Customer Service Trends: Wie sich Kundenerwartungen in Zukunft ändern werden

Viele grundlegende Prinzipien erfolgreicher Kundenbeziehungen sind natürlich zeitlos. Sie alle basieren jedoch auf einem fundamentalen Ausgangspunkt – nämlich einer genauen Kenntnis des Kunden selbst. Die Herausforderung dabei: Menschen wandeln sich, als Individuen und als Kollektive. Zielgruppen verändern ihre Gewohnheiten, Werte, Überzeugungen und Kommunikationskanäle. Gerade für die letzten paar Jahre gilt dies und wird in eine nahe Zukunft hinein noch umso mehr zutreffen.

Wir haben fünf Trends zusammengestellt, auf die Sie bei der konstanten Neuevaluierung Ihrer Kunden und derer Erwartungen in Zukunft werden achten müssen.

1. Zeitwahrnehmung

Unsere Vorstellungen davon, was „schnell“, „umgehend“ oder eben auch „zu langsam“ oder „unzumutbar schleppend“ ist, passen sich an die zunehmende Geschwindigkeit globaler Logistik an. Hatten Kunden noch vor nicht allzu langer Zeit einige Tage Geduld für postalische Lieferungen oder Nachbestellungen am PoS, erwarten sie heute zumindest eine Over-Night-Express-Option – Amazon sei Dank. Selbst wenn sie diese nicht in Anspruch nehmen, wird sie doch als Zeichen eines kundenorientierten Service registriert. Auch der Einkauf selbst, also die sogenannte Customer Journey, muss immer schneller und bequemer werden.

Sollten Sie nicht bereit sein, in dieses Wettrennen einzusteigen, dann erklären Sie dem Kunden transparent und explizit, warum nicht. Erläutern Sie Nachhaltigkeitsaspekte oder illustrieren Sie, warum Ihre Zulieferer oder Dienstleister für gute Arbeit eben etwas länger brauchen. Die meisten Kunden sind bereit, ihre Erwartungen hinsichtlich Schnelligkeit dem Qualitätskriterium unterzuordnen – aber eben nur, wenn die Gründe proaktiv dargelegt werden.

Das Gleiche gilt für Ihre Servicezeiten. Grosse Anbieter wie Amazon bieten häufig eine 24/7- oder doch zumindest 24/5-Beratungshotline an – und dies oft noch in mehreren Sprachen. Diese Konzerne setzen die Standards, an denen dann auch kleinere Unternehmer gemessen werden, die kein vergleichbares Personal- oder Callcenter-Budget haben. Eine Alternative ist allerdings der Kundenservice per Mail. Hier sind Kunden mit einer 24-Stunden-Antwortgarantie meist zufrieden, so sie denn zuverlässig eingehalten wird.

2. Fehlertoleranz

Zu keiner Zeit waren Kunden besonders empfänglich für Fehler – schliesslich erwarten sie einwandfreie Waren und Service für ihr Geld. Doch die Erwartungen an perfekte Ergebnisse auf den verschiedensten Ebenen haben sich noch mal hochgeschraubt, seit viele Kunden selbst über digitale Kenntnisse verfügen, die früher Ihnen als Unternehmer vorbehalten waren. Verschanzen Sie sich also keinesfalls mehr hinter der Ausrede, es handle sich bei irgendetwas um einen Systemfehler, oder „der Computer ist schuld“ – ein gern genutzter Satz in den 1990ern, aber inzwischen nur noch ein Zeichen für offensichtliche Inkompetenz.

Alles, was durch relativ einfache Warenwirtschafts-, Grafik- und Kommunikationssoftware gelöst werden kann (wie etwa Warenbestände, Auslieferungszeiten, Kontaktaufnahmen etc.), ist für Kunden keine undurchschaubare Black Box mehr, hinter die Sie sich flüchten können.

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3. Hilfsbereitschaft

Es mag unwahrscheinlich klingen, aber immer mehr Marktforschungsstudien zeigen auf, dass Kunden auch aufgrund der im vorherigen Punkt erwähnten Digitalkompetenz zunehmend bereit sind, Ihnen Aufgaben abzunehmen, vor denen sie noch vor einigen Jahren relativ hilflos gestanden hätten. Und weil sie es können, tun sie es auch gerne, egal ob es um das Ausfüllen von Online-Formularen oder die Aneignung notwendigen Produktwissens geht.

Leisten Sie Hilfe zur Selbsthilfe (ein exzellentes Beispiel für diesen Ansatz ist IKEA auf einer haptischen Ebene). Sparen Sie Zeit und Geld, indem Sie Ihre Kunden Aufgaben übernehmen lassen, die Sie zuvor personalbindend selber erledigen mussten. Überspannen Sie diesen Bogen allerdings nicht – der Kunde ist immer noch König, nicht Handlanger. Dieser Ansatz funktioniert nur, wenn sich beim Kunden ein angenehmes Gefühl des Kontrollzugewinns und der Emanzipation von der Hilfe Dritter einstellt.

4. Sicherheit

Zwar kennt die Schweiz kein Fernabsatzrecht wie beispielsweise die deutsche Gesetzgebung, die jedem Kunden beim Onlinekauf automatisch ein zweiwöchiges Widerrufsrecht einräumt. Dennoch werden Sie zunehmend feststellen, dass Kunden mit ihren gesetzlich verankerten Verbraucherrechten nicht mehr zufriedenzustellen sind. Sie erwarten schlicht, alles bei Nichtgefallen zurückgeben zu können – und die meisten Händler räumen dieses Recht inzwischen mit zugegebenermassen katastrophalen Folgen auch ein.

Für fast alle potenziellen Neukunden ist die Frage, ob ein Online-Shop oder ein stationärer Einzelhändler eine Geld-zurück-Garantie und ein uneingeschränktes Umtauschrecht anbietet, ein essenzielles Kaufkriterium. Für die meisten Zwischenhändler bedeutet dies, mit Ihren Grosshändlern exakt die gleiche Rückgabepolitik vereinbaren zu müssen, um nicht ins Risiko zu gehen.

5. Zugriffsgarantie

Kunden erwarten in nicht allzu ferner Zukunft wahrscheinlich ausnahmslos, dass Ihr Portfolio auf einer Vielzahl von Kommunikationskanälen optimal aufbereitet zur Verfügung steht. Dabei müssen die Bandbreite an Waren und Dienstleistungen ebenso wie Serviceoptionen sowohl am PoS, im Online-Shop, am Telefon, auf dem Smartphone als auch auf allen tragbaren Devices identisch sein – nicht zu vergessen das nutzerfreundliche Design, das über alle technischen Geräte gleichbleibend anpassungsfähig und angenehm bleiben muss.

 

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