht reklamieren. Die Gründe sind vielfältig, doch ein gravierender Grund sind schlechte Erfahrungen, die sie im Zusammenhang mit einer Reklamation gemacht haben. Daraus haben sie gelernt, dass es sich nicht lohnt zu reklamieren. Die schweigende Masse gibt Ihnen als Verkäufer einer Dienstleistung oder eines Produktes keine Chance zur Reklamationsbearbeitung. Insoweit sollten Sie sich über eine verbal geäusserte Reklamation freuen und diese annehmen. Annehmen bedeutet in diesem Zusammenhang, dass Sie dem Kunden zuhören und dass Sie Verständnis und Anteilnahme zeigen. Diese wertschätzende Vorgehensweise erlaubt es Ihnen nicht, in eine Abwehr- oder Verteidigungshaltung überzugehen und erst gar nicht zu einer Gegenoffensive. Entschuldigen Sie sich beim Kunden unabhängig davon, wer für den der Reklamation zugrunde liegenden Fehler verantwortlich ist.

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Reklamationen rasch umsetzen, kommunizieren und auswerten

Versuchen Sie, das Problem möglichst sofort zu lösen, damit der Ärger des Kunden seiner Zufriedenheit weicht. Zur eigentlichen Problemlösung gehört eine Entschuldigung beziehungsweise ein Entschuldigungsschreiben. Ein kleines Präsent oder ein Gutschein wirken Wunder und sind vertrauensbildende Massnahmen. Nehmen Sie Reklamationen zum Anlass, über eine „Meckerkiste“ nachzudenken. Sofern eine Reklamation eine gravierende Änderung eines Produktes oder einer Dienstleistung nach sich zieht, sollten Sie nicht zögern, das gegenüber Ihren Kunden publik zu machen, beispielsweise auf Ihren Webseiten. Ohnehin ist es wichtig, Kunden permanent über neue Dienstleistungen, Produkte und Serviceleistungen zu informieren. Damit einher geht die systematische Auswertung von Reklamationen, die Ihnen als Richtschnur für Neuerungen dienen kann. Sie werden sicher ein gutes Gespür dafür haben oder entwickeln, welche Reklamationen berechtigt sind. Eine interne Auswertung wird Ihnen dabei helfen. Sie ist ein hervorragendes Mittel, um mögliche Schwachstellen in einem Unternehmen aufzudecken und abzustellen.

Häufige Reklamationen als Indikator für eine mangelhafte Kommunikation

Häufige Reklamationen sind zumeist ein Indiz dafür, dass die Kommunikation im Unternehmen nicht oder nur mangelhaft funktioniert. Symptomatisch für eine nicht funktionierende Kommunikation sind schnell eskalierende Gespräche zwischen Führungskräften und Mitarbeitern sowie unter den Mitarbeitern, was sich dann sehr schnell auf die Ebenen Kunde und Mitarbeiter überträgt. Viele Unternehmen unterschätzen die Bedeutung von Kommunikation und öffnen damit vermeidbaren Konflikten Tür und Tor. Auch im Zusammenhang mit Reklamationen sollten Kommunikationsvereinbarungen getroffen werden. Das gilt für Führungskräfte und Mitarbeiter gleichermassen in Bezug auf die Erreichbarkeit, klare Vertretungsabsprachen, Verantwortlichkeiten hinsichtlich der Annahmen und der Bearbeitung von Reklamationen einschliesslich Unterschriftenregelungen.

Reklamationen sind ein Teilbereich in einem Unternehmen, dessen Systematisierung allein für die Zufriedenheit der Kunden nicht ausreicht. Übertragen Sie die Systematisierung und die Prozessoptimierung auf alle Unternehmensbereiche, um die Arbeitsabläufe in Fluss zu bringen und Reibungspunkte auf allen Ebenen zu reduzieren.

 

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