Kundenfeedback ist für Unternehmer eine wichtige Grundlage

Kunden wissen meist sehr genau, warum sie sich genau für das eine bestimmte Produkt oder für die Dienstleistung eines Unternehmens entscheiden.

Gezielte Befragungen können deshalb einen wahren Informationsschatz für ein gutes Qualitätsmanagement darstellen und bieten oft die Möglichkeit, sich gegenüber Mitarbeitern, Kunden, aber auch der Öffentlichkeit positionieren.

Erfahren, was die Kunden denken

Klar ist, dass bei gezielten Kundenbefragungen nicht immer nur Positives zurückkommen muss. Doch auch das ist eine Chance, die ein Unternehmen nutzen kann und sollte. Denn direkte Anregungen oder Kritik eröffnen einen sehr guten Blick auf den Betrieb und seine Abläufe. Gerade aus diesem Grund gehört die Erhebung von Kundenfeedback zu einem guten Qualitätsmanagement einfach dazu.

Grundsätzlich haben Betriebe zwei Möglichkeiten, sich von Mitbewerbern abzuheben. Zum einen ist dies der Preis, zum anderen die gute Servicequalität. Gerade diese kann durch gezieltes Kundenfeedback entsprechend gesteigert werden, womit vermutlich auch die Kunden gerne bereit sind, einen fairen Preis für das Produkt oder die Dienstleistung zu bezahlen. Egal welche Zielgruppe ein Unternehmen hat, generell gilt, dass Kunden es durchaus zu schätzen wissen, wenn ihre Meinung gehört wird.

Diesen Aspekt sollten Wirtschaftstreibende bedenken und darauf aufbauen.

Es sind aber auch die eigenen Mitarbeiter, die zusätzlich motiviert werden, wenn die Chefetage Kundenzufriedenheit zu den obersten Geschäftsprinzipien erklärt.

Unzufriedene Kunden zurückgewinnen und Stammkunden aufbauen

Jeder kennt die Aussage, dass Empfehlungen grundsätzlich die beste Werbung sind, die noch dazu kostenlos ist. Doch diese Meinung kann auch in entgegengesetzter Richtung gesehen werden. Denn ist ein Kunde unzufrieden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, berichtet er bis zu 15 Bekannten und Freunden von seinem negativen Erlebnis oder dieser Erfahrung. Wenn sich ein Unternehmen aber Zeit und Mühe gibt, die Ursachen für das Problem der Unzufriedenheit herauszufinden, besteht auch die Chance, dass der Kunde zurückgewonnen werden kann.

Es gibt aber noch einen weiteren Aspekt, der Kundenfeedback im wahrsten Sinn des Wortes wertvoll macht. Denn immer neue Kunden gewinnen zu müssen, ist teuer und aufwändig. Die Bindung bestehender Kunden dagegen ist vergleichsweise günstig. Wer sich vom Unternehmer mit seiner Meinung und seinen Wünschen und Bedürfnissen ernst genommen fühlt, kauft auch dort gerne ein und empfiehlt dies sogar weiter. Damit sind zufriedene Stammkunden der beste Marketing-Kanal.

Kundenumfragen richtig durchführen

Damit die Resonanz auf Kundenumfragen auch das gewünschte Ergebnis für das Unternehmen erzielt, kommt es auf mehrere Faktoren an. Zum einen ist der passende Fragebogen wichtig, der sowohl vom Design als auch von der Fragestellung her genau auf die zu eruierende Situation angepasst sein sollte. In Zeiten moderner Mobilfunktechnik gibt es aber auch die Möglichkeit, per Smartphone ein Feedback abzugeben.

Hier besteht der wesentliche Vorteil, dass das Feedback quasi in Echtzeit und direkt vor Ort abgegeben wird. Ähnliches gilt, wenn das Unternehmen iPad-Terminals direkt im Geschäft oder in den Firmenräumlichkeiten aufstellt. Natürlich sollte auch die Option vorhanden sein, über die firmeneigene Website oder andere Onlinekanäle entsprechendes Feedback abzugeben.

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Richtige Reaktion auf Kundenfeedback verspricht Erfolg

Natürlich reicht es nicht aus, wenn einfach nur den Kunden die Möglichkeit auf ein Feedback gegeben ist. Dieses sollte auch entsprechend ausgewertet und analysiert werden, um entsprechende Änderungen oder Konsequenzen zu ermöglichen. Es liegt auf der Hand, dass Kundenzufriedenheit das ganze Unternehmen betrifft, dennoch sollte das Projekt „Kundenzufriedenheit“ in der Verantwortung einer einzelnen Person liegen. Diese ist am besten in einer Führungsposition beschäftigt, im besten Fall der Geschäftsführer selbst. Es kann aber auch eine moderne Qualitätsnorm angewandt werden, wie etwa ISO 9001:2008, die explizit erfolgreiches Qualitätsmanagement definiert.

Das Ergebnis der Auswertung sollte für alle Mitarbeiter zugänglich gemacht werden, doch nicht in Form von negativ geäusserter Kritik, sondern als Motivationshilfe. Immerhin trägt eine umfassende Kundenzufriedenheit zu Umsatzzuwächsen bei, die über kurz oder lang den Erfolg des Unternehmens bestimmen und damit auch die Arbeitsplätze absichern. Positive Kundenfeedbacks sind perfekt dazu geeignet, die Mitarbeiter ausdrücklich zu loben, was durchaus vor versammelter Belegschaft geschehen kann. Kritik sollte allerdings besser in einem sachlichen und konstruktiven Vier-Augen-Gespräch geäussert werden.

Ein entscheidender Faktor für das Gelingen und Nutzen von Kundenfeedback ist, dass der Kunde eine Rückmeldung erhält. Denn dieser hat sich immerhin die Zeit genommen, eine konstruktive Anregung oder aber tatsächlich Kritik zu äussern. Das Unternehmen zeigt seine Wertschätzung, indem es den Kunden persönlich anspricht oder anschreibt und zu den Äusserungen Stellung nimmt. Das kann tatsächlich wahre Wunder bewirken.

Wer sich konsequent und langfristig mit dem Feedback seiner Kunden auseinandersetzt und diese in seinem Marketing- und Entwicklungsprozess erfolgreich umsetzt, hebt sich vom Mitbewerb nicht mehr nur durch günstige Preise oder wechselnde Produkte ab. Er betreibt ganz klar und strukturiert Kundenbindung, die in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sehr wertvoll ist.

Im Vergleich zu teuren Werbekampagnen oder entsprechender Rabattpolitik bei den Preisen ist das Respektieren von Kundenmeinungen günstig und effektiv umzusetzen. Wichtig ist, dass Ernsthaftigkeit seitens des Unternehmens damit verbunden ist und der Kunde entsprechende Wertschätzung erhält, die er durch immer wieder kehrende Einkäufe dankt und damit die Existenz des Unternehmers absichert.

 

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