Leidiges Thema: Reklamationen im Dienstleistungsbereich

27.03.2014 |  Von  |  Organisation

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Im Dienstleistungsbereich werden oftmals Leistungen angeboten, die im konkreten Umfang und in der angebotenen Qualität nur sehr schwer zu beschreiben sind. Was ist für einen Reinigungsbetrieb sauber? Was bezeichnet ein Raumausstatter als fachgerecht, modern oder passend? Woran bemisst sich die Qualität einer Betreuung? Wann hat der Steuerberater ganze Arbeit geleistet?

Diese und viele andere Fragen lassen sich nur schwer oder unzureichend erschöpfend beantworten. Kein Wunder, wenn es gerade in den Branchen Beratung, Dienstleistung und schöpferischer Arbeit immer wieder zu Auseinandersetzungen und Reklamationen kommt. Lesen Sie hier, wie Sie Leistungen im Bereich der Dienstleistungen und ähnlicher Bereiche reklamationssicherer machen können.



Reklamationen fressen Zeit, Geld und Reputation

Reklamationen sind nervig. Auf der einen Seite stellen sie die Leistungsfähigkeit und das Qualitätsbestreben des Unternehmens in Frage, auf der anderen Seite kosten Sie Zeit, Geld und Reputation. In der Zeit, in der Reklamationen bearbeitet werden, könnten auch andere wichtige Arbeiten erledigt werden. Nachbesserungen werden nicht extra bezahlt und manchmal wird sogar die Gesamtleistung in Frage gestellt. Damit entgeht so manchem Unternehmen eine Menge an Umsatz, was letztlich auch das Gesamtergebnis schmälert.

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Reklamationen fressen Zeit. (Bild: BoBaa22 / Shutterstock.com)

In der letzten Konsequenz verlieren von vielen Reklamationen betroffene Unternehmen an Reputation, weil unzufriedene Auftraggeber durchaus nachhaltig negativ auf die Aussendarstellung eines Betriebes wirken können. Darüber hinaus halten ständige Reklamationen das Unternehmen von der weiteren inhaltlichen und qualitativen Entwicklung ab, da dafür kaum noch Zeit und Gelegenheit bleibt.



Eigendarstellung auf den Punkt bringen



Die Eigendarstellung von Dienstleistungsbetrieben folgt oftmals eigenen Gesetzen. Dienstleister können selten mit greifbaren Produkten und Leistungen aufwarten und müssen so ihr Leistungsportfolio anders darstellen. In vielen Fällen werden die angebotenen Dienstleistungen in den schillerndsten Farben umschrieben. So wird mehr versprochen, als letztlich gehalten werden kann. Wenn ein Steuerberater beispielsweise Steuerersparnisse verspricht, ist noch gar nicht klar, ob im konkreten Fall auch wirklich Steuern gespart werden können. Und wenn eine Reinigungsfirma die saubersten Böden garantiert, können diese schon kurz nach der Reinigung wieder verschmutzt sein. Gerade im Dienstleistungssektor herrscht ein erbarmungsloser Wettbewerb, der teils mit unhaltbaren Versprechungen ausgefochten wird.

Sinnvoller ist es, wenn ein Dienstleistungsunternehmen mit weniger blumigen Versprechungen genau das in der Eigendarstellung beschreibt, was es wirklich macht und leistet. Dabei gilt es, schnell und gern auch spezifisch auf den Punkt zu kommen. Kunden für den Dienstleistungssektor suchen klare Leistungen und weniger Versprechungen. Darüber hinaus wirken hoch angebundene Leistungsversprechen nicht immer seriös. Wichtig ist es, Leistungen so zu offerieren, wie diese auch erbracht werden können. Damit nehmen Sie überzogenen Erwartungen und damit auch möglichen Reklamationen von Beginn an den Wind aus den Segeln.

Leistungsverträge differenziert und genau ausgestalten

Keine Arbeit ohne Vertrag. Dieser Grundsatz ist noch nicht überall im Dienstleistungsbereich angekommen. Oftmals werden Leistungen auf der Grundlage einer einfachen, aber eher unverbindlichen Absprache ausgeführt. Ein Geschäft per Handschlag gilt rechtlich gesehen zwar auch, hier wird allerdings der Nachweis über das Vereinbarte schwierig. So ist auch kaum nachvollziehbar, was der Dienstleister konkret angeboten hat, welches Geld er dafür erhalten soll und wie eventuelle Reklamationen und Nachbesserungen zu erfolgen haben.

Je genauer ein Vertrag den Leistungsumfang sowie die Rechte und Pflichten von Auftraggeber und Auftragnehmer beschreibt, desto geringer ist das Risiko für Auseinandersetzungen über die Qualität der Leistungen. In einem Dienstleistungsvertrag soll klar geregelt sein, wer wann was in welcher Qualität leistet. Nur das kann die Grundlage für eine wirklich erfolgreiche Arbeit sein. Oberflächliche Regelungen oder einfach nur Versprechungen begründen keinerlei Ansprüche. Und das gilt für beide Seiten.

Dienstleister sollten auch von pauschalen Vertragsklauseln Abstand nehmen. Selten haben die verschiedenen Kunden identische Voraussetzungen und Erwartungen. Allein daraus resultiert schon, dass Verträge im Dienstleistungsgewerbe sehr individuell ausgestaltet werden sollten. Dass der Dienstleister natürlich sein Handwerk beherrschen soll, versteht sich hier von selbst.

Professioneller Umgang mit Reklamationen



Trotz sorgfältiger Arbeit, individuell erstellter Leistungsverträge und einer absprachegemässen Leistungsausführung lassen sich Reklamationen nicht gänzlich ausschliessen. Oftmals passen die Vorstellungen der Auftraggeber nicht damit zusammen, was ein Dienstleister erbringen kann. Mit solchen Reklamationen sollte jedes Dienstleistungsunternehmen sorgfältig und genau umgehen. Letztlich hängen davon oftmals die Bezahlung, aber auch die Reputation und mögliche Folgeaufträge ab. Nach der ersten Beschwerde des Kunden nehmen Sie zunächst die konkreten Reklamationsgründe entgegen und prüfen Sie diese auf ihre Plausibilität. Dabei beziehen Sie sich auf die Eigendarstellung genauso wie auf den konkreten Leistungsvertrag.

Die reklamierten Arbeiten sollten natürlich auch in Augenschein genommen werden, um den Reklamationsgrund selbst erkennen zu können. Wird der Reklamationsgrund anerkannt, klären Sie mit dem Auftraggeber, welche konkreten Änderungen am Arbeitsergebnis dieser wünscht. Liegen die Änderungswünsche im Rahmen Ihrer Möglichkeiten, sollten die Nacharbeiten möglichst auch umgehend erfolgen.

Sollten die angeführten Reklamationsgründe nicht im Bereich Ihrer Leistung oder Verantwortung liegen, klären Sie auch das mit dem Auftraggeber. Sie müssen keine Nachbesserungen an Ihren Leistungen vornehmen, wenn diese vertragsgemäss ausgeführt worden sind. Das wäre reine Kulanz, die allerdings auch ihre Grenzen hat.

Bleiben Sie auch bei Reklamationen immer freundlich und sachlich. Auch damit dokumentieren Sie Ihre Professionalität, die für Sie als Dienstleistungsunternehmen eines der wichtigsten Leistungs- und Qualitätsmerkmale ist.



 

Oberstes Bild: © poosan – Shutterstock.com

Über Olaf Hoffmann

Olaf Hoffmann ist der kreative und führende Kopf hinter dem Unternehmen Geradeaus...die Berater.
Neben der Beratertätigkeit für kleine und mittlere Unternehmen und Privatpersonen in Veränderungssituationen ist Olaf Hoffmann aktiv in der Fort- und Weiterbildung im Bereich der Kinder- und Jugendhilfe.
Als Autor für zahlreiche Blogs und Webauftritte brilliert er mit einer oftmals bestechenden Klarheit oder einer verspielt ironisch bis sarkastischen Ader. Ob Sachtext, Blogbeitrag oder beschreibender Inhalt - die Arbeiten des Autors Olaf Hoffmann bereichern seit 2008 in vielfältigen Formen das deutschsprachige Internet.



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