Wie sollten Online-Händler auf Corona reagieren?

24.04.2020 |  Von  |  Handel, Marketing, News, Web

Die Coronakrise beherrscht unser Leben. Doch wie reagieren Online-Händler auf die Krise und auf welche Einschränkungen muss sich der Kunde einstellen?

Wir verraten es Ihnen.

Coronakrise: Chancen für Online-Händler?

Unter SARS-CoV-2, wie das Coronavirus offiziell heisst, ächzt und stöhnt die deutsche Wirtschaft. Deutschland scheint still zu stehen, wenn man den Blick auf Restaurants, Fitnessstudios oder Einkaufszentren richtet.

Doch so ganz stimmt das nicht: Firmen haben sich in Windeseile umorganisiert und Mitarbeiter ins Homeoffice geschickt. Die Produktion von Waren geht an vielen Orten mit erhöhten Sicherheitsvorkehrungen trotz Corona weiter.

Online-Händler haben gegenüber Ladengeschäften einen entscheidenden Vorteil: Sie können ihre Kunden auf digitalem Wege erreichen. Temporäre Schliessungen von Ladengeschäften und Aufrufe zur sozialen Distanz treiben neue Kunden zum Shopping ins Internet.

Es bestehen jedoch auch Unsicherheiten bei den Kunden: Werden nicht-essentielle Waren noch produziert? Verlängern sich die Lieferzeiten um ein Vielfaches? Ist die Retoure von bestellten Produkten problemlos möglich? Auf diese Fragen müssen Online-Händler offensiv reagieren.


Online-Händler müssen auf die Corona-Krise reagieren. (Bild: William Potter - shutterstock.com)

Online-Händler müssen auf die Corona-Krise reagieren. (Bild: William Potter – shutterstock.com)


Online-Händler während Corona: Eine klare Kommunikation ist wichtig

Die Online-Branche operiert in der Coronakrise natürlich nicht ohne Einschränkungen. Durch interne Umstrukturierungen, durch Mitarbeiter im Homeoffice und drohende Ausfälle durch Covid-19 Erkrankungen im Betrieb sowie vorübergehenden Beschränkungen der Regierung kann es zu Verzögerungen bei Produktion und Lieferung kommen. Wie und in welchem Umfang die Coronakrise einzelne Online-Händler betrifft, sollten die einzelnen Unternehmen offen kommunizieren.

Die Boxspring Welt, ein Online-Fachhändler für Boxspringbetten, hat eine eigene Infoseite zu Corona erstellt. Diese erläutert, wie sich die Coronakrise auf die Geschäftsabläufe auswirkt. In einem Video erklärt der Geschäftsführer Paul Sidelnikow, auf welche Einschränkungen sich Kunden derzeit einstellen müssen. Die Infoseite wird nach aktuellem Stand stetig aktualisiert.

So oder ähnlich müssen Online-Händler auf die Unsicherheiten der Kunden reagieren. Die Fragen der Kunden zur Coronakrise sollten beantwortet werden, bevor sich der Kunde an den Händler wendet. Durch Transparenz und eine offene Kommunikation sowie einen deutlichen Hinweis auf direkte Kontaktwege für den Kunden minimieren Online-Händler Umsatzeinbrüche während dieser unsicheren Zeit. Bei neuen Werbe- oder Rabattaktionen sollten Händler die Werbebotschaft mit Bedacht wählen. Ein unangebrachter Slogan kann in Krisenzeiten negativ auffallen.

Trotz Corona: kaum Einschränkungen beim Kauf in Online-Shops zu erwarten

Erstaunlich ist, dass bei Möbelhändlern wie der Boxspring Welt nach aktuellem Stand keine grossen Einschränkungen zu erwarten sind. Die Produktion in den europäischen Nachbarländern läuft weiter und die Lieferung ist weiterhin möglich. Händler mit Produkten, die in Europa produziert werden, liegen jetzt klar im Vorteil.

Viele Mitarbeiter arbeiten zwar im Homeoffice, sind in der Regel jedoch für Fragen weiterhin telefonisch und per E-Mail erreichbar. Es kann jedoch zu leicht verlängerten Lieferzeiten kommen. Das gilt nicht nur für Möbelhändler mit Onlinevertrieb, sondern auch für Online-Händler anderer Branchen.

Um die Sicherheit der Kunden und Auslieferer zu wahren, erheben Lieferanten und Speditionsunternehmen derzeit zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen. Beispielsweise händigt DPD keine Quittungen mehr aus und Waren können auf Wunsch ohne Kontakt vor der Haustüre abgestellt werden.

Retoure in Zeiten von Corona

Das Widerrufsrecht gilt in Zeiten von Corona nach wie vor. Viele Online-Händler reagieren mit einem kulanten längeren Widerrufsrecht von 30 Tagen. So müssen sich die Kunden nach Erhalt der Waren nicht sofort um eine Retoure kümmern. Bei grossen Retouren wie Möbeln werden diese direkt von zu Hause abgeholt. Neue Sicherheitsregeln und strengere Hygienemassnahmen sollen die Gesundheit der Lieferanten und Kunden sicherstellen.

Kleinere Pakete können in der Regel ohne Einschränkung retourniert werden. Die Abgabe von Paketen an den üblichen Abgabestellen sowie die Abholung vor der Haustüre ist bei den meisten Lieferdiensten weiterhin möglich. Die häufigsten Fragen der Kunden beantworten viele Lieferunternehmen auf einer Informationsseite zum Coronavirus.

 

Titelbild: Dusan Petkovic – shutterstock.com

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