Intelligentes Beschwerdemanagement

Reklamation, Revision, Beschwerde, Meckerei – nennen Sie es, wie Sie wollen. In jedem Fall gibt es bei den Kunden, die sich so bei Ihnen melden, irgendeinen Grund zur Unzufriedenheit. Damit können Sie so oder so umgehen. Sie können die Beschwerden Ihrer Kunden ignorieren und gar nichts tun, Sie können darauf warten, was vonseiten der Kunden passiert, Sie können aber auch selbst aktiv werden und auf diese Weise dafür sorgen, dass aus unzufriedenen Kunden zufriedene werden. Im folgenden Beitrag wird gezeigt, warum ein aktives Beschwerdemanagement wichtig ist und wie Sie es gestalten können.

Ihr Geschäft lebt von den Kunden

Ohne Kunden hat Ihr Unternehmen seinen Zweck wohl verfehlt. Allein schon aus diesem Grund ist es wichtig, Kunden nicht einfach nur von Ihrer Leistung zu begeistern und als solche zu gewinnen, sondern vor allem auch, diese Kunden zu halten. Das funktioniert in aller Regel nur dann, wenn Sie die Kunden mit ihren Ansprüchen und Erwartungen auch wirklich zufriedenstellen können.

Gelingt Ihnen das nicht, verlieren Sie einen oder mehrere Abnehmer Ihrer Leistungen und Produkte. Im ungünstigsten Fall ist gleich ein Grossteil Ihrer Kunden weg und Sie haben ein echtes Problem. Dabei muss natürlich auch klar sein, dass nicht alle Erwartungen der Kundschaft erfüllt werden können. Daher kommt es immer wieder einmal zu Äusserungen der Unzufriedenheit, die sehr verschieden ausfallen können.

An dieser Stelle ist es immens wichtig, dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und ihn in seiner Situation wahrzunehmen. Wer hier leichtfertig die Beschwerden und Wünsche der Kunden übergeht, riskiert sein mühevoll aufgebautes Image. Das ist insofern gefährlich, als in einer vernetzten Welt auch kritische Stimmen zu Ihren Produkten und Leistungen schnell die ganz grosse Runde machen können. Mit teils verheerenden Folgen für den wirtschaftlichen Erfolg des Betriebes und für die Aussenwahrnehmung.

Beschwerdemanagement gewinnt an Wichtigkeit

Aus den genannten nachvollziehbaren Gründen und aus dem Antrieb heraus, für die Kunden immer das Beste zu leisten, empfiehlt es sich, dem Beschwerdemanagement im Unternehmen einen besonderen Stellenwert einzuräumen. Je nach Betriebsgrösse kann es hier sogar eine ganz eigene Abteilung sein, die sich mit den unerfüllten Wünschen der Kunden aktiv auseinandersetzt. Oder es ist ein einzelner, im Unternehmen gut verankerter Mitarbeiter, der sich explizit mit den unzufriedenen Abnehmern von Leistungen und Produkten auseinandersetzt.

Dabei geht diese Auseinandersetzung niemals in Richtung Verteidigung oder gar Angriff gegen den Kunden. In jedem Fall gilt es herauszufinden, womit ein Kunde unzufrieden ist und welche Beweggründe er für seine Beschwerde hat. Sind diese Gründe nachvollziehbar und damit von sich aus schon berechtigt, muss im Sinne jedes einzelnen Kunden nach einer adäquaten Lösung gesucht werden. Diese besteht nicht einfach nur darin, Ersatzprodukte zur Verfügung zu stellen. Hier geht es vielmehr darum herauszufinden, wie die Unzufriedenheit des Kunden wieder ins Gegenteil verkehrt werden kann.

Manchmal reicht dafür eine Mängelbehebung in kurzer Zeit aus, ein anderes Mal kann ein zusätzlicher Gutschein den Verlust wieder wettmachen und in speziellen Fällen sind Mehrleistungen der richtige Weg, um aus einem fast schon verlorenen Kunden wieder einen begeisterten zu machen. Und selbstverständlich gibt es auch die Fälle, in denen der Kunde trotz vielfältiger Bemühungen gar nicht mehr zu halten ist. Aber vielleicht eröffnen sich Möglichkeiten, diesen verlorenen Kunden zu einem späteren Zeitpunkt wiederzugewinnen.

Was das Beschwerdemanagement leisten muss

Ein professionelles Beschwerdemanagement ist darauf ausgerichtet, Reklamationen, Revisionen und anderweitige Beschwerden über Leistungen und Produkte in drei Phasen zu bearbeiten. Hier geht es um

• das Sammeln, Bewerten und Archivieren von Beschwerden
• die Klärung der sachlichen Beschwerdegründe gemeinsam mit dem Kunden
• den Ausgleich von Fehl- oder Mangelleistungen gegenüber dem Kunden.

Damit ist es jedoch noch nicht getan. Unter Umständen müssen auch Leistungen und Produkte von Grund auf neu entwickelt, verbessert oder anders beworben werden, um ein grösseres Mass an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Daher ist es auch wichtig, dass die Bearbeiter im Beschwerdemanagement tief im Unternehmen verwurzelt sind und entsprechende Einflussmöglichkeiten auf die unterschiedlichen Abteilungen der Leistungserbringung im Unternehmen haben.

---

---

Sammeln, Bewerten, Archivieren

Gehen Sie mit den Kundenbeschwerden nicht oberflächlich um. Sammeln Sie die eingehenden Beschwerden, bewerten Sie diese nach Gehalt und Dringlichkeit und archivieren Sie sie letztlich nach einem nachvollziehbaren Schema, beispielsweise nach Produktgruppen sortiert. Damit behalten Sie den Überblick über Reklamationen, Beschwerden und Revisionen mit ihren unterschiedlichen Gründen.

Klärung der Beschwerdegründe

Treten Sie mit den unzufriedenen Kunden aktiv in Kontakt. Damit unterstreichen Sie, dass Ihnen jeder einzelne Kunde wichtig ist und Sie die Abnehmer Ihrer Leistungen und Produkte ernst nehmen. Versuchen Sie, gemeinsam mit dem Kunden eine adäquate Lösung für das Problem zu finden. Damit sorgen Sie dafür, dass auch temporär unzufriedene Kunden vielleicht doch noch Ihrem Unternehmen treu bleiben können.

Ausgleich von Fehl- und Mängelleistungen

Sorgen Sie dafür, dass Fehl- und Mängelleistungen nicht abgetan werden, sondern zugunsten des Kunden korrigiert werden. Hier geht es in erster Linie darum, eine schnelle Lösung zu finden und anschliessend an der langfristigen Verbesserung von Leistung und Produkt zu arbeiten.

Ein so strukturiertes und ernsthaft ausgestaltetes Beschwerdemanagement sorgt dafür, dass die Unzufriedenheit einzelner Kunden dafür genutzt werden kann, den gesamten Leistungsprozess im Unternehmen zu optimieren und letztlich zunehmend mehr zufriedene Kunden zu gewinnen. Das schliesst nicht aus, dass es unter einer übergrossen Mehrzahl zufriedener Kunden immer wieder auch die notorischen Nörgler und Kritiker geben wird. Aber auch zu diesen können Sie ein sachbezogenes und kundenorientiertes Verhältnis entwickeln.

 

Oberstes Bild: © Beschwerdemanagement – Shutterstock.com