Erfolgsorientiert telefonieren – worauf kommt’s an?

14.06.2013 |  Von  |  Selbstmanagement, Werbung
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Erfolgsorientiert telefonieren – worauf kommt’s an?
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Wer täglich am Telefon Geschäfte abschliesst, kennt den Druck, der dabei oft mitschwingt. Da man seinen Gegenüber nicht von Angesicht zu Angesicht sieht, kann es dabei oft schwieriger sein, gewisse Gemütslagen oder Stimmungen des Gesprächspartner zu erkennen und darauf zu reagieren. Da der Augenkontakt fehlt, bleibt nur die eigene Stimme und eine geschickte rhetorische Vorgehensweise, um das Gespräch Richtung „erfolgreiches Verkaufsgespräch“ zu führen. Worauf sollte man dabei genau achten?

Die Vorbereitung

Gut geplant ist halb gewonnen. Wie so oft im Leben sollte man auch auf ein Verkaufsgespräch am Telefon gut vorbereitet sein. Dazu gehört ganz selbstverständlich, das eigene Produkt oder die eigene Dienstleistung gut zu kennen. Doch nicht nur das: Auch ähnliche Produkte der Mitbewerber sollten bekannt sein, damit man im Fall der Frage genau den Vorteil der eigenen Leistung herausstellen kann. Deshalb ist es ratsam, schon vorab eine kleine Marktanalyse durchgeführt zu haben. Stichwortartig sollten diese dann auf einem Blatt Papier notiert sein. Nach einigen Telefonaten werden diese Stichworte schon meistens so gut sitzen, dass man sie im Schlaf aufsagen könnte.

Nicht nur sich selbst sollte man kennen – natürlich ist es immer von Vorteil, genau zu wissen, wer sich am anderen Ende der Leitung befindet. Ist der Gesprächspartner männlich oder weiblich, wie viel Entscheidungskraft besitzt er oder sie? Welche Informationen lassen sich über das Unternehmen im Internet finden? Welche Produkte und Dienstleistungen werden vertrieben und wie steht das Unternehmen im Vergleich zu anderen Mitbewerbern im selben Sektor da? Diese Fragen lassen sich in relativ kurzer Zeit mit etwas Recherche-Arbeit beantworten. Gut gerüstet kann man dann zum Telefonhörer greifen.

Das eigentliche Telefonat

Philipp OchsnerWir haben Philipp Ochsner von der belmedia AG gefragt, was für ihn ein erfolgreiches Kunden-Telefonat ausmacht. Ochsner führt täglich mehrere Gespräche mit dem Ziel, dem Kunden ein effizientes, abgestimmtes Werbekonzept zusammen zu stellen. Das Produktportfolio geht von einfachen Werbebannern auf einem der Portale der belmedia AG bis zu textreichen Inseraten, Newsletter-Marketing und Print-Werbung – sogar Blachen-Werbung in der „echten“ Welt ausserhalb des Internets gibt es zu buchen.

Philipp Ochsner hat für sich dabei ein Konzept ausgearbeitet, das ihn in überdurchschnittlich vielen Fällen zum Erfolg führt. Es geht dabei nicht im Geringsten darum, einfach nur etwas zu verkaufen. Viel mehr liegt der Schwerpunkt dabei, dem Kunden zu dienen, Schwachstellen in seinem Werbebereich zu entdecken und diese mit den passenden Angeboten so zu füllen, dass der Kunde einen spürbaren Mehrwert dadurch erhält. „Ich weiss,“ so Ochsner, „dass ein zufriedener Kunde, der durch unsere Werbemassnahmen erfolgreich war, wiederkommt.“ Diese Einstellung erklärt, wieso die meisten seiner Kunden breit auf den Portalen der belmedia AG Werbung schalten – viele davon seit über 4 Jahren.

Die Vorgehensweise

Folgende Schritte sind laut Philipp Ochsner sein Weg zum Erfolg:

1. Begrüssung

Das Gespräch mit „Wie geht’s“ anzufangen, empfinden viele Kunden als eine Art zeitraubende Belästigung. Meistens ist die Person, die das Werbebudget verwaltet, zeitmässig sowieso so eingespannt, dass dieser Frage eher mit Unverständnis begegnet wird, da sie zu sehr ins Privatleben eindringt. Schon die Umschreibung „Wie läuft’s“ oder „Wie läuft das Geschäft?“ genügt, um dem Gespräch einen besseren Start zu ermöglichen. Die Länge der Begrüssung sollte an den Grad der Vertrautheit zum Gesprächspartner angepasst sein. Fragen Sie nichts, was Sie nicht wirklich wissen wollen. Es ist Trug, zu denken, der Kunde würde diese Oberflächlichkeit nicht bemerken.

2. Bedarfs-Analyse – was hat der Kunde, was fehlt ihm noch?

Wenn der Kunde berichtet hat, wie das Geschäft läuft, erfahren Sie meistens schnell, wo der Schuh drückt. Bei manchen nämlich nirgends, bei anderen überall. Lenken Sie Ihr Gespräch langsam auf das eigentliche Thema und stellen Sie Fragen, die mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zu tun haben. Hat der Gesprächspartner bereits Erfahrungen mit ähnlichen Produkten gesammelt? Wenn ja, wie viel? Was wird momentan in dieser Richtung benutzt oder unternommen? In Schritt 2 lautet die wichtigste Regel: Hören Sie zu. Alles, was Sie jetzt verpassen, wird Ihnen am Schluss fehlen. Bevor Sie weitergehen, sollten Sie genau wissen, wo Ihr Gegenüber steht und wie seine oder ihre Einstellung zum Thema ist.

3. Vorstellung Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung

Aufgrund der Analyse wissen Sie jetzt, was Sie Ihrem Gesprächspartner anbieten können. Doch nicht nur das. Sie wissen auch grob etwas über das Budget des Kunden und die Möglichkeiten, die Ihnen damit zu Verfügung stehen. Stellen Sie nun das vor, wovon Sie der Meinung sind, es würde hier am besten passen. Sollten Sie nur einen einzigen Artikel oder eine Dienstleistung haben, formulieren Sie so, dass Sie auf den Bedarf des Kunden eingehen. Zeigen Sie auf, wie Sie den Bedarf abdecken können.

4. Behebung der Einwände

Sollte Ihr Gesprächspartner direkt auf den Handel eingehen, haben Sie entweder ein besonderes Händchen für erfolgreiche Telefonate oder ausgesprochenes Glück gehabt. Denn meistens kommen Einwände wie „Ich habe kein Budget dafür„, oder „Ich bin doch bereits ausgestattet“ oder einfach nur „Ich habe kein Interesse„. Merken Sie sich Folgendes: Wenn Sie an diesem Punkt aufgeben, waren die vorangegangenen Minuten umsonst. Sie haben einen wertvollen Kunden vielleicht für immer verloren. Auch wenn der Kunde zwar „wackelig ist“, aber mit spürbarem Desinteresse um die Zusendung des Info-Materials per Mail bittet, ist dies meist ein Zeichen dafür, dass die ganze Sache im Sand verlaufen wird.

Laut Ochsner scheitern an diesem Punkt auch 80% der Geschäfte, weil hier der Mut fehlt, hartnäckig aber dennoch freundlich zu bleiben. „Freundlichkeit, Hartnäckigkeit und eine gesunde Portion ‚Frechheit‘ sind der Schlüssel zum Erfolg.“ Und Mut natürlich, denn es fällt nicht einfach, in dieser unangenehmen Situation weiterzumachen.

Damit es überhaupt weitergeht, braucht es hier einen Plan, der routiniert ausgeführt werden muss. Beheben Sie die Einwände, indem Sie jetzt die Informationen ausspielen, die Sie in der Vorbereitung gesammelt haben. Konfrontieren Sie den Kunden mit der eigenen Marktposition im Vergleich zu den Mitbewerbern. Sollte diese bereits jetzt „sehr gut“ sein, erklären Sie, wieso man sich jetzt keinesfalls auf den Lorbeeren ausruhen sollte, sondern – bildlich gesprochen – in guten Zeiten Vorrat für schlechtere Zeiten sammeln sollte. Wenn der Kunde schlechter dasteht als seine Mitbewerber, zeigen Sie ihm auf, dass Ihre Dienstleistung oder Produkt über kurz oder lang dafür sorgen wird, dass die Position Ihres Gesprächspartners verbessert wird. Jedoch Vorsicht: Nur unseriöse Geschäftsleute übertreiben oder erzählen das Blaue vom Himmel herunter. Ihr Gesprächspartner wird Ihre Ehrlichkeit und gesamte Persönlichkeit an den Versprechen messen, die Sie (nicht) eingehalten haben.

5. Der mögliche Abschluss

Anschliessend machen Sie ihm „ein Angebot, dass er nicht ablehnen kann“ im Zusammenhang einer Zusage im aktuellen Telefonat. Geben Sie einen z.B. eine Rabatt, machen Sie ein Willkommens-Angebot, das natürlich „unter uns bleiben muss“ oder geben Sie eine zusätzliche Leistung dazu. Seien Sie dabei grosszügig – natürlich möglichst ohne ein Negativ-Geschäft daraus zu machen. Besser jedoch ein kleiner Gewinn als gar keiner. Bringen Sie einen Fuss in die Tür.

Wenn der Kunde nun einwilligt, haben Sie gewonnen. Erledigen Sie die Arbeit so gut wie möglich. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde zufrieden ist und Erfolg hat, so viel in Ihrer Macht steht. Sollte Ihr Gesprächspartner jedoch bis hierhin nicht eingewilligt haben, drängen Sie nicht weiter. Bedanken Sie sich und sagen Sie, dass Sie gerne in drei Monaten unverbindlich noch einmal anrufen würden, um sich zu erkundigen, ob sich etwas geändert habe.

Hierbei gibt es wiederum eine wichtige Regel: Stellen Sie möglichst keine Fragen, die mit einem schlichten „Nein“ beantwortet werden können. Um dazu ein Beispiel zu nennen: Eine Gruppe sitzt in einem Restaurant um einen grossen Tisch. Bei den meisten Gästen ist das Glas dabei bereits leer. Eine erfolgreiche Kellnerin fragt nun nicht „Möchten Sie noch etwas trinken?„, weil der Gruppen-Effekt nach dem ersten „Nein“ auch weitere Gäste anstecken würde. Im Handumdrehen hätte sie sieben „Nein“ und keine Bestellung.
Der Trick ist, zu fragen „Was darf ich Ihnen noch zu Trinken bringen?“ Natürlich kann der Befragte immer noch „Danke, ich möchte nichts mehr“ antworten – in der Zeit jedoch haben alle anderen Gäste die Möglichkeit, darüber nachzudenken, ob sie nicht doch noch gerne etwas hätten…

Fazit

Die genannten Punkte sind natürlich keine Regel, die immer und überall funktioniert. Es spielen oft noch weitaus mehr Faktoren zusammen (Stimmung des Gesprächspartners, eigene Verfassung, usw.) , um einen Abschluss zu generieren. Wichtig ist jedoch: Finden Sie anhand Ihres eigenen Stils, der Art, wie Sie mit Ihrer Stimme und Ihren rhetorischen Fähigkeiten umgehen, den Weg, der Sie zum Ziel bringt. Manchmal ist man mehr erfolgreich, manchmal weniger. Lassen Sie sich nicht entmutigen. Lernen Sie aus Fehlern und machen Sie es beim nächsten Mal besser. Bleiben Sie freundlich, ohne jedoch etwas Hartnäckigkeit und eine Prise Frechheit aufzugeben. Denn: Der stete Tropfen höhlt den Stein.

Sie möchten noch mehr dazu erfahren? Lesen Sie dazu den Artikel „Kundenorientierte Kommunikation am Telefon„.

Über Albert Brückmann

Ich bin Webentwickler aus Leidenschaft und Geschäftsführer bei zaehlpixel.com in Deutschland. Hin und wieder blogge ich über Online-Themen aber auch wesensfremde Dinge auf den Portalen von belmedia.ch sowie auf meinem eigenen Blog.



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