Clienting – von der Kundenbindung zur Kundenbeziehung

25.07.2014 |  Von  |  Organisation

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Egal, ob Sie ein grosses Unternehmen oder einen kleinen Betrieb führen, Sie wissen sicherlich, dass Kunden die Seele jedes Geschäfts sind. Gerade wenn es wirtschaftlich eher unruhig ist, müssen gerade sie im Mittelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen stehen. Wenn Sie also die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden kennen und entsprechende Veränderungen vornehmen, können Sie davon nicht nur profitieren sondern auch als erster darauf reagieren. In der Fachsprache nennt man das Clienting.

Was ist Clienting?



Clienting ist eigentlich eine geschützte Wortmarke, die den US-Amerikaner Edgar K. Geffroy und seine sieben Trendthesen berühmt machte. Doch wenn Sie meinen, es handelt sich dabei um Kundenbindung, dann liegen Sie falsch. Denn bei Clienting rücken tatsächlich die Interessen und Belange sowie die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund, während die meisten Unternehmen vor allem die Interessen der Firma ins Zentrum ihres Tuns rücken.

Während der Kunde dabei eine Randerscheinung bleibt, besteht normalerweise ein ausgeprägtes Produktdenken. Doch das Denken, dass der Kunde einfach nur als Abnehmer des Produktes gesehen wird, macht ihn zur Randerscheinung im unternehmerischen Denken und lässt ihn nicht wirklich herankommen. Damit ist klar, dass keine gegenseitige Beziehung entstehen kann.

Änderung der Denk- und Sichtweise

Eigentlich braucht jede Kundenbeziehung immer mindestens zwei Seiten. Clienting fordert von Ihnen als Unternehmer eine Art Verschmelzung mit dem Kunden, wobei Beziehungsnetzwerke entscheidend werden. Diese können entweder in persönlicher Form entstehen oder aber auf elektronischem Weg wie per E-Mail oder in Social Medias. Kundeninteressen und manchmal sogar deren Lebenskonzepte rücken in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit. Es geht nicht mehr darum, Kunden durch gewisse Events oder Aktionen an die Firma zu binden, sondern deren Ideen und Wünsche zu befriedigen und etwaige Probleme ernst zu nehmen.



Die Vorteile für den Kunden liegen auf der Hand, denn er profitiert von einer direkten Erleichterung in seinem Alltag. Er kann zum Beispiel Rat einholen oder konkrete Servicewünsche äussern, wobei seine Ideen oder Wünsche immer direkt bei Ihnen, dem Unternehmer, landen. Doch auch Sie als Unternehmer haben durch Clienting einen Nutzen, denn so werden eventuelle Nischen für Serviceleistungen oder neue Angebote sichtbar. Sie erhalten aber auch einen kostenlosen Beitrag zum besseren Verständnis Ihrer Kunden.



Während aufwändige Kundenkarten, Boniregelungen oder sonstige Profits für Kunden meist nach einer gewissen Zeit zum Scheitern verurteilt sind, fördern die genannten Elemente des Clienting die Beziehung. Über kurz oder lang werden finanzielle Anreize als Grundlage für eine Kundenbeziehung nicht ausreichen, deshalb sollten Sie sich die Frage nach der Option einer perfekten Beziehung zwischen Ihnen und dem Kunden stellen.

Beziehung zwischen Kunden und Unternehmer hinterfragen

Meist hat ein Kunde keine Beziehung zum Unternehmen selbst, sondern zu einem konkreten Verkäufer. Doch wenn Sie Clienting anwenden, zählt dies nicht als andauernde Form einer Verbindung. Denn meist meldet sich der Verkäufer wieder beim Kunden, wenn er wieder etwas verkaufen möchte. In der Zwischenzeit herrscht Funkstille und kein Aufwand, der als Kundenbindung angesehen werden kann.



Wenn Sie jedoch genau diese Beziehung zum Kunden anstreben, die Ihnen wirtschaftlichen Erfolg bringt, sollten Sie auf genau die Eigenschaften Wert legen, die auch eine private Beziehung ausmachen. Die Rede ist vom Verstehen, Tolerieren und Helfen – Merkmale, die in den Vordergrund gestellt werden müssen und nachhaltig Ihr unternehmerisches Denken und Handeln prägen müssen.

Um Ihren Kunden optimal zu verstehen, sollten Sie sich auf ihn zubewegen, etwa in Form eines persönlichen Gesprächs, durch Einbeziehen in eine Diskussionsrunde oder per Einladung zu einem individuellen passenden Workshop zu ausgesuchten Produkten. Teilen Sie sich ihm mit, entweder per E-Mail, Anruf oder in einem Blog. Wichtig ist, dass sich der Kunde integriert fühlt, womit auch die nötige Empathie für perfektes Clienting entstehen kann.

Wie im privaten Umfeld, geht es bei der Toleranz darum, Vorurteile über Bord zu werfen. Fassen Sie deshalb geäusserte Kritik oder Anregungen als wertvolle Information und Rückmeldung auf. Werten Sie es positiv, dass der Kunde zumindest hier quasi einen Beziehungsansatz lebt und sich Ihnen mitteilt. Der dritte Punkt, das Helfen, geht in die Richtung, dass Sie den persönlichen Erfolg des Kunden zur Grundlage Ihres Erfolges machen. Unterstützen Sie ihn und stehen Sie ihm beratend zur Seite, so machen Sie sich unersetzlich und zum Bestandteil seines Alltages.

Als Fazit bleibt zu sagen, dass Sie mit Clienting und den damit verbundenen Massnahmen, bei denen Sie und alle im Unternehmen an einem Strang ziehen sollten, nicht nur den Erfolg des Kunden, sondern auch Ihren unwillkürlich steigern. Damit festigen Sie Ihre wirtschaftliche Wettbewerbsfähigkeit und sichern langfristig die Arbeitsplätze Ihrer Angestellten.



 

Oberstes Bild: © imtmphoto – Shutterstock.com


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