CRM-Systeme: Wer braucht eine solche Software?

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. Dieses Thema ist absolut wichtig, wenn man seine gewonnen Kunden behalten und schnell neue dazu gewinnen will.

Moderne Tools und Software-Systemee vereinfachen die Kundenbetreuung. Grosse Unternehmen und alle, die sehr viele Kunden haben, brauchen spezielle CRM-Lösungen, um das Marketing, den Vertrieb, den Off- und Online-Handel und den Kundenservice im Detail zu optimieren.

Ganz klar: Je komplexer das eigene Unternehmen und je grösser der Kundenstamm umso weniger kommt man um Elektronik herum. Zettelwirtschaft und „Kundenkladden“ würde ein enormes Potential sinnlos verschlingen und vor allem Zeit. Auch wenn es heutzutage immer noch Betriebe gibt, die auf die gute alte Papierwirtschaft zählen – es ist einfach sinnlos!

Eine Software kann alle kundenspezifischen Informationen sammeln, um dann gezielt auf die Kundenwünsche eingehen. In Sekundenschnelle spukt sie die benötigten Informationen aus und so kann der Kunde auch in Sekundenschnelle Antworten und Hilfe bekommen.

Im IT-Bereich gibt es heute verschiedene Lösungen,  standardisierte Software oder spezifische. Grosse Unternehmen integrieren das CRM-System gleich in ihr ERP-Programm.

ERP-Programm: (Enterprise Resource Planning) ist ein Softwaresystem, mit der man heute das gesamte Unternehmen führt. Es erleichtert die Automatisierung aller Prozesse wie Fertigung, Lieferung, Lagerung, Bestellannahme, Personalwesen, Finanzen etc.

CRM-Systeme gibt es auch als SaaS (Software-as-a-Service (SaaS)): Ein Lizenz- und Vertriebsmodell mit Abonnenten auf Open-Source-Basis.


Kundenzufriedenheit ist eines der Ziele von CRM. (Bild: Olivier Le Moal – shutterstock.com)

Es gibt heute vier Arten von CMR:

  1. Operatives CRM: Erster Schritt der Kundendatensammlung: NL, Mailings, Telefon.
  2. Analytisches CRM: Hier werden die Kundendaten und ihr Kaufverhalten analysiert.
  3. Kommunikatives CRM: Direkter Kundenkontakt. Der präferierte Kanal des Kunden muss herausgefunden werden: Post, Mails, Telefon, Social Media, Persönliche Gespräche per Angesicht.
  4. Kollaboratives CRM: Hier arbeiten gleich mehrere Unternehmen gemeinsam an einem Kundenstamm und der Kundenbeziehung.
  5. Social CRM: Soziale Netzwerke als Kommunikationsfeld zwischen Unternehmen und Kunden: Bitte nicht unterschätzen und nicht vernachlässigen!

Im Kundenservice sollten gut gelaunte, freundliche Mitarbeiter eingesetzt werden. (Bild: chainarong06 – shutterstock.com)

CRM – den Kunden zielgenau erreichen und halten

CRM erhöht nachweislich die Kundenzufriedenheit. Jeder Kunde fühlt sich nicht mehr wie eine Nummer, sondern als Mensch, der mit seinen Wünschen und seiner Kritik ernstgenommen wird. Die Kauffrequenz kann enorm gesteigert werden.

CRM kann auch altersspezifisch arbeiten: Viele ältere Menschen werden nämlich von einer jugendlichen Sprache und der Erwartungshaltung, das jeder für alles sein Smartphone nutzt und Online-Banking macht, vergrault. Gleichzeitig haben ältere Kunden grosse Kaufkraft. Diese sollte man spezifisch ansprechen, etwa eher mit Postsendungen und einer anderen  Wortwahl.

Die Akquise wird durch CRM verbessert und vereinfacht, die Bindung bestehender Kunden vertieft. CRM betrifft vielerlei Prozesse, etwa das kundenspezifische Marketing und vor allem den Support, den immer noch zu vielen Unternehmen vernachlässigen.

Denn oft hört das Interesse am Kunden auf, wenn er bestellt und bezahlt hat. Er wird erst wieder interessant, wenn er neu bestellen soll.

Wurde der Kunde aber durch einen miesen Support verärgert, wird er nicht noch einmal bestellen. Der Support ist also absolut wichtig! In jedem Unternehmen können Fehler passieren, ebenso dürfen auch die Kunden bei einer Bestellung Fehler machen.

Fehler gehören zum System und daher sollte der Support alle Kundenthemen ernst und wichtig nehmen.

Im Idealfall greifen alle Aspekte im CRM ineinander. Daher sollten auch alle im Unternehmen beteiligten Mitarbeiter sich kennen und in Kontakt stehen und bei Problemen Rückmeldung geben.


Eine persönliche, gezielte Kundenansprache und guter Support wird vom Kunden belohnt. (Bild: chainarong06 – shutterstock.com)

Was wird in einem CRM alles gespeichert?

Natürlich muss ein modernes CRM mit den aktuellen Datenschutzgesetzen konform gehen. Wenn alles legitimiert ist und die Kunden ihr O.k. für eine Datenspeicherung gegeben haben, kann es losgehen.

Gespeichert werden alle Kontaktaufnahmen, chronologisch. Kunden können selektiert und sortiert werden, nach ganz individuellen Kriterien und nach Zielgruppen.

Das CRM kann natürlich auch eigene Dokumente und Kundendokumente verwalten. Es kann Projekte erstellen und managen und Termine verwalten. Die Möglichkeiten sind sehr gross und umfassend.

So lassen sich beispielsweise Gewinnspiele gut organisieren und spezielle Jahreszeitaktionen per Klick wiederholen.

Die im Idealfall gut strukturierten Informationen im CRM-System helfen jedem Unternehmen, ganz individuell auf seine Kunden einzugehen und sie damit auch nicht zu nerven mit unpassenden Angeboten.

Das System kann sofort anzeigen, ob Sie einen Stammkunden vor sich haben oder einen, der selten bestellt. Gibt er grosse Summen aus oder sind es immer nur kleine Beträge? Welche Art von Produkten bestellt er am liebsten? All dies kann für individuelle Rabatte und Sonderaktionen und Angebote für einzelne Kundenkreise genutzt werden.

Welches CRM-Tool für welches Unternehmen?

Hier muss man ganz klar selbst schauen, was das eigene Unternehmen braucht. Ein zu gross gefasstes CRM überfordert nur und verschenkt Ressourcen.

Beispielsweise können kleine und mittelständische Unternehmen oft getrost auf den Schwerpunkt analytische CRM verzichten. Grosse Unternehmen jedoch brauchen diesen Punkt unbedingt, um beispielsweise keine Werbekosten an desinteressierte Kunden zu verschwenden.

Faktoren für die Wahl eines passenden CRM:

  • Preis: Die CRM-Software sollte das Unternehmen nicht in den Ruin stürzen.
  • Bedienung: Intuitive Bedienung für alle Nutzer.
  • Schnittstellen: Bitte kompatibel mit den genutzten Dritt-Programmen für die Kundendatensammlung.
  • Mobil: Heutzutage nutzt man gerne Apps und Anwendungen, die die Nutzer am Smartphone abrufen und einsehen können.
  • Support: Ein guter und schneller Support ist absolut wichtig.

Lesen Sie sich vor der Auswahl Ihres CMS die Kundenbewertungen durch.


Das CRM sollte von allen Mitarbeitern intuitiv genutzt werden können. (Bild: Kaspars Grinvald – shutterstock.com)

Lokale Installation, Cloud oder On-Premise?

Entscheiden Sie sich ob Sie das CRM auf dem eigenen PC installiert haben wollen (lokal), was für kleine und Ein-Mann-Betriebe durchaus o.k. ist. – oder, ob Sie eine Cloud-Lösung präferieren. Die dritte Möglichkeit besteht in einem On-Premise-Lizenzmodell, das auf Serverstrukturen des eigenen Unternehmens basiert.

Bei diesen drei Optionen gibt es natürlich Vor- und Nachteile, je nachdem wie gross das Unternehmen und der Kundenstamm ist.

Die lokale Installation ist meist am preisgünstigsten, fordert aber vom Nutzer einiges ab, wie selbst Backups erstellen und den Datenschutz einhalten, die Datenpflege und die Wartung der Daten. Kommen zu viele Aspekte, Infos und Daten hinzu, kann der Anwender schnell überfordert werden.

Die Cloudbasierten Softwares erfordern keinerlei Eigeninvestition. Sie können von verschiedenen Geräten aus genutzt werden. Allerdings braucht man immer eine stabile Internetverbindung und die Daten liegen auf einem fremden Server.

Die On-Premise Lösungen können auf den Geräten des Unternehmens genutzt werden, je nach Einrichtung und sie können individuell auf das Unternehmen angepasst werden. Es braucht aber eine gute und stets aktuelle Hardware-Infrastruktur, was auch wieder einiges an Geld kostet und nicht für jedes Unternehmen stemmbar ist.

Zudem braucht IT-Technik versierte Mitarbeiter, ausser der Support des Anbieters ist sofort einsatzbereit. Für mittelgrosse Unternehmen ab 50 Mitarbeitern ist dies allerdings eine gute Lösung. Wägen Sie die Vor- und Nachteile genau ab und planen Sie auch die Zukunft und das Wachstum Ihres Unternehmens mit ein! Denn die Kundendaten von einem alten, kleinen System auf das neuere, grössere erst wieder zu transferieren ist unnötig umständlich.


Für ein On-Premise-Lizenzmodell braucht es IT-Technik versierte Mitarbeiter (Bild: dotshock – shutterstock.com)



 

Titelbild: Alexander Supertramp – shutterstock.com

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Mehr zu J. Florence Pompe

J. Florence Pompe hat Germanistik und Pädagogik studiert und ist seit 2010 hauptberufliche Texterin. Spezialisiert auf die Arbeit mit Wordpress führt sie mit Freude eigene Blogs und übernimmt für Kunden die Blog-Betreuung.

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