Gefährlich ist nur Schweigen – wie man mit Kritik richtig umgeht

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Gefährlich ist nur Schweigen – wie man mit Kritik richtig umgeht
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Im täglichen Kundenkontakt fällt häufig nicht auf, wenn plötzlich ein bestimmter Kunde sich nicht mehr meldet. Wenn aber das Telefon ganz schweigt, ist meistens der Ruf ebenfalls so hinreichend ruiniert, dass man eigentlich sein Geschäft schliessen könnte. Was man bloss falsch gemacht hat ist dann die drängende Frage.

Diese Frage hat man jedoch in den meisten Fällen schon lange vorher beantwortet bekommen. Allerdings werden diese Antworten häufig missverstanden, persönlich genommen oder schlichtweg ignoriert. Kritik ist erst einmal unbequem, wenn sie nicht sogar Aggressionen weckt. Mit ein wenig Sachverstand und Training kann man jedoch den Spiess umdrehen und äussere Kritik als willkommenes Update für die eigene Selbstwahrnehmung einsetzen.



Einen begangenen Fehler kostenlos zu beheben ist schön und gut. Noch besser ist es jedoch, wenn der Kunde sicher sein kann, dass der gleiche Fehler kein zweites Mal begangen wird. Es ist daher relativ sinnlos, einer Reklamation zwar mit Tausch, Reparatur oder Preisnachlass zu begegnen, wenn die Ursachen nicht abgestellt werden. Die fatalistische Einstellung „Fehler können ja mal passieren“ ist ein Totschlagargument, das sich universell einsetzen lässt. Es gibt eben immer wieder Fehler, die können eben nicht mal passieren. Dazu ein Beispiel.

Ein deutscher Hersteller fertigt Kunststoffprodukte für die Automobilindustrie. Eines Tages wird ein Paket mit neuen Schaltergehäusen beim Kunden geöffnet und man stellte fest, dass diese mit Zigarettenasche und Kippenstummel völlig verschmutzt waren. Offensichtlich hat jemand einen Aschenbecher in dem Karton ausgekippt, ihn anschliessend zugeklebt und abgeschickt. Was folgte, war ein mittleres kommunikatives Beben, welches die Kundenbeziehung beinahe beendet hätte.

Ob man es glaubt oder nicht: Auch diese Fehler passieren häufiger, als man denkt. Aber wie damit umgehen?

Nicht nur den Schuldigen suchen



Eine Entwicklung hat immer ihren Anfang. Ebenso beginnt eine Fehlentwicklung meistens sehr schleichend und langsam, bis es zu einer Katastrophe kommen kann. Es ist ein Leichtes, sich mit detektivischem Spürsinn auf die Suche nach dem Schuldigen eines Fehlers zu machen. Aber auch dieser Schuldige hat, sofern man ihn gefunden hat, einen Grund für seinen Fehler gehabt. Im beschriebenen Fall war wohl mangelnde Loyalität und Identifikation mit dem Arbeitgeber eine der Ursachen für den ausgekippten Aschenbecher. Dies betrifft aber in der Regel nicht nur einen Arbeitnehmer alleine. Spitzen dieser Art sollten als Weckruf für den Arbeitgeber verstanden werden, sein Verhältnis zu seinen Mitarbeitern gründlich zu überprüfen.

Beschwerdekanäle öffnen

Ob ein ausserbetriebliches Beschwerdeformular, welches online abgerufen werden kann oder ein innerbetrieblicher Kummerkasten: Die Öffnung eines Beschwerdekanals bedeutet, dass Kritik am Unternehmen willkommen ist. Dies schafft bei Mitarbeitern wie bei Kunden einen Vertrauensvorschuss, welcher sich nur bezahlt machen kann.

Diese Kanäle müssen allerdings auch bedient werden. Bleiben Beschwerden als E-Mails und Faxsendungen unbeantwortet und quillt der Kummerkasten schon über, dann wird der vormals gegebene Vertrauensvorschuss mit einem gravierenderen Vertrauensverlust bezahlt. Davon erholt sich ein Unternehmen in der Regel erst mit einem Wechsel des Geschäftsführers.

Kritik managen

Man kann als Unternehmer kaum eine bessere und zudem kostenlose Beratung erhalten als über eine offen formulierte Kritik. Schon alleine die eingesparten Kosten für einen Unternehmensberater sollten den Unternehmer an jeder konstruktiven Kritik freuen. Ist die Kritik als berechtigt bewertet worden, kann man mit Verbesserungsmassnahmen die Abläufe im Unternehmen anpassen. Wichtig ist hierbei eine professionelle Bearbeitung einer eingehenden Kritikmeldung. Schnell, höflich, passend und verständnisvoll sind dabei die wichtigsten Eigenschaften, welche die Reaktion auf eine Kritik haben sollte.





The Meeting

Kritikgespräche richtig organisieren. (Bild: goldencow_images / Fotolia.com)




Kritikgespräche richtig organisieren

Ein Gespräch über einen Vorfall, welcher Anlass zu Kritik gegeben hat, ist besonders sensibel. Mit ein paar Tricks kann man diesen Gesprächen einiges an Schärfe nehmen, so dass am Ende ein für alle Seiten brauchbares Ergebnis zu erwarten ist. Wenn möglich, sollte das Gespräch mindestens einen Tag nach dem Auftreten des Vorfalls geführt werden. Hat man eine Nacht über einen Vorfall geschlafen, sind störende Emotionen soweit herunter gekocht, dass man sich wieder auf den Kern der Sache konzentrieren kann.

Für das Gespräch sollte ein ruhiger Ort in einer entspannten Atmosphäre gewählt werden. Ein angebotenes Getränk kann das Eis brechen und für eine vertraute Stimmung sorgen. Vier-Augen-Gespräche sind nach Möglichkeit zu bevorzugen, sonst kommt sich der Kritisierte schnell wie vor einem Tribunal vor. Schliesslich gilt: Den Gesprächspartner stets aussprechen lassen. Alles andere wäre respektlos.

Die goldene Regel

Wie in allen Lebensbereichen auch, ist die goldene Regel „Respekt – Vertrauen – Partnerschaft“ der Schlüssel für eine erfolgreiche Kommunikation. Kommunizierter Respekt schafft die Grundlage, auf der Vertrauen soweit wachsen kann, dass eine Partnerschaft von beiden Seiten vorgestellt werden kann. Gerade im Kritikfall ist Gelegenheit, sehr viel Respekt und Vertrauenswürdigkeit zu demonstrieren.

Es ist daher angeraten, auch bei hochgekochten Emotionen diese Regel niemals aus den Augen zu verlieren. Letztendlich wollen alle schliesslich das Gleiche: Bestmögliche Partnerschaft für bestmögliche Geschäfte. Dass es dabei immer wieder zu Störgeräuschen und Reibungen kommen kann, wissen in der Regel alle Beteiligten gleichermassen gut. Eine Kritik ist daher zwar erst einmal unangenehm, in ihrer Bearbeitung steckt aber stets ein grosses Potential.



 

Oberstes Bild: © Jane – Fotolia.com



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