Forresters European Auto Manufacturers CX Index 2021: Physische Touchpoints für Kunden entscheidend bei Autokauf und Serviceerfahrung

London (ots/PRNewswire) –

Europäische Kunden bewerten Erfahrungen mit Autoherstellern als „OK“; Websites hinken bei Bedürfnisbefriedigung der Kunden persönlichen Interaktionen hinterher

Nach Angaben von Forresters 2021 European Auto Manufacturers Customer Experience Index (CX Index(TM)), bietet Toyota die beste Kundenerfahrung in Europa, gefolgt von Hyundai und Ford. Die CX Index(TM)-Rangliste von Forrester zeigt außerdem, dass digitale Kanäle für Kunden bei der Interaktion mit Autoherstellern immer noch hinter den physischen Kanälen zurückbleiben. Der auf dem CX EMEA vorgestellte CX Index(TM) für Automobilhersteller bewertet die Qualität der Erfahrungen, die Kunden mit in Europa tätigen Automarken machen. Die Studie basiert auf einer Umfrage unter mehr als 26.000 europäischen Kunden von 160 Marken in Deutschland, Spanien, Großbritannien, Italien und Frankreich, darunter zwölf Automobilhersteller.

Im Durchschnitt bieten die Autohersteller in Europa bessere Kundenerfahrung im Service als beim Kauf. Dennoch wurde die durchschnittliche Serviceerfahrung in Frankreich, Italien, Spanien und dem Vereinigten Königreich als lediglich „OK“ bewertet. Nur die Serviceerfahrungen in Deutschland wurden im Durchschnitt mit „gut“ bewertet, wonach fünf von sechs ausgewerteten Automarken auf dem deutschen Markt eine gute Kundenerfahrung im Bereich Service bieten. Den Befragten zufolge bietet Toyota in Frankreich, Italien und Spanien die besten Kauf- und Serviceerlebnisse – und führt somit das CX Index(TM)-Ranking 2021 an. Hyundai bot in Deutschland das hochwertigste Kauferlebnis, da es Kunden als emotional positiv bewerteten. Die Serviceerfahrung von Ford übertraf die von Hyundai, da sie als effektiver und einfacher bewertet wurde.

Die Forschungsdaten des CX Index(TM) zeigen auch, dass Kanäle, die Interaktion mit einem menschlichen Gegenüber beinhalten, in den drei Dimensionen der CX-Qualität – Effektivität, Einfachheit und Emotion – sowohl bei Kauf- als auch bei Serviceerlebnissen am besten abschneiden. So haben beispielsweise nur 52% der europäischen Kunden während des Kaufprozesses positive Erfahrungen mit den Websites der Automobilhersteller gemacht. Kunden in Deutschland, Spanien, Italien und Frankreich fanden, dass persönliche und telefonische Interaktionen ein effektiver Weg sind, um mit Herstellern bezüglich eines Autokaufs zu kommunizieren. Kunden, die einen Service benötigen, bewerteten digitale Touchpoints wie Websites im Allgemeinen als weniger einfach und effektiv, während zwischen 68% (Italien) und 76% (Frankreich) ein persönliches Telefongespräch als einfach empfanden.

Laut Forrester werden digitale Erlebnisse wichtiger, um die Qualität der Kundenzufriedenheit zu steigern, da Autos zunehmend vernetzter und autonomer werden. Dennoch bleiben physische Touchpoints entscheidend bei Autokauf und Serviceerfahrung. Das persönliche Gespräch und E-Mails lösen bei europäischen Autokunden immer noch die meisten positiven Emotionen aus.

„Die diesjährigen CX Index(TM)-Rankings zeigen, dass menschliches Engagement für Automobilhersteller immer noch der beste Weg ist, um Vertrauen aufzubauen und wichtige Emotionen wie das Gefühl, respektiert zu werden, zu fördern“, so Michelle Yaiser, VP of CX Analytics bei Forrester. „Die Erwartungen der Kunden ändern sich jedoch. Hersteller müssen sich weiterhin darauf konzentrieren, Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen, die nicht nur die vernetzten, autonomen Fahrzeuge der Zukunft ergänzen, wie die MyT-App von Toyota und die FordPass-App von Ford. Sie müssen es ihren Kunden auch ermöglichen, Aspekte des Erlebnisses wie die Planung von Serviceleistungen, den Vergleich von Preisen oder Vertragsunterschriften digital zu verwalten – so wie sie es in anderen Branchen bereits tun.“

Die CX Index(TM)-Methodik von Forrester hilft Führungskräften im Bereich Customer Experience, ihre Umsätze schneller und die Markenpräferenz im Allgemeinen zu steigern – und gleichzeitig höhere Preise für ihre Produkte zu verlangen. Sie unterstützt Marken dabei, die wichtigsten Faktoren für eine positive Kundenzufriedenheit zu identifizieren und darauf basierend Aufgaben zu priorisieren. Selbst eine geringfügige Verbesserung der Qualität von Kundenerlebnissen einer Marke kann den Umsatz steigern, indem zum Beispiel die Abwanderung von Kunden verringert wird. Darüber hinaus führt eine überlegene CX zu geringeren Servicekosten und senkt die Kosten für die Kundenakquise durch Mundpropaganda.

Ressourcen:

• Download Forrester 2021 Auto Manufacturers CX Index (Kundenzugang erforderlich).
• Erfahren Sie mehr über den Forrester Decisions for Customer Experience Service.
• Erfahren Sie mehr über die Messung und Priorisierung von CX.

Informationen zu Forrester

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