Mehrsprachiger Kundenservice: Post testet neues Konzept in sechs Filialen
von belmedia redaktion Allgemein Dienstleistungen Europa News Organisation Personalleitung Pionierunternehmer Produkte Schweiz Transfer
Seit Mitte Dezember 2024 testet die Post in sechs ihrer Filialen einen mehrsprachigen Kundenservice. Da viele Mitarbeitende eine Fremdsprache fliessend sprechen, passt die Post ihr Angebot je nach Sprachkenntnissen der Kundenberaterinnen und Kundenberater in der jeweiligen Filiale an.
Die Kundinnen und Kunden profitieren so von der Sprachenvielfalt der Mitarbeitenden in den Filialen. Die ersten Testergebnisse zeigen, dass das Angebot einem echten Kundenbedürfnis entspricht. Das ist insbesondere bei Postgeschäften der Fall, die eine umfassende Betreuung erfordern: etwa bei Beratungs- und Postgeschäften im Finanzbereich oder bei komplexen digitalen Dienstleistungen. Nach Abschluss der Testphase wird die Post eine endgültige Bewertung vornehmen. Das Angebot könnte dann auf die ganze Schweiz ausgeweitet werden.
„Hello, how can I help you?“ „Buongiorno, come posso aiutarla?“ Im vergangenen Dezember startete die Post einen Markttest in sechs Filialen in Gemeinden mit hohem Fremdsprachenanteil. Fünf davon liegen in der Deutschschweiz (Dietikon, Schlieren, Glattbrugg, Glattpark, Spreitenbach) und eine in Renens, im Kanton Waadt. In diesen Filialen können sich die Kundinnen und Kunden nebst der Sprache der jeweiligen Sprachregion auch in anderen Sprachen beraten lassen. In Renens, das eine sehr vielfältigen Bevölkerung hat, bietet die Post neun Fremdsprachen an: Englisch, Italienisch, Spanisch, Portugiesisch, Deutsch, Türkisch, Algerisch, Marokkanisch und Tunesisch.
Mehrere Infoschilder machen Kundinnen und Kunden auf das mehrsprachige Angebot aufmerksam. Darauf sind alle von den Mitarbeitenden gesprochenen Sprachen aufgelistet. Die Mitarbeitenden durften selbst entscheiden, ob sie Beratungen in anderen Sprachen anbieten oder nicht. Die Idee sei auf grosse Begeisterung gestossen, freut sich Nicolas Zbinden, Verantwortlicher der Filialen in den Bezirken Ouest lausannois, Gros-de-Vaud und Moudon. „In der Filiale in Renens beherrschen 12 von 15 Mitarbeitenden eine Fremdsprache fliessend. Als wir unser Pilotprojekt vorstellten, war die Zustimmung von Beginn weg einhellig“. Durch dieses Projekt erhalten die Sprachkenntnisse unserer Mitarbeitenden einen Mehrwert, und die Kundschaft profitiert von dieser sprachlichen Vielfalt.
Die Idee ist, die multikulturelle Vielfalt unserer Mitarbeitenden für unsere Kundinnen und Kunden nutzbar zu machen, und dann zu entscheiden, ob sich der Ansatz auch für andere Kanäle, Angebote und geografische Regionen eignet. Das ergibt durchaus Sinn“, findet Nicolas Zbinden.
Auch der Stadtpräsident von Renens, Jean-François Clément ist begeistert. „Eine multikulturelle Gemeinde wie Renens eignet sich hervorragend, um ein solches Projekt zu testen. Wir sind überzeugt, dass es den Bedürfnissen der Einwohnerinnen und Einwohner entspricht. Es sorgt dafür, dass die Attraktivität der Filialen der Post gestärkt wird, was wiederum dazu führt, dass sie unseren Städten und Dörfern erhalten bleiben werden.“
Früher wussten die Kundinnen und Kunden nicht automatisch über die Sprachkenntnisse der Filialmitarbeitenden Bescheid. Nun tragen diese einen kleinen Badge mit den Sprachen, die sie sprechen. In der Filiale in Renens sind die am häufigsten gewünschten Sprachen Italienisch, Portugiesisch, Spanisch und Arabisch. Das sei für viele Kundinnen und Kunden eine angenehme Überraschung, ergänzt Nicolas Zbinden. „Sie sind es nicht gewohnt, im Alltag eine Dienstleistung auf Arabisch zu bekommen.“
Kundenreaktionen fallen sehr positiv aus
Tiziana Lovey ist Co-Leiterin des Teams in Renens und trägt auf ihrem Namensschild eine kleine italienische Flagge. Sie meint: „Im Alltag ist die Reaktion der Kunden überwiegend positiv“. Man spüre, dass dieses neue Angebot sehr geschätzt werde, insbesondere bei komplexen Postgeschäften, für die eine umfassende Beratung erforderlich sei. Einige Beratungstätigkeiten und Postgeschäfte, wie die Eröffnung eines Kontos oder die Überweisung von Geld, sollten sehr sensibel behandelt werden. „Einige unserer Kundinnen und Kunden fühlen sich sicherer, wenn sie sich in ihrer Muttersprache ausdrücken können. Und wir als Kundenberaterinnen und Kundenberater schätzen diese Sicherheit natürlich auch. Es ist eine Win-win-Situation für alle Beteiligten“, fasst sie zusammen.
Die Zwischenergebnisse zeigen, dass das neue Angebot auch in den anderen fünf Filialen der Post bei den Kundinnen und Kunden sehr gut ankommt. Die Testphase dauert noch bis in den Frühsommer. Danach wird die Post eine endgültige Bewertung vornehmen. Anhand der Ergebnisse wird entschieden, ob das mehrsprachige Angebot auf die ganze Schweiz ausgeweitet wird.
Quelle: Schweizerische Post
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