Die Null-Fehler-Strategie im Qualitätsmanagement

Gerade wenn es um die Quote produzierter Ausschussware im Unternehmen oder die Anzahl der Reklamationen von Kunden geht, drängt sich die Frage der Fehlerquellen auf. Schon seit Längerem gibt es den Begriff der „Null-Fehler-Strategie“ als Lösung der genannten Probleme, doch meist wird dieser Begriff eher als utopisches Ziel denn als Lösungsmöglichkeit angesehen. Doch das ist nicht richtig, denn maximale Qualität ist tatsächlich möglich.

Zwei Ansichten, ein Gedanke

In vielen Unternehmen gibt es in Bezug auf die Null-Fehler-Strategie zwei unterschiedliche Ansichten. Das Management und die Führungsriege im Unternehmen sieht Qualitätsarbeit als Sache der Mitarbeiter an. Diese wiederum hören das Schlagwort „Null Fehler“ und denken an Utopie. Denn meist wird die Meinung vertreten, dass Fehler einfach vorkommen und quasi ein Teil des menschlichen Leistungsspektrums darstellen. Obwohl beide Seiten durchaus recht haben, besteht der Unterschied in der Auffassung des Begriffes Qualität.

Was bedeutet Qualität?

Viele Verbraucher und auch Anbieter verstehen unter Qualität eine mehr als einfache Formel: Der Ist-Zustand eines Produktes entspricht dem erwarteten Soll-Zustand. Doch das ist nicht ganz richtig, denn Qualität beinhaltet mehr. Der Idealzustand ist die vollkommene Zufriedenstellung des Kunden und eine eigentlich selbstverständliche Fehlerfreiheit der Erzeugnisse oder Dienstleistungen. Doch so selbstverständlich ist dies nicht, denn folgende Eckpunkte gilt es zur Erreichung des obersten Qualitätslevels einzuhalten.

Korrekte Auftragsannahme steht am Beginn

Bereits im ersten Schritt gilt es, hohe Massstäbe zu erfüllen, die vor allem im Bereich der zügigen Angebotsstellung unter Benennung einhaltbarer Termine und Kosten liegen. Ebenfalls erwähnt werden sollten Vorschläge zur möglicherweise notwendigen Problemlösung, die in unmittelbarem Zusammenhang mit der Auftragserteilung steht. Wichtig ist eine termingerechte Auslieferung zum idealen Zeitpunkt, hier sollte bedacht werden, dass auch eine verfrühte Lieferung bei manchen Kunden nicht erwünscht ist. Vor allem dann, wenn sie Kosten für die Haltung im Lager verursacht oder den Produktionsablauf beim Kunden stört.

Bereits jetzt sollte klar sein, dass Qualität kein Ziel am Ende einer Bestellung ist, sondern ein fortwährender Prozess. Damit erfordert auch die Null-Fehler-Strategie ständiges Bemühen um Verbesserungen und Optimierung der einzelnen Abläufe. Übrigens sollte es nicht unerwähnt bleiben, dass Qualitätsmanagement nicht nur im Bereich der Produktion angewandt wird, auch in anderen Bereichen wie Messemarketing oder in der Buchhaltung ist Qualitätsarbeit gefragt.

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„Null Fehler“ ist keine Utopie

Wer meint, dass „Null Fehler“ im wirtschaftlichen Bereich ohnehin nicht umsetzbar ist, der sollte sich folgendes Beispiel genau durchlesen. Wird ein neues Auto gekauft, wird zu Recht erwartet, dass dieses einwandfrei und sicher funktioniert. Deshalb ist die Null-Fehler-Strategie auch grundsätzlicher Bestandteil der Produktion in der Autoindustrie. Denn wenn diese auch nur zum Beispiel ein Prozent Fehlerquote tolerieren würde, bedeutet dies, dass jedes einhundertste Fahrzeug einen Mangel aufweist und somit minderwertige Autos an den Kunden ausgeliefert werden. Dieses Image überlebt keine Automarke lange, denn welcher Kunde kauft bei solchen Herstellern? Damit ist quasi der Beweis erbracht, dass es die „Null Fehler“ in der Produktion tatsächlich geben kann.

Die Lösung zur Einhaltung dieser wichtigen Strategie bedeutet nicht automatisch, dass keine Fehler gemacht werden. Es heisst einfach, dass keine minderwertigen Sachen an den Kunden ausgeliefert werden. In der Folge werden so Reklamationen vermieden und gerade bei diesem Thema der Wert Null erreicht. Als nächste Stufe erfolgt im Unternehmen intern ein Prozess, der fortwährend dauert, damit Fehler bereits in der Entstehung reduziert werden. Das Schlagwort dazu lautet: Qualitätskontrolle wird durch Qualitätsbeherrschung ersetzt.

TQM-Systeme für das interne Ziel

Um tatsächlich die Qualitätsbeherrschung im Unternehmen zu gewährleisten, haben sich Ende der 80er Jahre des vorigen Jahrtausends TQM-Systeme durchgesetzt. Die Buchstabenabkürzung bedeutet Total-Quality-Management, was nichts anderes heisst als ein Qualitätsstreben, das alle Bereiche im Unternehmen umfasst. In letzter Konsequenz werden damit auch Kosten reduziert und der Kunde vom Produkt oder der Dienstleistung überzeugt. Doch TQM ist nur dann erfolgreich umsetzbar, wenn sowohl die Firmenleitung als auch die komplette Belegschaft sich an dieser Umsetzung beteiligt. Die Vermeidung so mancher Qualitätsmängel erfolgt nicht nur durch konzentrierte und bestens geschulte Mitarbeiter, sondern auch durch eine ständige Optimierung aller Prozesse im Ablauf. So werden Fehler im Idealfall gar nicht erst gemacht.

Was die Null-Fehler-Strategie betrifft, so hat sich im TQM-System das Prinzip „interner Kunde“ durchgesetzt. Das bedeutet, dass die einzelnen Arbeitsschritte unterschiedlicher Abteilungen im Verhältnis von Lieferant und Kunde ablaufen. Jeder Mitarbeiter gibt ausschliesslich korrekte Erzeugnisse weiter und ist angehalten, darauf zu achten, dass auch ihm übergebene Teile ausschliesslich fehlerfrei und qualitativ hochwertig sind. So werden die einzelnen Produktions- und Arbeitsschritte abgewickelt, ohne dass es zu Fehlern kommt.

 

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