Telefonische Kundenbetreuung – der richtige Umgang mit Kunden

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Telefonische Kundenbetreuung – der richtige Umgang mit Kunden
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Jeder weiss, dass ein Unternehmen mit seinen Kunden steht und fällt. Denn wenn diese ausbleiben, ist das Schicksal der Firma meist besiegelt. Auch wenn nach wie vor Schriftverkehr in einigen Bereichen wie der Angebotslegung oder zu besonderen Anlässen gefragt ist, sollten Sie die Bedeutung des telefonischen Kundenkontakts nicht unterschätzen. Damit dieser gelingt, braucht es eine angemessene Verhaltensweise und viel Fingerspitzengefühl, gerade wenn es zum Beispiel um Reklamationen geht.

Positiver Eindruck muss vermittelt werden



Wichtig ist, dass der Kunde gleich zu Beginn des Telefonats einen positiven Eindruck von Ihren Mitarbeitern hat. Es liegt auf der Hand, dass Essen, Trinken sowie laute Musik ein Tabu beim Telefonieren im Büro sind. Auch Tippen auf der Tastatur ist zu unterlassen, ausser es erfordert die Situation, etwa wenn etwas am Computer überprüft oder erfasst wird.

Bevor der Hörer abgenommen wird, sollte man tief durchatmen und am besten den Anruf mit einem Lächeln auf den Lippen entgegennehmen. Dann wird der vollständige Firmenname und der eigene Name genannt, so weiss der Kunde sofort, mit wem er es zu tun hat. Hat die Begrüssung am Telefon die richtige Länge und wird mit freundlicher Stimme vorgebracht, gilt es als erwiesen, dass der erste Groll oder Ärger des Anrufers meist sofort nachlässt.

Zuhören und richtig reagieren

Wenn der Kunde sein Anliegen vorbringt, gilt es, aufmerksam zuzuhören und nicht zu unterbrechen. Grundsätzlich ist es auch in Ordnung, wenn dieser zunächst einmal tobt, am besten hält man während dieser Zeit den Hörer vom Ohr seitlich weg. Wird anschliessend Verständnis seitens Ihres Mitarbeiters gezeigt und eine Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten vorgebracht, haben sich die Wogen meist rasch geglättet.



Nun gilt es, den Sachverhalt zu klären und gegebenenfalls im Kundenservice entsprechende Informationen einzuholen. Hier ist es wichtig, dass vermittelt wird, das Ärgernis bestmöglich und rasch aus der Welt zu schaffen. Am Ende ist zu klären, wie die Rückmeldung erfolgen sollte, keinesfalls soll der ohnehin schon verärgerte Kunde ewig in der Warteschleife des Telefons hängen. Gilt es einen Sachverhalt wie eine Entschädigung oder einen Preisnachlass bzw. die erneute Ausführung des Auftrages zu vereinbaren, muss diese im Nachhinein vom Kunden im besten Fall schriftlich bestätigt werden.



Muss die Reklamation bereits am Telefon abgelehnt werden, gilt es, gute Argumente vorzubringen. Im besten Fall kann der Kunde diese früher oder später nachvollziehen und das Verhalten des Unternehmens verstehen. Wenn sich die Gefühlsausbrüche eines Beschwerdeanrufers gar nicht bändigen lassen oder der Ton während des Telefonates beleidigend wird, ist das Gespräch an einem Punkt angelangt, an dem es zu diesem Zeitpunkt nicht mehr weiter geht. Dies sollte dem Kunden sachlich und ruhig mitgeteilt werden, manchmal ist es auch hilfreich, einen Anruf zu einem anderen Termin anzubieten.

Zeigt sich der Anrufer von diesem Angebot unbeeindruckt und schimpft weiter, sollte ihm klar gemacht werden, dass das Gespräch beendet sei. In diesem Fall kann auch mit Auflegen gedroht werden und diese Drohung später in die Tat umgesetzt werden. Auch wenn nach wie vor die Devise „der Kunde ist König“ gilt, darf dieser Leitspruch nicht dazu führen, dass sich ein Mitarbeiter an einer Beschwerde oder an ungebührlichem Verhalten eines Einzelnen aufreibt.



Harmonische Geschäftsbeziehungen erleichtern jede Tätigkeit
Zum Glück sind zornige Kunden, die sich nicht unter Kontrolle bringen lassen, die Ausnahme im täglichen Umgang mit Kunden. Es liegt auf der Hand, dass harmonische Geschäftsbeziehungen den Arbeitsalltag wesentlich einfacher machen und man auch mit mehr Motivation und Spass an seiner Tätigkeit bei der Sache ist. Diese können auch durch entsprechendes Verhalten der Mitarbeiter am Telefon gefördert werden.

Wenn etwa ein Kunde im Zuge eines Reklamationstelefonates Verbesserungsvorschläge macht, kann man sich dafür ohne weiteres bedanken. Auch ein Versprechen, dass intern geprüft wird, ob die Idee realisierbar ist, trägt zum guten Einverständnis wesentlich bei und der Kunde fühlt sich ernst genommen. Wichtig ist, dass Anrufer im Unternehmen nie von oben herab behandelt werden. Hier sind Empathie und Einfühlungsvermögen gefragt, vor allem aber sollten die Mitarbeiter am Telefon einfach positiv klingen.

Das stärkt die Beziehung zum Kunden und eines ist klar: Ein vertrauensvolles und fast partnerschaftliches Verhältnis bindet ihn an Ihr Unternehmen und trägt wesentlich zum wirtschaftlichen Bestehen bei. Vergessen Sie nicht die Mund-Propaganda, die ein zufriedener Kunde meist ganz automatisch betreibt, gerade in wirtschaftlich schwankenden Zeiten kommt dieser eine ganz besondere Bedeutung zu. Last but not least, macht es auch Ihren Mitarbeitern am Telefon mehr Spass, wenn sie den positiven Effekt ihrer Tätigkeit erleben.



 

Oberstes Bild: © OPOLJA – Shutterstock.com


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