Kreditwirtschaft: Die Digitalisierung hält Einzug

Die Kreditwirtschaft zeigt im Internet perfekt, wie Digitalisierung funktioniert. Sie kombiniert das Digitale, ignoriert aber auch den Kundenservices keineswegs. Da stellt sich natürlich die Frage, wie andere Unternehmen die Lösungen für sich übernehmen können.

Davor steht die Frage: Was macht die Kreditwirtschaft eigentlich und wo liegen die besonderen Vorteile? Dieser Artikel schaut sich die wichtigsten Änderungen einmal etwas genauer an und zeigt auf, was sich davon übernehmen lässt.

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Die Digitalisierung im Kreditwesen: Welche Möglichkeiten existieren?

Wer heute einen Kredit aufnehmen möchte, der schaut meist direkt ins Internet. Die Kreditaufnahme ist online so einfach, wie sie es stationär selten war, zumal haben Verbraucher einen sehr guten Überblick über Angebote, Kosten und Kreditarten. Einige Kreditbanken übertrumpfen die schnelleren Zeiten sogar noch und bieten explizit voll digitale Kredite, die binnen 24 bis 48 Stunden ausgezahlt werden können. Aber wie kann das gelingen?

Schritt 1: Echtzeitprüfung des Kreditantrags

Der Kunde fragt heute nicht mehr bloss einen Kredit an und sendet hinterher seine Daten, er fügt die wichtigsten Belege schon dem Kreditantrag bei. Das funktioniert natürlich auch voll digital, da Gehaltsabrechnungen nur noch fotografiert und hochgeladen werden. Alternativ können Kunden auch den Blick aufs Konto freigeben. Der sogenannte digitale Kontoblick wird automatisiert durchgeführt und ergibt sofort eine Antwort. Zugleich wird ein Fragebogen ausgefüllt, der alle relevanten Fragen abdeckt. Und dann?

• Prüfung – sie wird quasi in Echtzeit durchgeführt. Es gibt zwar zwei Varianten, die sich ein wenig voneinander unterscheiden, doch sind beide schnell. Bei einer Variante erhält der Kunde in Minutenschnelle eine Antwort und erfährt, ob er für den Kredit infrage kommt. Das konkrete Angebot folgt ein wenig später. Bei der zweiten Variante dauert es anfangs ein wenig länger, dafür erhält der Verbraucher mit seiner Antwort gleich ein konkretes Kreditangebot.
• Folgen – da die wichtigsten Schritte gleich erledigt werden und es kein unnötiges Hin und Her gibt, verkürzt sich die Beantragung auf höchstens wenige Stunden.

Die Prüfung ist dabei weiterhin gründlich. Einzig der Verzicht auf das Einreichen von Dokumenten in Papierform und die Prüfung in einem einzigen Schritt verkürzen das Prozedere so stark. Hierbei wird der Postweg vollständig umgangen, der immer sehr viel Zeit in Anspruch nimmt.

Schritt 2: Schnelle Identifizierung

Schon dem Antrag liegt ein Foto des Ausweises bei. Das genügt jedoch nicht, um einen Kredit vergeben zu können. Einst erfolgte die Identifizierung des Kunden durch den Bankmitarbeiter vor Ort, alternativ erhielt der Kunde ein Schreiben, mit dem er sich bei der Post oder einer anderen zertifizierten Stelle zur Verifizierung vorstellen musste. Das kostete natürlich Zeit und war ein Aufwand. Heute?

• Video-Ident-Verfahren – die Identifizierung erfolgt gleich über die Webcam des Kunden. Über einen vom Kreditgeber herausgegebenen Link gelangt er zur Prüfung, hält seinen Ausweis in die Kamera und lässt diesen über den Videochat von einem Mitarbeiter abgleichen.
• Alternative – auch mit der digitalen ID ist die Identifizierung oft möglich. Welches Verfahren letztendlich genutzt wird, hängt von der Kreditbank ab.

Auch in diesem Bereich wird also schlichtweg Zeit eingespart. Das ist wichtig, denn ein Kreditvertrag kann erst zustande kommen, wenn der Kreditnehmer verifiziert wurde.

Schritt 3: Kreditverträge können digital unterzeichnet werden

Ein weiterer Punkt in der digitalen Kreditaufnahme mit Höchstgeschwindigkeit ist die digitale Signatur. Mittlerweile sind die Möglichkeiten divers, sie alle erstellen aber eine eindeutige und rechtsgültige Unterschrift. Meist ist es so, dass Verbraucher ihre Unterschrift direkt über die Tastatur eingeben, allerdings sind auch Optionen dabei, in denen über den Touchscreen oder mit einem Smartphone-Stift gearbeitet werden kann.

Der Verzicht auf das Verschicken des Vertrags per Post spart wieder deutlich Zeit ein. Jeder kennt die Postzeiten und ahnt, dass mindestens drei Tage vergehen, wenn ein Vertrag zuerst zum Verbraucher geschickt, von diesem unterzeichnet wird und dann wieder zur Bank versendet wird. Das Dokument muss in der Bank vom Empfang wieder zum Sachbearbeiter gelangen, wodurch noch einmal Zeit verloren ging.

Kundenservice: Digitale Hilfen sorgen für Entlastung

Wenn Kunden Antworten selbst leicht auf einer Seite finden können, brauchen sich Mitarbeiter nicht mit unzähligen Anfragen zu befassen. In der digitalen Zeit ist das wichtig, denn Mitarbeiter konzentrieren sich auf die wichtigen Belange ihrer Arbeit, nicht aber darauf, eher unnötige Fragen zu klären. Dennoch wird der Kundenservice nicht abgeschafft, er wird nur verlagert:

• FAQ – gute FAQ geben dem Kunden all die Antworten, die er benötigt. Wichtig ist aber der Fokus auf das Wort »gut«. Die FAQ müssen übersichtlich und logisch gestaltet werden, Themenbereiche bündeln und Fragen allgemein verständlich beantworten.
• Chatbot – auch ein Chatbot bietet sich mitunter an. Gut programmiert beantwortet er Standardfragen oder lotst den Verbraucher in die korrekte Richtung auf der Seite. Zudem siebt er Anfragen aus, die keine Weiterleitung an einen Mitarbeiter bedürfen.

Jeder Mitarbeiter im Kundenservice hat hierdurch die Möglichkeit, sich individueller auf einzelne Kunden und deren Bedürfnisse zu konzentrieren. Echte Beratungen werden somit von unnötigen Fragen abgetrennt.

Geheimnis: Überall Bürokratie abbauen

Jetzt stellt sich die Frage: Was können andere Branchen diese Schritte für sich anwenden? Ein Kernthema des Erfolgs und der Geschwindigkeit ist sicherlich der Abbau von Bürokratie. Allein durch den Verzicht auf postalische Sendungen verkürzt die digitale Kreditwirtschaft die Kreditvergabe markant. Zugleich erhöht sie damit den Komfort des Kunden, da dieser nicht zur Poststelle muss oder Umstände erleidet, weil die nächste Identifikationsstelle fernab seines normalen Arbeitswegs liegt und bei Feierabend geschlossen hat. Auch andere Branchen können Teile davon übernehmen:

• Bestellprozesse – letztendlich ist die Aufnahme eines Kredits auch nur eine Onlinebestellung. Das Produkt besteht zwar aus Geld und erfordert eine Prüfung, die ein T-Shirt nicht benötigt, doch es handelt sich um eine Bestellung. Somit können Unternehmen ihre eigenen Bestellprozesse durchaus angleichen. Gerade die Übersichtlichkeit des Shops, die Einfachheit des Bestellvorgangs ohne viele Zwischenschritte (Untersuchungen zeigen, dass je Zwischenschritt Kunden den Bestellvorgang abbrechen) und Klarheit bezüglich des Status lassen sich rasch umsetzen.
• Status – bei einem Onlinekredit kann der Kunde jederzeit genau sehen, an welchem Punkt sich die Bearbeitung befindet. Er erhält stets eine Nachricht über den Abschluss eines Schrittes. Auch dies lässt sich auf andere Branchen umwandeln, viele Onlineshops machen das bereits.
• Echtzeit – die Bestellung in Echtzeit verfolgen ist ein weiterer Punkt, der angewendet werden sollte. Es muss nicht unbedingt sein, dass das Paket noch im Lager verfolgt werden kann, doch sobald es das Lager verlässt, sollte der Kunde wissen, wo es sich auf dem Transportweg befindet. Um den Aufwand geringer zu halten, können die relevanten Details zusammengefasst werden. Ist der Fahrer aber noch 10 Stopps entfernt, so sollte der Kunde erkennen können, wo sich der Fahrer befindet.
• Bezahlung – auch Unternehmen profitieren davon, wenn sie auf Bezahlungen in Echtzeit setzen. Anbieter hierfür gibt es viele und die meisten davon werden von Kunden gerne genutzt.

Viele Branchen haben bereits ihre Bürokratie deutlich entschlackt und bieten zumindest eine teilweise Echtzeitverfolgung der Bestellung. In diese Verfolgung gehört jedoch auch der Kundenservice, der den Kunden bei Verzögerungen direkt und zuverlässig informiert. Bis heute gibt es noch ausreichend Unternehmen, die selbst bei mehrwöchigen Lieferverzögerungen von ihrer Seite aus keine Mitteilung herausgeben, sollte der Kunde nicht anfragen.

Der Kundenservice hat in der digitalen Welt eine besondere Bedeutung. Nicht nur ist das der Bereich, in dem stationäre Fachgeschäfte weiterhin punkten, auch erfordert das Onlinegeschäft mitunter einen erhöhten Kundenservice:

• Unsicherheit – gewiss sinkt die Anzahl der weniger internetaffinen Menschen mit jedem Jahr, doch aktuell gibt es noch eine grosse Kundengruppe, die eher unsicher im Bezug auf Onlinebestellungen oder Onlinedienste ist. Dieser Kundengruppe ist es oft wichtig, einen direkten Ansprechpartner zu finden, der ihnen helfend zur Seite steht.
• Unklarheiten – klare, deutliche und korrekte Produktbeschreibungen in einem Onlineshop können diese bereits beheben. Arbeitet ein Unternehmen mit und aktualisiert die Produktseiten regelmässig, sobald Rückmeldungen von Kunden kamen, werden die Beschreibungen noch besser. Ein Beispiel können Schuhgrössen sein: Erhält ein Unternehmen Rückmeldungen, dass dieser oder jener Schuh grösser oder kleiner ausfällt, so kann direkt ein Hinweis auf der Produktseite eingefügt werden. Die Folge: Die Unklarheit bezüglich der Grössenwahl wird beseitigt, es gibt weniger Rückfragen direkt beim Support und zugleich werden Rücksendungen vermieden.
• FAQ – sie sollten auf jeder Seite genutzt werden. Allerdings müssen sie gut durchdacht und verständlich aufgebaut sein. Wenn es beispielsweise jeweils einen Unterpunkt für Bekleidung und Schuhe gibt, so darf die Grössentabelle für die Schuhe nicht unter der Tabelle für Jeans stehen.

Natürlich sind auch die Chatbots für jede andere Branche eine echte Hilfe, sieben sie doch Fakeanfragen relativ zuverlässig aus und geben den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich um echte und wichtige Belange zu kümmern. Gute Chatbots wachsen mit ihren Aufgaben und lernen rasch dazu. Bei Mitarbeiterchats bietet sich die Wahl zwischen Text und Video an, wenn dies betrieblich möglich ist. Gerade noch im Internet unsichere Kunden schätzen es, wenigstens über Video einen Mitarbeiter zu sehen.

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Titelbild: SFIO CRACHO – shutterstock.com