Das Sahnehäubchen auf dem Kuchen oder warum nach dem Abschluss noch lange nicht Schluss ist

„Dankeschön für Ihren Auftrag. Wir freuen uns sehr, dass Sie sich für unser Unternehmen entschieden haben.“ Wenn ich das beim Abschluss eines Geschäftes höre, stellen sich mir die Nackenhaare hoch. Normalerweise bedanke ich mich, wenn ich zum Beispiel ein Geschenk bekomme. Klar, gehört sich so. Doch ist ein Auftrag ein Geschenk?

Nein. Vielmehr ist er eine Lösung, die ich gemeinsam mit dem Kunden erarbeitet habe, um all seinen Ansprüchen gerecht zu werden. Irgendwie ist ein „Danke!“ da fehl am Platz. Vor allem werde ich das Gefühl nicht los, dass irgendwas faul ist, wenn sich mein Gegenüber überschwänglich bedankt.

Schnell fragt sich der Kunde dann: „Was verdient der wohl an meinem Auftrag? Wie viel Provision macht er jetzt mit mir?“ Und schon argwöhnt dein neuer Klient, nur Sekunden nachdem er dir sein Vertrauen geschenkt hat, und überlegt schlimmstenfalls, ob er seinen Auftrag doch noch zurückziehen soll. Das muss nicht sein! Darum bedanke ich mich immer für das mir entgegengebrachte Vertrauen, niemals jedoch für den Auftrag an sich.

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Bleiben Sie am Ball! Kundenvertrauen ist Kundenloyalität

Du hast den Abschluss in der Tasche – wie geht es dann weiter? Erst mal gemütlich zurücklehnen? Nichts da, sonst bist du deine Kunden schneller wieder los, als du „Treueprämie“ sagen kannst! Nach der Vertragsunterzeichnung fängt die Arbeit erst so richtig an. Fakt ist, gerade Neukunden sind Wackelkandidaten und reagieren sensibel, wenn sie in der Nachkaufphase vernachlässigt werden und das Gefühl bekommen, dass die ganzen Versprechungen nur heisse Luft sind.

Mein Tipp: Greif zum Hörer und ruf sie einfach an, um dich nach der Zufriedenheit mit dem neuen Produkt zu erkundigen! Damit bekommen deine Kunden das Gefühl, dass dir ihr Wohlergehen am Herzen liegt. Der schlimmste Fehler, den du machen kannst: die neuen Kunden völlig ignorieren und dich erst nach einer Zeit wieder melden, um ihnen dann noch einen Zusatzverkauf anzudrehen. Damit ist höchste Verärgerung quasi vorprogrammiert! Was würdest du an dieser Stelle denken? Schnell entsteht dann der zu Recht negative Eindruck: „Der Typ meldet sich nur, wenn er mir etwas verkaufen möchte. Wie es mir dabei geht, ist ihm doch völlig egal.“

Hast du dich eigentlich schon mal gefragt, warum der Limbeck zwei Porsche fährt und nicht mal im Traum daran denkt, die Marke zu wechseln? Dazu kann ich eine passende Geschichte erzählen. Ich habe von Porsche fürs Leben gelernt. Die sind nämlich absolute Vorbilder für mich, wenn’s ums Schaufeln geht. Sprich, die hängen sich richtig rein, um ihren Kunden etwas zu bieten. Da habe ich mir abgeguckt, wie das mit der Reziprozität in der Praxis funktioniert. Reziprozität? Das heisst einfach: Was ich bedingungslos gebe, kommt irgendwie und irgendwann wieder zu mir zurück.

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Wie du mir, so ich dir: Was wir uns von Porsche abschauen können

Eine sehr schöne Geste aus dem Hause Porsche hat mich inzwischen schon drei Mal erreicht. Wenn dein Neuwagen ein Jahr alt wird, bekommst du ein Päckchen aus Zuffenhausen. Im beiliegenden Brief steht sowas wie: „Wer sagt, dass nur Menschen Geburtstag haben? Ihr Porsche wird ein Jahr alt. Herzlichen Glückwunsch!“ Dazu gibt es ein Geschenk: Ein schweres Stück Metall, darauf eingraviert ist das Porsche-Emblem, dazu die Fahrgestellnummer deines Autos, das Baujahr und der Name des stolzen Eigentümers: Also deiner. Das Ding kannst du als Briefbeschwerer nehmen, als Buchstütze oder du stellst es einfach ins Regal oder in eine Vitrine. Brauchst du so was? Natürlich nicht. Worum geht’s dabei? – Es ist eine Geste. Es ist in Metall gegossener Stolz. Der Effekt: Du freust dich wie ein kleiner Junge darüber.

Ich besitze drei solche Briefbeschwerer und sie haben für mich den Status kleiner Pokale. Was du da rausziehen kannst: Porsche macht das nicht, weil die so lieb sind. Natürlich ist das cleveres Marketing, natürlich machen die das, um die Bindung des Kunden an die Marke zu erhöhen. Alles, was ein Unternehmen macht, muss auf den Geschäftszweck einzahlen.

Das ist doch vollkommen in Ordnung. Und natürlich bezahle ich beim Kauf des Neuwagens das Geburtstagsgeschenk gleich mit, selbstverständlich ist das einkalkuliert. Der Punkt ist nicht, dass sie was für ihre Marke tun, sondern wie sie das tun: Wie machen die das? Sie schaufeln, indem sie ihren Kunden positive Emotionen schenken. Ja, schenken, denn sie geben dir das positive Gefühl ohne Bedingung, ohne Kopplungsgeschäft, ohne Wenn-dann-Bedingung, ohne eine Gegenleistung zu fordern. Positive Emotionen schenken heisst die Zauberformel!

Was du aus dieser Story lernen kannst: Treue Kunden sind die besten Kunden! Sie sind loyal gegenüber deinem Unternehmen, sind wenig preissensibel, machen Mund-zu-Mund-Propaganda für dich und verursachen auch noch einen geringen Betreuungsaufwand, weil sie „erfahrene Käufer“ im Umgang mit deinem Unternehmen sind. Etwas Besseres kann dir gar nicht passieren, also häng dich rein!

Eins habe ich im Laufe meiner Karriere ebenfalls gelernt: Kundenzufriedenheit ist nicht gleichbedeutend mit Kundenloyalität. Erst wenn es dir gelingt, deine Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern sie positiv zu überraschen und zu begeistern, werden sie zu „Wiederholungstätern“ und kaufen wieder und wieder bei dir. Biete deinen Kunden also den besonderen Mehrwert, denn nur begeisterte Kunden sind wirklich treue Kunden. Zufriedene Kunden wechseln dagegen schnell zum Wettbewerber. Zufriedenheit wächst aus rationalen Kriterien, Begeisterung jedoch macht Kunden zu „Fans“.

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Martin Limbeck – Sein neues Buch

Redline Verlag, 2014
Hardcover, ca. 210 Seiten
ISBN: 978-3-86881-235-0
€ 19,99

Bestellbar unter bit.ly/warum-keiner oder in der Buchhandlung Ihres Vertrauens

Einfach kann jeder – nur Hindernisse machen stark. Ein Widerspruch? Nicht, wenn es nach Martin Limbeck geht. Er beschreibt schonungslos in vielen persönlichen Episoden seinen nicht einfachen Aufstieg vom No-Name im Ruhrpott zum bekannten und gefragten Top-Speaker. Martin Limbeck erzählt, dass er auf seinem Weg nach oben an die Spitze mit unzähligen Hindernissen konfrontiert war, von Neid über Selbstsabotage bis hin zu falschen Freundschaften.

Hindernissen, wie sie viele Menschen kennen und erleben. Mit dem Unterschied, dass Martin Limbeck sich nicht hat ausbremsen lassen, dass er nicht zu stoppen war. Heute ist er mit sich im Reinen und kann seine Erfahrung, seine Botschaft weitergeben: Wenn das Leben »Nein« zu dir sagt, heisst das nichts anderes, als dass du nur NOCH nicht am Ziel bist. Oft ist nur noch ein kleiner Schritt, eine kleine Anstrengung nötig, um das Ziel zu erreichen, um alle Stolpersteine zu überwinden. Mit dieser Philosophie hat Martin Limbeck es sehr weit gebracht. In seinem spannenden Buch zeigt er, dass es jeder schaffen kann. Ein ermutigender Aufruf an alle, die mehr aus ihrem Leben machen möchten, obwohl – oder eben gerade weil(!) – sie es dabei nicht leicht haben!

 

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