Wie erfahren Verbraucher in 5 Jahren das Internet?

Wie sieht das Online-Kundenerlebnis des Jahres 2018 aus? Diese Frage stellten SAP und MIT Technology Review Internetnutzern in einem offenen Diskussionsforum. Die Ergebnisse sind aufschlussreich für jeden, der im Web 2.0 Geschäfte macht.

In Zukunft dürften sich Trends fortsetzen, die schon jetzt virulent sind. Vor allem die Faktoren Partizipation und Personalisierung des Web-Erlebnisses werden wohl noch wichtiger werden.

Die Kunden verstehen

Zunächst einmal muss man verstehen, wie sich Internetnutzer im Lauf der letzten Jahre verändert haben und noch ändern werden. Mit wirkungsvoller Technologie ausgestattet, wird der Kunde selbst zum Mitbestimmer – seine Meinung soll gehört werden. Die tut er auf multiplen Kanälen kund. Damit verbunden sind auch die Ansprüche an Produkte und Unternehmen gestiegen. Was einem nicht gefällt, wird sehr viel schneller und öffentlichkeitswirksamer angeprangert als früher. Wenn der eine Onlineshop im Rücknahmeverfahren zickig war, bekommt er auch auf Facebook sein Fett weg und der nächste Internethändler die Chance für den Zuschlag.

Unter solch kritischen Augen müssen sich Unternehmen heute behaupten, und investieren sicherlich auch deswegen Unsummen darin, den Onlinekunden von heute und den von morgen besser zu begreifen. Dafür brauchen sie vor allem eines: Daten. Diese werden in Zukunft über jede einzelne Bewegung und Aktion des Kunden erhoben werden, schreibt ein Nutzer im Forum. Facebook nimmt hier scheinbar die Zukunft vorweg: In einem Test werden sogar die Mauszeiger-Bewegungen der Nutzer getrackt.

Wie wird sich die Kundenerfahrung in 5 Jahren geändert haben?

Die Autoren der informellen Studie haben die Antworten der Forumsteilnehmer in drei Kategorien geclustert: Teilnahme (Participation), Personalisierung (Personalization) und Vorhersage (Prediction).

Kunden möchten in Zukunft noch stärker an Produktentwicklungsprozessen teilnehmen. Man spricht deshalb schon heute von „Prosumenten“, Konsumenten, die auch Mit-Entwickler sind. Sie üben ihren Einfluss aus, indem sie Produktrezensionen schreiben, einfache „Likes“ für Unternehmen vergeben und die sozialen Netzwerke zum Teilen ihrer Erfahrungen nutzen. Bisher geschah das eher unstrukturiert und auf dem Zufallsprinzip. Was aber, wenn die Kunden systematisch in die Entwicklung mit einbezogen würden? Sicher würde es die Loyalität zu „ihrem“ Unternehmen steigern, viele Prozesse im Sinne des Crowdsourcings schneller und das Kundenerlebnis zum Wirklichkeit werdenden Wunschtraum machen.

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Natürlich werden die Verbraucher dann personalisierte Produkte sehen wollen. Als Mitentwickler möchten sie ihre Wünsche und Vorstellungen realisiert sehen; ermöglicht wird dies durch neuartige Technologien wie das 3D-Drucken. “Die Kunden werden in zunehmendem Masse massgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen wollen“, schreibt etwa @ashulman2600.

Da die Unternehmen für die stärkere Kundeneinbindung viele Daten sammeln müssen, werden sie die Aktionen von Verbrauchern auch stärker voraussagen können. Der Nutzer @Dog21 fasst dies sehr anschaulich zusammen: “In 5 Jahren wird Kundenzentriertheit sein, was Wayne Gretzky im Eishockey war: ‚Ich laufe dorthin, wo der Puck sein wird, nicht wo er gerade war.'“

Diese Dinge sind keine utopische Zukunftsvision, sondern lediglich eine Extrapolation dessen, was schon heute im Gange ist. Unternehmen sollten sich darauf vorbereiten, Kunden stärker teilhaben zu lassen und ihnen dadurch stärker personalisierte Produkte anbieten zu können. Wie das geht? Ein Unternehmensblog oder Corporate Twitter sind nur zwei Möglichkeiten. Firmen sollten in keinem Fall die Trends verschlafen – die Kunden von heute sind nämlich nicht zimperlich darin, ihre Meinung zu verbreiten.

 

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