Wie viel Wartezeit verträgt Ihr Geschäft? (Teil 1)
VON Olaf Hoffmann Organisation
Wie Wartezeiten minimiert, optimiert oder ganz einfach sinnvoll auch für das Geschäft genutzt werden können, beschreibt dieser zweiteilige Beitrag. Naturgemäss lassen sich hier nicht alle Aspekte genau durchleuchten, aber die eine oder andere Anregung ist sicher auch für Sie dabei.
Dies ist ein zweiteiliger Bericht:
Teil 1: Wartezeiten optimieren und minimieren
Teil 2: Wartezeiten sinnvoll für das Geschäft nutzen
Wartezeiten optimieren
Bevor wir überlegen, wie Wartezeiten generell verkürzt werden können, reden wir lieber erst vom Optimum. Nicht immer hat ein Optimalzustand etwas mit der individuellen Vorstellung von einem Idealzustand zu tun. Das betrifft auch die Gestaltung von Wartezeiten in bestimmten Bereichen. Eine Wartezeit gegen Null ist für viele Unternehmen gar nicht das, was im realen Leben angestrebt werden sollte. Aber eine Verweildauer, die dem Kunden oder Klienten Zeit zur Orientierung gibt, bedeutet für das Unternehmen durchaus einen Pluspunkt. Warum sollten Wartezeiten etwas Positives sein? Ganz einfach, weil sie dem Kunden, Gast oder Klienten die Möglichkeit geben, sich in Ihrem Unternehmen zu orientieren. In aller Regel kommen Kunden beispielsweise in ein Geschäft des Detailhandels, weil sie dort irgendetwas Bestimmtes kaufen wollen. Nicht selten, vor allem im Handel mit Mode und Schuhen immer wieder beobachtet, stürzt sofort ein eifriger Verkäufer auf den neuen Kunden zu. Der fühlt sich regelrecht überrannt. In der Folge möchte er am liebsten gleich gar nichts mehr, bittet nach Zeit zum Aussuchen oder kauft jetzt ganz gezielt nur das, was er sich vorgestellt hatte.
Geben Sie dem Kunden Zeit zur Orientierung und zur Auswahl, findet er vielleicht selbst genau das, was er möchte und nicht selten noch das eine oder andere Stück dazu. Er kauft dann also mehr als eigentlich geplant. Findige Verkaufstrainer versuchen uns immer wieder zu vermitteln, dass wir als erfolgreiche Verkäufer den potentiellen Kunden auch Produkte aufschwatzen könnten, die diese ursprünglich gar nicht wollten. Vergessen Sie diese Marktschreier-Taktik. Kunden sind mündige Bürger, die sehr gut wissen, was sie wollen und was nicht. Und wenn der Kunde Beratung wünscht, wird er das auch signalisieren. Hier sind dann gute Verkäufer, sprich Berater, gefragt. Nur wenige Kunden verlassen ein Geschäft, weil sie die überfallartige Beratung eines Verkäufers vermisst haben. Das ist eine Illusion.
Wir merken uns: Kunden, vor allem im Handel, wollen sich orientieren, eine Auswahl treffen und Neues entdecken. Dazu brauchen sie ungestörte Zeit. Lassen wir ihnen diese Zeit!
Wartezeiten minimieren
Ohne Frage gibt es auch Bereiche, in denen Warten einfach nervt. So beispielsweise an der Kundenkasse oder dann, wenn Wartezeiten etwa beim Arzt oder Coiffeur das erwartete Mass einfach übersteigen. Auch in vielen gastronomischen Einrichtungen warten Gäste zu lange und werden entsprechend unzufrieden sein. Hier muss an einer klaren Verkürzung der Wartezeiten gearbeitet werden. In aller Regel lässt sich eine Wartezeit an Kassen, Bedienplätzen oder im Wartebereich von Arztpraxen und ähnlichen Einrichtungen kaum auf Null reduzieren. Aber nah dran ist fast immer möglich.
Eine wichtige Frage bei der Minimierung von Wartezeiten an Bedienplätzen und Kassen spielt die Organisation. Von der Wegeführung über die passende technische Ausrüstung bis hin zur Mitarbeiterorganisation reichen hier die Chancen für Verbesserungen. Mehr Bedienplätze beim Bäcker in den Stosszeiten, mehr (besetzte) Kassen im Detailhandel und beim Discounter und ein ausgeklügeltes System der Gästebetreuung in der Gastronomie machen Wartezeiten kürzer oder lassen diese zumindest kürzer erscheinen.
Wichtig für Unternehmen, die vorrangig nach Terminen arbeiten, ist eine klügere Gestaltung der Terminvergabe. Wer beispielsweise einen Zahnarzttermin für 10:15 Uhr hat, möchte nicht bis 11:00 Uhr warten, bis er wirklich dran ist. Versuchen Sie also, die Termine so zu vergeben, dass diese auch von Ihrer Seite annähernd eingehalten werden können.
Folgender Trick geht fast immer: Wenn Sie einen Klienten oder Patienten gegen 10:15 Uhr behandeln wollen, dann bestellen Sie diesen für 10:20 Uhr in die Praxis. Damit haben Sie im Ernstfall fünf Minuten gewonnen, im günstigsten Fall können Sie den Termin punktgenau einhalten, da Patienten und Klienten im Normalfall immer etwas früher in die Praxis kommen. Wichtig bei der Terminplanung ist es auch, dass Sie Zeiten für unterminierte Notfälle einplanen. Entweder Sie richten dafür je Stunde eine viertel Stunde Reserve ein, oder Sie schaffen Zeiten, in denen Sie ohnehin keine Terminpatienten behandeln. Das könnte beispielsweise die erste Stunde nach Praxisöffnung sein. Wer in der Nacht Zahnschmerzen hat, ist morgens der erste Patient bei Ihnen. Den können Sie dann in Ruhe behandeln, weil dann noch keine anderen Termine anstehen.
Wir merken uns: Termine nur so vergeben, wie sie auch eingehalten werden können. Schaffen Sie sich zwischen Terminen immer kleine Zeitpuffer und bestellen Sie die Klienten ruhig etwas später, die meisten kommen ohnehin eher. Und im Handel besetzen Sie Bedien- und Kassenplätze immer punktgenau nach dem konkreten Bedarf.
Oberstes Bild: © wavebreakmedia – Shutterstock.com
Mehr zu Olaf Hoffmann
Olaf Hoffmann ist der kreative und führende Kopf hinter dem Unternehmen Geradeaus...die Berater.
Neben der Beratertätigkeit für kleine und mittlere Unternehmen und Privatpersonen in Veränderungssituationen ist Olaf Hoffmann aktiv in der Fort- und Weiterbildung im Bereich der Kinder- und Jugendhilfe.
Als Autor für zahlreiche Blogs und Webauftritte brilliert er mit einer oftmals bestechenden Klarheit oder einer verspielt ironisch bis sarkastischen Ader. Ob Sachtext, Blogbeitrag oder beschreibender Inhalt - die Arbeiten des Autors Olaf Hoffmann bereichern seit 2008 in vielfältigen Formen das deutschsprachige Internet.
