E-Commerce: Wie zufällige Onlineshop-Besucher zu Kunden werden

16.08.2013 |  Von  |  Kommunikation, Marketing, Web
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E-Commerce: Wie zufällige Onlineshop-Besucher zu Kunden werden
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Ein potenzieller Kunde gerät zufällig auf Ihren Online-Shop, weil er per Suchmaschine nach einem bestimmten Produkt gesucht hat, das er aber auch auf anderen Webseiten erhalten könnte. Wie erhalten nun Sie den Zuschlag? Ein kleiner Ratgeber für eine bessere Conversion-Rate.



Online-Shopping wird immer wichtiger, zugleich aber auch die Konkurrenz grösser. Geraten Internetnutzer per Zufall an einen Online-Shop, hat der Betreiber des Shops nur einige Sekunden Zeit, den Besucher zum Kunden und Käufer zu machen. Diese muss man nicht dem Zufall überlassen.

Einen guten Ersteindruck machen

Es klingt banal, aber was für Ladengeschäfte gilt, ist im Netz immer noch genauso wichtig. Schöne Schaufenster ziehen bummelnde Passanten an – schöne Webseiten vorbeisurfende User. Dies ist besonders wichtig, wenn man noch wenig Stammkundschaft hat.

Inhalte: Struktur und Navigation

Das Wichtigste sind die Inhalte. Hier sollten zunächst einmal die Navigationselemente sinnvoll, ansprechend und übersichtlich angebracht sein. Sie sollten das gesamte Sortiment, auch in der Tiefe, abbilden, wobei so viele Links wie nötig und so wenige wie möglich verwendet werden sollten. Setzen Sie nicht nur Textlinks ein, sondern auch Bilder und Piktogramme, besonders für Kategorien. Auch prominent platzierte Suchmasken gehören zur Navigation und werden von Besuchern sehr wertgeschätzt. Die gezeigten Bilder auf der Startseite oder in Werbeblöcken sollten das gesamte Sortiment abbilden, da die meisten Kunden eher diese wahrnehmen als genau nachzulesen. Achten Sie auch darauf, dass Landingpages von Produktsuchmaschinen genau das passende Produkt beinhalten und nur sehr dezent auf Alternativen hinweisen, die zum Stöbern einladen.



Inhalte: Texte und Bilder

Sehr bewährt hat sich inzwischen, Bilder in Werbeblöcken auf der Startseite oder Produktübersichten rotieren zu lassen und dabei verschiedene Ansichten zu bieten. Achten Sie beim Verfassen der Produkttexte darauf, dass diese nicht nur technische Details beinhalten. Sie sollen für das Produkt werben und stellen quasi „monologische Verkaufsgespräche“ dar.

Design und Gestaltung

Über Geschmack lässt sich nicht streiten. Über Webdesign schon. Man spürt es einfach, wenn eine Homepage nicht professionell gestaltet ist. Im Online-Shop führt dieser Eindruck dazu, dass der Besucher die Seite wieder verlässt. Deswegen: das Design den Profis überlassen.



Die Informationen sollten in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit gestalterisch dargestellt werden:



  1. Wo bin ich und bei wem bin ich?
  2. Kann ich dem Anbieter vertrauen?
  3. Welche Vorteile habe ich bei einem Einkauf?
  4. Was kann ich kaufen?
  5. Wenn mir das nicht gefällt, was ich sehe, wo finde ich eine andere Auswahl?
E-Commerce-Design, nicht gelungen: 1) Navigation nur teilweise erkennbar. 2) Inhaltliche Ausrichtung kaum erkennbar. 3) Informationen über den Anbieter nicht erkennbar. (Screenshot: Big-Design.eu)

E-Commerce-Design, nicht gelungen: 1) Navigation nur teilweise erkennbar. 2) Inhaltliche Ausrichtung kaum erkennbar. 3) Informationen über den Anbieter nicht erkennbar. (Screenshot: Big-Design.eu)

Informationen: Klar und wahr

Ganz wichtig ist für potenzielle Kunden die klare Auszeichnung der Versandkosten und Rücknahmebedingungen. Es empfiehlt sich, diese gleich auf der ersten Ebene der Webseite zu platzieren (Ein-Klick-Prinzip). Dazu zählen auch die angebotenen Bezahlverfahren. Unter ihnen sollten mindestens ein „sicheres“ Verfahren wie Rechnung oder Lastschrift und mindestens ein „neuartiges“ wie PayPal mit Käuferschutz sein. Nachnahme ist im Übrigen kein sicheres Zahlverfahren, da man die Ware vor Zahlung nicht prüfen kann – deswegen am besten komplett darauf verzichten.

Verwenden Sie auch „sprechende Links“ wie z.B. „Hier gibt es Informationen“, wobei „Informationen“ und nicht „Hier“ verlinkt wird. Bringen Sie die Infos auf den Punkt: Bei „Rückgaberichtlinien“ weiss man, woran man ist; „Ware zurücksenden“ wäre eine softer klingende Alternative. Selbstverstänlich sollten die Informationen immer aktuell und transparent sein, umständliches Verschleiern kommt nicht gut an.

E-Commerce-Design, gelungen: 1) Informationsleiste enthält wichtige Punkte: Kundenmeinungen, Bezahlung und Gütesiegel. (Screenshot: Conrad)

E-Commerce-Design, gelungen: 1) Informationsleiste enthält wichtige Punkte: Kundenmeinungen, Bezahlung und Gütesiegel. (Screenshot: Conrad)

Vertrauensbildende Massnahmen im E-Commerce

Natürlich sind auch alle zuvor genannten Punkte vertrauensbildend. Darüber hinaus sollten Sie jedoch auch als Unternehmer bzw. Unternehmen transparent wirken. Der Kunde soll, darf und muss Sie kennen lernen, sonst kauft er oft nicht. Erstellen Sie dazu eine aussagekräftige „Über-uns“-Seite mit Namen, Fotos und persönlichen Informationen. Auch ein Corporate Blog kann zusätzlichen Mehrwert schaffen. Abgebildete Bewertungen und Kundenmeinungen schaffen weiteres Vertrauen, genauso wie namhafte Gütesiegel. Diese entfalten ihre Wirkung besonders dort, wo der Kaufvorgang besonders oft abgebrochen wird, nämlich im Bestellprozess.

Kommunikation und Social-Media-Präsenz einbinden

Unbekannte Unternehmen, die nicht kommunizieren wollen, sind Menschen suspekt. Dies merkt der Kunde recht bald, wenn sie z.B. Ihre Telefonnummer im Impressum verstecken. Diese gehört also, genauso wie die weiteren Kontaktmöglichkeiten, auf die Startseite, und zwar dauerhaft präsent. Hierbei lassen Sie am besten das Wort „Hotline“ weg – es ruft eher negative Assoziationen mit Endlosschleifen und automatisierten „Service“-Centern bei Grosskonzernen hervor. Eine klassische Festnetznummer ist zudem immer vertrauensbildender als eine Sondernummer.

Scheuen Sie sich auch nicht vor vielen Kontaktwegen, denn so ist für jedermann etwas dabei: Rückrufmöglichkeiten, Live-Chat, Kontakt-Formular, alles ist inzwischen technischer Standard. Für Kunden, die lieber selber suchen als zu fragen, sollten Sie auch eine umfassende und verständlich geschriebene FAQ bereithalten. Und zu guter Letzt: Social-Media-Präsenzen zeigen Ihren Besuchern, dass Sie transparent sind und sich nicht davor scheuen, was Kunden über Sie zu sagen haben.

Quelle: Jochen G. Weber, t3n.de

 



Oberstes Bild: © Torbz – Fotolia.com



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