Vorschnelles Fragen nach Empfehlungen ist unseriös!
VON Oliver Schumacher Kommunikation
Insbesondere in der Versicherungs- und Finanzbranche ist es gängige Praxis, Kunden schon während des ersten Beratungsgesprächs oder direkt nach der Vertragsunterzeichnung nach Empfehlungen zu fragen. Häufig wird auch versucht, schon vor der Präsentation von Lösungen den Kunden in die moralische Pflicht zu nehmen, bei Gefallen Namen weiterer potentieller Kunden zu nennen.
Oliver Schumacher sieht in einem solchen Verhalten ein klares Indiz für die mangelnde Seriosität des Anbieters: „Wie soll ein Kunde mit Überzeugung Namen anderer nennen, wenn er selbst nicht einmal weiss, ob die in Aussicht gestellten Ziele auch erreicht werden?“ Vielen Verkäufern gelingt es, eine gute Präsentation hinzulegen. Sie rechnen Ersparnisse vor oder zeigen attraktive Hochrechnungen auf – und nutzen dieses emotionale Hoch des Kunden für die Unterschrift, als auch für das Einfordern von Empfehlungen.
Tatsächlich aber zeigt die Praxis, dass die Hochrechnungen nur allzu häufig doch nicht so ausfallen, wie vollmundig versprochen. Beispielsweise die Versicherung wider Erwartens einen Schadenfall nicht übernimmt, weil irgendwo im Kleingedruckten ein vom Kunden unerwarteter Ausschluss formuliert worden ist. Hätte dies der Kunde rechtzeitig gewusst, hätte er mit hoher Wahrscheinlichkeit den Vertrag nicht unterzeichnet und auch nicht seine Freunde und Bekannte mit einer Empfehlung das Angebot schmackhaft gemacht.
Ehrliche Verkäufer fragen nach Empfehlungen – aber erst dann, wenn der Kunde die Sicherheit hat, dass es läuft. Also dann, wenn der Kunde erste Erfolgserlebnisse hat. Im Falle von Versicherungen beispielsweise nach der unkomplizierten Begleichung des Schadens und bei Finanzanlagen nach dem Verstreichen einiger Quartale, wo der Kunde auch tatsächlich die prognostizierten Renditen erhalten hat.
Die Empfehlungsfrage wird nach Überzeugung Schumachers nur deswegen in der Finanz- und Versicherungsbranche so intensiv genutzt, weil die Angebote selbst weniger im Sinne der Kunden sind, sondern im Sinne der Anbieter. „Mit Namen von Empfehlungsgebern soll nur schnell bei potentiellen Kunden Vertrauen aufgebaut werden, welches das Angebot selbst nicht verdient hat. Denn gute Angebote, die auch wirklich die Ziele erreichen, die bei Vertragsunterzeichnung in Aussicht gestellt werden, sprechen durch eindeutige Formulierungen in den Verträgen für sich selbst“, so Schumacher.
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Mehr zu Oliver Schumacher
Oliver Schumacher steht für Ehrlichkeit im Verkauf. Der fünffache Buchautor ist exklusiv für Vertriebsabteilungen tätig, die sich bei ihren Kunden mit allen Mitteln dafür einsetzen, dass die vor Vertragsschluss in Aussicht gestellten Ziele auch realisiert werden. Die Mission des Sprechwissenschaftlers und Betriebswirts ist es, dafür zu sorgen, dass die berufliche Tätigkeit des Verkaufens in Deutschland endlich einen besseren gesellschaftlichen Stellenwert geniesst. Der Mittvierziger hält motivierende Vorträge und gibt wirksame Verkaufstrainings.
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