Kundenkommunikation: Wie das Contact Center der Post den Service modernisiert
von belmedia redaktion Allgemein Arbeitsmarkt Dienstleistungen Digitalisierung Kommunikation Neue Medien News Organisation Produkte Technologie Transfer
„Wie kann ich eine Gitarre verschicken?“ Diese Frage können Kundinnen und Kunden heute über diverse Kanäle an den Kundendienst der Post stellen. Doch wie war das früher, als es noch keinen offiziellen Kundendienst der Post gab?
Anlässlich des 20-jährigen Jubiläums des Contact Center der Post werfen wir einen Blick in die Vergangenheit und wollen wissen: Was hält die Zukunft bereit?
Wie alles begann
Bis zum Jahr 2005 verfügte die Post über keinen zentral organisierten Kundendienst, wie wir ihn heute kennen. Stattdessen riefen jährlich etwa drei Millionen Kundinnen und Kunden eine Postfiliale an. Ein Drittel dieser Anrufe konnte nicht entgegengenommen werden, da die Mitarbeitenden gleichzeitig den Schalter bedienten. Auch gab es keine Möglichkeit, die Anliegen schriftlich zu deponieren – ausser via Postschalter oder direkt bei der Pöstlerin oder beim Pöstler.
Auch als das Contact Center, der Kundendienst der Post, 2005 eröffnet wurde, waren die Kontaktmöglichkeiten zu den Kundendienstmitarbeitenden noch wesentlich eingeschränkter als heute. Wer ein Anliegen hatte, griff zum Telefon, schrieb ein E-Mail oder einen Fax oder hinterliess eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter. Waren es 2005 noch 20 000 telefonische Anfragen pro Monat, so sind es heute rund 130 000. Die Antworten auf schriftliche Anfragen erhielten die Kundinnen und Kunden zu Beginn ausschliesslich per Brief und von Hand unterschrieben. Das Ziel war aber damals wie heute das gleiche: Alle Kundinnen und Kunden so schnell wie möglich zu unterstützen.
Wo stehen wir heute?
„Voice-to-Text“, „Chatbot“ oder „Live-Chat“: Die Digitalisierung und künstliche Intelligenz haben das Contact Center in den letzten Jahren stark geprägt. Mit den veränderten Kundenbedürfnissen veränderte sich auch das Contact Center der Post sowie die Aufgaben der knapp 300 Mitarbeitenden, die in Freiburg, Schaffhausen, Visp und Kriens arbeiten. Nicht nur 130 000 telefonische Anfragen und 40 000 schriftliche Anliegen erreichen das Contact Center pro Monat. Auch rund 10 000 Live-Chats, 3000 Nachrichten via Chatbot und 3000 WhatsApp-Nachrichten gehen bei der Post monatlich ein. Alle Kundenbedürfnisse werden auf Deutsch, Französisch, Italienisch oder Englisch beantwortet. Und neuerdings beraten Kundendienstmitarbeitende auch in den Filialen – über den Bildschirm. Konkret heisst das: Statt am Schalter können sich die Kundinnen und Kunden bei Bedarf in Kabinen per Videoanruf beraten lassen. Die Videoberatungen bieten für Kundinnen und Kunden den Vorteil, dass Wartezeiten in den Filialen verkürzt werden – den Wartenden wird das Angebot einer Videoberatung gemacht.
Auswertungen der Post zeigen: Je nach Alter unterscheidet sich der Kanal und das Bedürfnis der Kundinnen und Kunden stark: Die Generation der Babyboomer (ab Jahrgang 1944) kommuniziert mit einem Unternehmen am liebsten per Telefon. Die Millennials (1980 bis 1999) und die Generation Z (ab 2000) bevorzugen soziale Medien, Webchats oder Messenger-Dienste. Das Contact Center der Post ist von Montag bis Freitag von 7.30 bis 18.00 Uhr und am Samstag von 8.00 bis 12.00 Uhr erreichbar – per Telefon, Social Media, Brief, Live-Chat und per WhatsApp.
Und wie sieht das Contact Center der Zukunft aus?
Schon heute ist klar: Das Contact Center wird weiterhin die Kundinnen und Kunden bei ihren Fragen unterstützen und fokussiert sich auf ihre Anliegen. Auch wird sich das Contact Center in den nächsten Jahren weiterentwickeln. Die Fortschritte der künstlichen Intelligenz eröffnen neue und teils heute auch noch unbekannte Wege. Die Post ist aber überzeugt: Künstliche Intelligenz wird die Mitarbeitenden eines Contact Center nicht ersetzen. Vielmehr wird sie sie in ihrer Arbeit unterstützen, indem sie einfache und standardisierte Fragen beantwortet, sie bei der Informationssuche unterstützt und die Arbeitsabläufe vereinfacht.
Quelle: Schweizerische Post
Bildquellen: Bild 1: => Symbolbild © Michael Derrer Fuchs/Shutterstock.com; sonstige Bilder: => Schweizerische Post/siehe Bildlegenden
