Die häufigsten Social Media Fehler - und wie Sie sie umgehen
VON Caroline Brunner Marketing Organisation Web
Das Unternehmen bindet neue und bestehende Konsumenten, kultiviert eine interaktive Imagegestaltung und erhält direktes Produktfeedback, was kostspielige Entwicklungsschritte und Marktforschungsbemühungen spart. Die Kunden haben ihrerseits Zugriff auf wertige Inhalte und direkte Ansprechpartner, finden im virtuellen Unternehmensumfeld andere Networker mit ähnlichen Interessen und fühlen sich weniger als Dukatenesel und mehr als geschätzte Produktliebhaber.
Doch während diese Social Media Marketing-Vorteile fast immer transparent im Raum stehen, sind sich die wenigsten Entrepreneure der potenziellen Risiken eines schlecht durchdachten oder lückenhaft exekutierten Auftritts bei Facebook & Co. bewusst. Denn während der intelligente Einsatz von sozialen Netzwerke nachweislich umsatzfördernd ist, können umgekehrt Fehler bei der Profil-Erstellung zu einem häufig irreversiblen oder nur schwer wieder zu kompensierenden Reputationsschaden führen. Dabei sind die häufigsten und schwerwiegendsten Social Media-Fauxpas leicht zu vermeiden. Wir zeigen Ihnen die vier häufigsten auf und erläutern, wie Sie sie umgehen können.
1. Kundenanfragen ignorieren
Wenn Sie nicht die Kapazitäten haben, um auf jede (wirklich jede) Kundenanfrage zeitnah und personalisiert zu antworten, dann ist es besser, Sie gestalten nur Social Media Profile, auf denen keine Feedbackfunktion in Anspruch genommen werden kann. Ignorierte Kundenanfragen sind Gift für Ihre Reputation, denn wie alle unzureichenden Serviceleistungen sprechen sie sich online extrem schnell herum. Anders als Webseiten sind Social Media Profile explizite Einladungen zur Interaktion; sollten Sie zu dieser nicht in der Lage sein, dann belassen Sie Ihr Online-Engagement bei einer Homepage oder einem Blog. Andernfalls entsteht schneller als Sie es sich vorstellen können der Eindruck, dass Sie ein statisches Profil unterhalten, das nur Ihrem Image, nicht aber der Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen dient.
ToDo: Betrachten Sie Ihre Präsenz bei Facebook & Co. nicht als Marketingfläche, sondern als virtuelles Callcenter. Beantworten Sie alle Anfragen innerhalb von 24 Stunden.
2. Nichts (interessantes) publizieren
Neben dem (für viele bevorzugten) Mittel zur Kontaktaufnahme ist jedes gut besuchte Social Media-Profil immer auch eine Fundgrube für interessanten, unterhaltsamen Inhalt, der in regelmässigen Abständen aktualisiert wird. Nur neuer Content wird automatisch in den Newsfeeds Ihrer Freunde oder Abonnenten angezeigt und kann so die virale, budgetschonende Marketingwirkung erzielen, die Sie sich von den sozialen Netzwerken erhoffen. Ohne auf neue Inhalte aufmerksam gemacht worden zu sein, wird niemand sich auf den Weg zu Ihrem Profil machen – und die meisten Nutzer nicht einmal von Ihrer Existenz erfahren.
Fast ebenso destruktiv wie gähnende Leere sind Inhalte, die vom Nutzer nicht als mehrwertig empfunden werden. Offensichtliche Werbung ohne Vorteile für den Besucher und nichtssagende Unternehmensinfos stehen ganz oben auf der Liste von Posts, die einen nochmaligen Besuch jedes Nutzers unwahrscheinlich machen.
ToDo: Recherchieren Sie erfolgreiche (also positiv bewertete und häufig geteilte) Inhalte auf Seiten, die Ihre Zielgruppe ansprechen und lassen Sie sich hiervon (allerdings nicht zur direkten Imitation) inspirieren. Planen Sie das Content-Marketing auf Ihrem Social Media Profil langfristig; halten Sie immer einen Pool an zeitlosen Postings vorrätig, falls Sie keine Zeit zum Generieren neuer Inhalte haben.
3. Offensichtliche Automatisierung
Dies gilt vor allem, wenn Sie die vorangegangene Option in Anspruch nehmen und Posts massenhaft oder in Paketen generieren; manchmal ist dies auch der Fall, wenn Sie sich für ein Outsourcing der Content-Erstellung entschieden und das Einpflegen in die Hände Dritter abgegeben haben. Unüberlegte Automatisierung kann zu einer plötzlichen Flut von neuen Beiträgen führen, während das Profil zuvor tagelang im Status-Quo verharrt hatte. Ebenso kontraproduktiv ist es, wenn etwa neue Posts auf Facebook noch das „@“-Zeichen beinhalten und sich so offensichtlich als zuvorige Twitter-Inhalte zu erkennen geben. Dann merkt auch der naivste Nutzer, dass hier eine maschinisierte Befütterung statt eines involvierten und passionierten Administrators am Werk ist.
ToDo: Nutzen Sie ausreichend viele der jeweils plattformspezifischen Content-Tools. Informieren Sie sich falls nötig in Seminaren, Workshops, Webinaren oder Tutorials (die vor allem von Google und Facebook auch seiten-intern abrufbar sind) über den intelligenten Einsatz von Automatisierung. Bleiben Sie jederzeit bereit und in der Lage, trotz bereits generierten Inhalts auf aktuelle Ereignisse zu reagieren, vor allem, wenn diese entweder mit Ihrem Portfolio oder Ihrer Zielgruppe in direkter Verbindung stehen – mag dies nur ein Aufruf zu einer gemeinsamen Spendenaktion im Angesicht einer Katastrophe oder ein Kommentar zum neuen Produktlaunch Ihres Mitbewerbers sein.
4. Kritikunfähigkeit
Auf allen Social Media-Plattformen sind Sie der Kritik Ihrer Kunden und Zielgruppe offen und für jeden einsehbar ausgesetzt. Nicht selten ist dies gerade für junge Unternehmer schwer zu ertragen. Ein häufig gemachter Fehler ist eine unverhältnismässige Reaktion auf schlechte Bewertungen oder die Infragestellung von Produkt- und Servicequalität. Dies kann sich in einem Extrem durch ein übertrieben apologetisches Verhalten ausdrücken. Hiermit kommunizieren Sie allerdings weniger Kundenfreundlichkeit als vielmehr Unsicherheit hinsichtlich Ihrer unternehmerischen Ausrichtung. Das kann auch Kunden abschrecken, denen die Bewertung selbst völlig egal gewesen wäre. Oder aber Sie lassen sich dazu hinreissen, Kritikern ein emotionalisiertes Kontra zu geben. Das ist unprofessionell und führt nur zu einer bald unkontrollierbaren Angriffsspirale.
ToDo: Posten Sie Ihre Antwort auf Kritik oder Ihren Kommentar auf eine schlechte Bewertung nie aus dem Moment der ersten Reaktion heraus. Lassen Sie etwas Zeit verstreichen und antworten Sie dann gelassen und zur Sache. Löschen Sie negative Kommentare nur, wenn sie beleidigend oder verstörend sind – eine konstruktive, transparente Antwort wirkt wesentlich positiver als ein bereinigtes Profil.
Noch ein paar schnelle Tipps:
Halten Sie sich in Ihren Posts mit extrem kontroversen Meinungen zurück, wenn Sie nicht sicher sein können, ob Ihre primäre Zielgruppe diese mitträgt.
Stellen Sie sicher, dass das Branding Ihrer Social Media-Profile sowohl visuell als auch semantisch mit Ihrer bestehenden Corporate Identity vereinheitlicht wird; werden Sie nicht plötzlich betont lässig, weil das Medium es zuzulassen scheint – die Zeiten sind vorbei.
Informieren Sie sich über länderspezifische Plattformen, falls Sie international agieren möchten (Facebook etwa ist in China verboten).
Oberstes Bild: © Artco – Fotolia.com
Mehr zu Caroline Brunner
Caroline Brunner ist freiberufliche Online-Journalistin mit Fokus auf Arbeitspsychologie, Entrepreneurship, Kommunikation, Karriereplanung, Nachhaltigkeit und Verbraucherthemen.
