Krisenkommunikation folgt eigenen Regeln: Transparenz ist jetzt besonders wichtig!

Wenn nichts mehr so ist, wie es war, heisst es zurecht, erst einmal Ruhe bewahren. Weil viele Unternehmen sich dann allerdings nur noch mit sich und den eigenen Problemen beschäftigen, vergessen sie, wie wichtig, ja unerlässlich interne und externe Kommunikation in Krisenzeiten ist.

Dabei wächst der Kommunikationsbedarf. Nicht nur bei den eigenen Mitarbeitern. Auch Kunden und Lieferanten kann man so weiterhin Nähe und Verbundenheit zeigen sowie vor allem die eigene Sichtbarkeit gewährleisten.

Vorausgesetzt, man bewahrt einen kühlen Kopf und hat eine übergeordnete Kommunikationsstrategie. Vor allem jetzt, wenn für die meisten Unternehmen die heikle Phase erst startet. Ging es bisher in vielen Bereichen aufgrund der Aktualität und Dringlichkeit erst einmal um Improvisation und die Umsetzung von Regeln, müssen nun weitere Szenarien angedacht, geplant und umgesetzt werden: Kurzarbeit, Personalabbau, oder – als letzte Möglichkeit – vielleicht sogar die Schliessung.

Man kann mit Krisenkommunikation nicht alles verändern
Das muss Unternehmern und Selbständigen klar sein. Aber man kann in vielen Fällen Kunden und Mitarbeiter zu Verbündeten machen. Gerade das ist in dieser Zeit enorm wertvoll. Ziel ist es, nach der Krise wieder „bereit“ zu sein und das Wohlwollen des Umfelds zu besitzen. Die richtige Kommunikation macht hier den Unterschied. Denn in der Krise trennt sich die Spreu vom Weizen. Es zeigt sich, wer führen kann und wer Rückgrat hat. Das ist anstrengend, bietet aber auch Gelegenheit, zu beweisen, was in einem CEO, im Unternehmen und in jedem einzelnen Mitarbeiter steckt.

Entscheidungen überlegt treffen und kommunizieren

Entscheidungen haben schon immer Einfluss auf die Reputation. Heute gilt für alle CEOs aber mehr denn je: Seien Sie sich bewusst, was Sie bewirken, wenn Sie aktuell aus der Krise heraus Entscheidungen fällen. Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie aus wirtschaftlichen Gründen in den nächsten Wochen schwerwiegende Entscheidungen treffen müssen. Gerade deshalb heisst es mehr denn je, gut zu überlegen, wie diese kommuniziert werden. Das heisst, wenn CEOs nicht zuerst an die betroffenen Menschen, wie z.B. ihre Mitarbeiter oder ihre Kunden denken und dies auch kommunizieren, sondern sofort und nur von den finanziellen Einbussen sprechen, dann haben sie verloren. Krise hin oder her, eine solche Priorisierung wird von der Gesellschaft keinesfalls akzeptiert.

CEOs tun also gut daran, in Krisensituationen unbedingt zu zeigen, dass sie sich um Mitarbeiter sorgen und diese schützen wollen. Dass sie willens sind, zu informieren, dabei die Fakten aber immer mit (echtem) Mitgefühl kommunizieren. Dass sie nicht alleine handeln, sondern sich Partner – im Idealfall Experten für das jeweilige Gebiet – suchen, um so die bestmögliche Entscheidung zu treffen. Und dass sie Rückgrat haben, egal was für Entscheidungen getroffen werden müssen. Konkret sollten Unternehmer und Führungspersönlichkeiten in jedem Fall…

1. ihre Kommunikationskadenz erhöhen. Haben Sie bisher einmal pro Woche informiert, tun Sie es nun alle zwei Tage, auch, wenn nichts Neues dazu gekommen ist.

2. klar kommunizieren und alle Fakten auf den Tisch bringen. Informationen zurückhalten sorgt nur für weitere wachsende Unsicherheit.

3. ihre Mitarbeiter mit einbeziehen. Das schafft Motivation.

4. die Dringlichkeit klarmachen, beispielsweise was die wirtschaftlichen oder gesundheitlichen Folgen anbelangt.

5. alle Mitarbeiter zu Wort kommen lassen. Vielleicht erhalten Sie tolle kreative Ideen, aber vor allem nehmen Sie so Ihre Mitarbeiter ernst.

6. keine Entscheidungen auf der Grundlage von Spekulationen treffen. Auch wenn momentan Entscheidungen von Tag zu Tag wechseln können, halten Sie sich an die Fakten.

Es gibt keinen anderen Weg. Krisen verlangen nach Transparenz und Führung. Alles andere destabilisiert noch mehr. Halten sich Unternehmer an diese „Regeln“, dann werden sie selbst als Persönlichkeit – aber auch das Unternehmen als Ganzes – langfristig anders wahrgenommen. All das zahlt auf das Reputationskonto ein. Im besten Fall positiv, schneller als man denkt, aber auch negativ.

Jetzt ist Zeit für Öffentlichkeitsarbeit

Die Frage, die sich gerade viele, wenn nicht alle Unternehmen stellen, lautet: Was sollen wir in dieser ausserordentlichen Situation kommunikativ machen? Was ist marketingtechnisch noch erlaubt? Was tatsächlich sinnvoll? In der Krisenkommunikation kommt es auf jedes Wort an! Vermeintlich „tolle Ideen“ können sich als Bumerang herausstellen.

Wir alle halten uns gerade an Informationen fest. Weil sie uns Struktur bieten, bzw. etwas Fassbares darstellen. Wir analysieren genauer, was unser Umfeld tut und kategorisieren Verhalten – weil wir sensibler sind. Wir wollen nicht nur Zahlen, Daten und Fakten – weil wir emotionaler sind. Unternehmen, die weiterhin so nach aussen kommunizieren wie vorher, werden im besten Fall ignoriert, sehr wahrscheinlich aber eher kritisiert oder von Kunden sogar abgestraft.

Öffentlichkeitsarbeit hat immer das Ziel, Verständnis zu generieren, etwas zu erklären, zu informieren, das Image zu optimieren oder zu stärken. In der Krisenkommunikation, der höchsten Kommunikationsdisziplin, wird dieser Effekt noch einmal verstärkt. Folgende Regeln helfen dabei:

1. Kommunizieren Sie unbedingt weiter – aber bitte richtig! Seien Sie dabei aber grosszügig mit sich und anderen. Das wird sich langfristig auszahlen.

2. Bleiben (oder werden) Sie authentisch. Das heisst, die Kommunikation muss Ihnen und Ihrem Unternehmen entsprechen, nur dann sind Sie glaubwürdig.

3. Zeigen Sie Ihre Werte, wie Sie denken und handeln. Bleiben Sie dabei unbedingt bei der Wahrheit. Vor allem aber positiv. Natürlich dürfen Sie die schwierige Situation erklären, aber verzichten Sie auf Anklage Dritter und Beschuldigungen.

4. Bleiben Sie solidarisch und zeigen Sie Mitgefühl. Arroganz und Überheblichkeit sind vernichtend.

5. Verzichten Sie auf reine Zahlen, Daten, Fakten. Bringen Sie Emotionen und Service.

6. Erzählen Sie über sich. Erzählen Sie, was Sie und Ihre Mitarbeiter tun. Erzählen Sie, was Sie planen oder wie ein Alltag im Normalfall und wie er jetzt aussieht. Es gibt kaum eine bessere Zeit als jetzt für PR – Ihre Öffentlichkeitsarbeit nach innen und aussen!

Alles nur Theater? Ein viel zu grosses Brimborium um die Kommunikation! Klar können Sie sagen „Ich mache als Unternehmer das, was ich eben tun muss.“ und auch so handeln. Doch denken Sie daran: Ihren Ruf bauen Sie über Jahre auf und machen ihn mit wenigen Sätzen zunichte.

 

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