Post modernisiert Beratung: Videoberatung als flexible Alternative zum Schalter
VON belmedia redaktion Allgemein Dienstleistungen Digitalisierung Kommunikation Marketing Mobil Neue Medien News Organisation Produkte Technologie Transfer Web
Seit Anfang 2024 bietet die Post testweise Videoberatungen in acht ihrer Filialen an. Konkret heisst das: Statt am Schalter können sich die Kundinnen und Kunden bei Bedarf in Kabinen per Videoanruf beraten lassen. Das Feedback der Kundinnen und Kunden zeigt: Das Angebot stösst auf grosses Interesse.
Die Post erweitert dieses Beratungsangebot und testet ein weiteres Videoformat. Seit heute können sich die Kundinnen und Kunden in sieben weiteren Filialen der Deutsch- und Westschweiz per Video beraten lassen.
„Ich möchte gerne, dass Sie meine Post während den Ferien zurückbehalten.“ Statt am Schalter können solche Dienstleistungen in ausgewählten Filialen auch per Video-Call in Anspruch genommen werden. Kundinnen und Kunden können sich zudem auch zu PostFinance-Konten beraten lassen. Sie können aber auch allgemeine Auskünfte und Informationen zu Produkten und Dienstleistungen der Post einholen. Das Angebot ist seit Januar in acht Filialen im Einsatz.
In einem separaten Raum können Kundinnen und Kunden per Video-Call mit einer Beraterin oder einem Berater der Post sprechen. Seit heute finden die Beratungen per Video in sieben zusätzlichen Filialen an einem Schaltermodul mit Bildschirm statt. Doch nicht nur klassische Beratungen sind dort möglich, sondern damit können die Kunden neu auch Pakete oder Briefe aufgeben. Ein zusätzliches Angebot, das die Post testet.
Video statt Schalter? Macht das überhaupt Sinn?
Die Videoberatungen bieten für Kundinnen und Kunden den Vorteil, dass Wartezeiten in den Filialen verkürzt werden – den Wartenden wird das Angebot einer Videoberatung gemacht. Die Post profitiert davon, dass sie Personalengpässe reduzieren kann und durch kürzere Warteschlangen das Kundenerlebnis verbessert. Die Wahl zwischen Schalter oder Video bleibt selbstverständlich bei der Kundschaft. In den ersten Monaten konnten über 1500 Beratungen per Video-Call durchgeführt werden.
Die Kundenfeedbacks sind positiv – neun von zehn Personen würden die Beratungen weiterempfehlen. Darum hat sich die Post entschieden, den Test auszuweiten. Seit Beginn hat die Post auch einige Verbesserungen vorgenommen: So hat sie mit dem neuen Angebot ihre Dienstleistungen erweitert und sogenannte „Beratungs-Hubs“ geschaffen.
Das heisst, die Video-Beratenden können die Beratungen seit August in ausgewählten Filialen ausführen statt wie bisher nur von den Standorten der Contact Center Kriens und Fribourg aus. Dies ermöglicht der Post, abwechslungsreiche und interessante Arbeitsplätze in der ganzen Schweiz anzubieten.
Die Post plant, die Videoberatungsformate schweizweit einzuführen – sowohl in den eigenen Filialen als auch in Filialen mit Partner. So kann künftig auch in Partner-Filialen eine persönliche Beratung durch Postmitarbeiter erfolgen. Die Tests mit den Filialen mit Partner starten Ende Jahr.
Quelle: Medienstelle Post
Bildquelle: Medienstelle Post
