Effizient telefonieren - So geht's
VON Olaf Hoffmann Dienstleistungen Organisation
Wenn das Telefon stört
In vielen Bereichen gehört das Telefon zum unverzichtbaren Arbeitsmittel. Dann wird Vieles der täglichen Arbeit über den Fernsprecher abgewickelt und der „heisse Draht“ in die Welt ist unverzichtbar. Zwischen den einzelnen Telefonaten werden Notizen gemacht, weitere Kontakte werden gepflegt und kleinere Arbeiten erledigt. In mindestens ebenso vielen Bereichen wirkt das ständige Klingeln des Telefons jedoch eher störend. Dann werden begonnene Arbeiten unterbrochen, ein mehr oder weniger langes Telefonat wird geführt.
Nach der Unterbrechung ist der rote Faden der eigentlichen Arbeit weg und muss neu aufgenommen werden. Nun könnte die Arbeit weitergehen. Könnte – wenn es nicht gerade jetzt wieder klingeln oder piepsen würde. So quälen sich viele Angestellte und Selbstständige durch einen Arbeitstag, der unablässig von Telefonaten unterbrochen wird und kaum Zeit für ein wirklich konzentriertes Arbeiten lässt. Dann ist die Kommunikation via Festnetz oder Natel kein Segen, sondern eher ein Störfaktor.
Telefonzeiten einrichten
Oftmals ist es möglich, für den telefonischen Kontakt feste Telefonzeiten einzurichten. Je nach tatsächlichem Aufkommen sollten hier ein bis zwei Stunden täglich ausreichend sein, um für Gespräche von ausserhalb zur Verfügung zu stehen. Diese Telefonzeiten sollten Sie recht pragmatisch einrichten und sich dann aber auch strikt daran halten. In dieser Zeit sind Sie vorrangig für das Telefonieren bereit und widmen sich keinen anderen wichtigen Arbeiten. Ist mit einem grösseren Telefon-Aufkommen zu rechnen, dann müssen Sie natürlich auch die einzelnen Telefonate strukturiert und möglichst kurz, dennoch freundlich und informativ führen. Für die Zeit, in der Sie keine Telefonate wünschen, schalten Sie die Mobilbox oder den Anrufbeantworter ein. Dort müssen natürlich auch die vorgesehenen Telefoniezeiten in einer charmanten, aber klaren Weise bekanntgegeben werden. Ihre Telefonzeiten können Sie auch auf der Webseite, auf Visitenkarten, im Briefkopf oder in der Signatur Ihrer E-Mails bekanntgeben.
Telefonate strukturiert führen
Die meisten Vieltelefonierer haben ein Problem. Sie plaudern und plaudern und wissen am Ende eines Gespräches eigentlich gar nicht mehr so richtig, um was es eigentlich ging. Dieser Kommunikationsdrang wird besonders dann gefährlich, wenn auch der Gesprächspartner eher unstrukturiert und langatmig telefoniert. Dann verstreichen die Minuten einfach so. Und am Ende des Gespräches weiss keiner so recht, welche Ergebnisse jetzt vorliegen. Besser ist es, am Telefon aktiv zu werden und das Gespräch selbst zu strukturieren. Folgender Ablauf ist denkbar:
- freundliche Begrüssung mit Grussformel und kurzer persönlicher Vorstellung mit Unternehmensnamen, dem eigenen Namen und eventuell der Funktion
- Abfragen des Anliegens des Anrufers
- genaues Zuhören, eventuell mit Zwischenbestätigung
- Zusammenfassen des wahrgenommenen Inhaltes der Anfrage
- eventuelle Nachfragen
- Antwort zielfokussiert auf das Anliegen
- nochmals Nachfragen der Gegenseite zulassen und diese beantworten
- Gesprächsinhalte zusammenfassen
- Verabschiedung mit eventueller Terminabsprache für ein Folgegespräch oder einen persönlichen Kontakt
Dieser Ablauf sieht zunächst recht lang aus. Er hat sich aber in der betrieblichen Wirklichkeit bewährt und macht strukturierte Telefonate möglich. Wichtig dabei ist, dass Sie selbst die Struktur vorgeben. Wenn Sie selbst nach aussen telefonieren, können Sie sich an denselben Ablauf halten. Nur eben mit vertauschten Rollen.
Notizen machen
Besonders dann, wenn Sie häufig telefonieren müssen oder innerhalb einer festgelegten Telefonzeit viele Gespräche hintereinander führen, sollten Sie sich immer ein Notizblatt zurechtlegen. Hier notieren Sie die Daten des Anrufers, möglichst auch mit Rückrufnummern für eventuelle Nachfragen. Ausserdem halten Sie hier in Stichpunkten das Anliegen des Anrufers und den Inhalt Ihrer Vereinbarungen fest. So können Sie später noch nachvollziehen, worum es im Telefonat ging und welche Vereinbarungen getroffen wurden. Verlassen Sie sich hier nicht einfach auf Ihr Gedächtnis, sondern halten Sie wesentliche Inhalte des Telefonates für eine spätere Nachbearbeitung fest.
Berufliches von Persönlichem trennen
Die Arbeitszeit ist natürlich in erster Linie für die Arbeit da. Dennoch lässt es sich nicht vermeiden, dass auch der eine oder andere private Anruf eingeht. Am besten klären Sie innerhalb der Familie, ob solche Anrufe möglich sind und welche Zeiten dafür die besten sind. Für Angestellte gilt: Möglichst keine privaten Telefonate während der Arbeitszeit, das kann unter ungünstigen Umständen sogar zur Kündigung führen. Darüber hinaus können Sie auch private Telefonate strukturiert führen, damit diese nicht zum Plauderstündchen ausarten. Wenn Ihre Familienmitglieder oder Freunde wissen, was Sie tun, werden sie das verstehen und nur in wichtigen Situationen Ihre Arbeit durch mehr oder weniger unwichtige Telefonate stören.
Und wenn Sie zu der Menschengruppe der Telefonmuffel gehören, dann bitten Sie doch Ihre Gesprächspartner, Ihr Anliegen per Mail zu schildern. Dort fassen sich viele Gesprächspartner meist deutlich kürzer, Sie sparen sich die Zeit für die Notizen und können die Mails letztlich erst dann lesen und beantworten, wenn es am besten in Ihre Arbeitsabläufe passt.
Oberstes Bild: © Elena Elisseeva – Shutterstock.com
Mehr zu Olaf Hoffmann
Olaf Hoffmann ist der kreative und führende Kopf hinter dem Unternehmen Geradeaus...die Berater.
Neben der Beratertätigkeit für kleine und mittlere Unternehmen und Privatpersonen in Veränderungssituationen ist Olaf Hoffmann aktiv in der Fort- und Weiterbildung im Bereich der Kinder- und Jugendhilfe.
Als Autor für zahlreiche Blogs und Webauftritte brilliert er mit einer oftmals bestechenden Klarheit oder einer verspielt ironisch bis sarkastischen Ader. Ob Sachtext, Blogbeitrag oder beschreibender Inhalt - die Arbeiten des Autors Olaf Hoffmann bereichern seit 2008 in vielfältigen Formen das deutschsprachige Internet.
