Ist Umtauschbetrug ein vernachlässigbares Phänomen?

Wenn die Farbe des online bestellten T-Shirts nicht den Erwartungen entspricht oder doch zu weit oder zu eng ist, obwohl man sich nach der Grössentabelle gerichtet hat, wird es meist problemlos vom Händler zurückgenommen.

Die Rücknahme schützt den Online-Käufer davor, die gekaufte Ware bei Nichtgefallen doch behalten zu müssen. Aber auch hier gilt: Die Ware muss immer noch neuwertig sein, wenn sie beim Händler ankommt, damit der sie zumindest potenziell wieder verkaufen kann – wenn das auch bei den grossen Online-Händlern oft nicht passiert.

Beim Online- und Versandhandel besteht die Besonderheit gegenüber dem Ladenverkauf darin, dass sich der Kunde ein Produkt im Internet oder in einem Katalog aussucht, es aber nicht direkt anschauen, anfassen oder anderweitig prüfen kann. Das Rückgaberecht innerhalb einer üblichen Frist von 14 Tagen kommt dem Kunden entgegen und ist mit ein Faktor für den Erfolg des Online-Handels. Allerdings wird diese Regelung auch von den vermeintlichen Käufern dazu benutzt, offensichtlich bereits getragene Kleidungsstücke an den Händler zurückzuschicken, die dann auf keinen Fall mehr weiterverkauft werden können. Eigentlich ist das Betrug, im Handel heisst das „Umtauschbetrug“, oder als Anglizismus wird „Wardrobing“ – von „Kleiderschrank“ im Englischen – immer häufiger gebraucht.

Durch die kulanten Lieferbedingungen, die der Online-Handel den Kunden einräumt, ist der Umtauschbetrug, den es vereinzelt auch schon vor der Einführung des Internets gegeben hat, ein weit verbreitetes Phänomen geworden. Auch für gebrauchte Ware wird bei Rückgabe entweder der Kaufpreis nicht bezahlt oder die überwiesene Summe zurückgefordert. In einem Ladengeschäft ist das nicht möglich. Selbst wenn der Kunde die original verpackte Ware, die er vorher gekauft hat, nicht mehr haben will, ist er auf das Entgegenkommen des Verkäufers angewiesen. Wenn die Ware keine Mängel aufweist, ist der Händler nicht dazu verpflichtet, die Ware zurückzunehmen.

Der Online-Handel verliert durch das Wardrobing viel Geld. Allerdings scheint dieses Thema tabu zu sein, vielleicht weil man nicht noch mehr schwarze Schafe anlocken möchte, die die Kulanz ausnutzen wollen. Die Menge an Rücksendungen steigt seit geraumer Zeit und nimmt im gleichen Masse zu wie der Umsatz, der vom Online-Handel erzielt wird. So verwundet es nicht, dass mehr als 10 Prozent der Händler grosse Probleme mit dieser Praxis haben, aber gleichzeitig auch vermuten, dass sie wenig dagegen unternehmen können.

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Die Marktführer können dem Treiben noch gelassen zusehen, spielen das Problem herunter und gehen davon aus, dass nur ein sehr kleiner Teil der Kunden aktiv Wardrobing betreibt. Auch viele Online-Händler der Schweiz wollen von einem Massenphänomen nichts wissen und meinen, dass der Umtauschbetrug ausser Acht zu lassen ist. Andere Internet-Händler halten dagegen. Sie schreiben Käufer an, die offensichtlich gebrauchte Ware zurückgeschickt haben, schicken die Pakete wieder an den Kunden zurück und weigern sich, die Bezahlung rückgängig zu machen.

 

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