Grosse Herausforderungen für Reisebranche und Gastgewerbe

Der Sommer steht vor der Tür und schon denkt die ganze Welt an ihre lang ersehnte Reise. Ob nun mit dem Schiff auf dem Atlantik oder ein Jet-Set-Trip nach Bali – die Kunden wünschen sich von ihrer Reise stets nur das Beste und auf diese Erwartungen muss sich die Reisebranche einstellen.

Wie bereiten sich Unternehmen in diesem hochkompetitiven Markt vor? Wie können sie eine perfekte Erfahrung für jeden und alle Kunden garantieren?

In den letzten 6 Monaten äusserten sich leitende Führungskräfte aus der gesamten Reisebranche und dem Gastgewerbe zu den Herausforderungen, die ihnen auf dem Weg zu Kundenexzellenz im Wege stehen. Ihre Gedanken wurden in diesem lang erwarteten Bericht „Travel & Hospitality Report: the Customer Experience Dots“ gesammelt.

Der Bericht enthält sieben exklusive Interviews mit leitenden Führungskräften von KLM, Virgin Atlantic Airways, British Airways, Carlson Rezidor und anderen, in denen sie beschreiben, wie sie mit den grössten Herausforderungen im Bereich Kundenerfahrung umgehen.

Ryanne van der Eijk ist der Chief Customer Experience Officer bei der niederländischen Fluglinie KLM und er hebt den vertraulichen Umgang als ein Unterscheidungsmerkmal hervor: „Wir haben die Strategie eines vertraulichen Umgangs mit unseren Kunden gewählt, durch die wir uns von anderen absetzen, indem wir eine grossartige Kundenerfahrung bei jedem Berührungspunkt auf der Reise bieten.“

Abigail Comber, Head of Customer bei British Airways bespricht, was die Branche in Bezug auf die Kundenerfahrung und die Herausforderungen diesbezüglich zu erwarten hat: „Kunden sind sehr kluge Einkäufer, die gerne alles kombinieren, sei es bei Lebensmitteln oder Mode. Die Herausforderung besteht darin, immer ganz oben auf ihrer Liste zu stehen, um sicherzustellen, dass man zum Zeitpunkt des Einkaufs der erste Gedanke ist. Viele dieser Entscheidungen basieren darauf, was bei der letzten Einkaufserfahrung passierte oder was andere gesagt haben. Daher steht ganz oben auf unserer Agenda, jedem bei jeder Reise ein besonderes Gefühl zu geben.“

Denisa Spinkova, Senior Director, Brand Management EMEA bei der The Carlson Rezidor Hotel Group diskutiert, wie wichtig Konsistenz bei der Bereitstellung von erinnerungswürdigen Gästeerfahrungen ist: „Die Entwicklung einer gästezentrierten Kultur ist das Entscheidende. Die Synchronisierung von Marken, Menschen, unseren Gästen und eines verantwortlichen Geschäftsablaufs bilden eine starke Grundlage, um die Kundenloyalität aufzubauen.“

Worin bestehen also die grössten Herausforderungen, mit denen sich die Führungskräfte aus dem Bereich Kundenerfahrung in der Reisebranche und im Gastgewerbe auseinandersetzen müssen und sind dies die gleichen, die von den Branchenführern hervorgehoben worden, unter anderem:

• Direktbuchungen und den direkten Umgang mit Kunden fördern
• Treueprogramme so ändern, dass sie das bieten, was Kunden wirklich wollen
• Die gesamte Reise des Kunden von Anfang bis Ende in Betracht ziehen und jede Interaktion so gestalten, dass sie zu einer besseren Beziehung führt

 

Artikel von: Customer Experience Exchange for Travel & Hospitality
Artikelbild: © Yuriy Rudyy – Shutterstock.com