Forrester European Banking CX Index 2021: Pandemie verstärkt Fokus auf digitale Kundenerlebnisse im Bankensektor

London (ots/PRNewswire) –

Durch die Umstellung auf mehr digitale Kundenangebote während der Pandemie hat sich die Bewertung im CX Index(TM) für Banken in Großbritannien, Deutschland, Italien, Spanien und Frankreich verbessert

Nach Angaben des Forrester 2021 European Banking Customer Experience Index (CX Index(TM)) hat die Covid-19-Pandemie die Verlagerung von Bankgeschäften auf digitale und hybride Kanäle beschleunigt – und diese Verlagerung hat die Kundenerfahrung (CX) in den europäischen Banken verbessert. Die auf dem CX EMEA vorgestellte CX Index(TM)-Rangliste zeigt, dass digitale Kanäle in allen drei Dimensionen der CX-Qualität – Effektivität, Einfachheit und Emotion – in Europa dominieren. Der Forrester European Banking CX Index(TM) misst die CX-Qualität von 38 der größten und wichtigsten Banken in Großbritannien, Deutschland, Italien, Spanien und Frankreich. Sie basiert auf einer Umfrage unter mehr als 26.000 europäischen Erwachsenen.

Im Durchschnitt bewerteten die Kunden die Qualität ihrer Bankerfahrung im Vereinigten Königreich als „gut“, in Deutschland, Italien und Spanien als „OK“ und in Frankreich als „schlecht“. In ganz Europa boten Challenger-Banks (Alternativen zu traditionellen Banken) eine bessere Kundenbetreuung als traditionelle Banken. Kunden lobten hier vor allem den starken Kundensupport und die digitalen Angebote oder beides. Challenger-Bank Monzo belegte den ersten Platz in Europa und Großbritannien für den Fokus auf das Financial-Well-Being seiner Kunden; First Direct übertraf alle anderen europäischen Banken in der Kategorie Kundenservice; und ING führte in Spanien das zweite Jahr in Folge. Die durchschnittliche CX-Qualität in Frankreich bleibt „schlecht“, mit Ausnahme von Crédit Mutuel, BNP Paribas und Caisse d“Epargne, die sich von 2020 bis 2021 deutlich verbessern.

Die Pandemie beschleunigte die Umstellung auf digitales Banking: 17% der französischen Kunden griffen zum ersten Mal über einen Computer auf ihr Bankkonto zu; 19% der Italiener nutzten zum ersten Mal eine mobile Banking-App. Die Präferenzen der Kunden in Bezug auf verschiedene digitale Kanäle waren zwar von Land zu Land unterschiedlich, insgesamt haben sich die Investitionen der Banken in digitale Erlebnisse aber ausgezahlt. Zu den bemerkenswerten Highlights der digitalen Kundenerfahrungen bei europäischen Banken gehören:

• Was die Effektivität betrifft, so waren die Apps für alltägliche Aufgaben wirksam, auch wenn die Erfahrungen in Italien, Spanien und Frankreich noch zurückliegen. 79% der britischen und 77% der deutschen Bankkunden fanden, dass die mobile App ihrer Bank ein effektiver Weg ist, Bankgeschäfte zu tätigen, im Gegensatz zu nur 62% der spanischen, 66% der italienischen und 55% der französischen Kunden. Websites wurden als die effektivste Methode zur Abwicklung komplexer Bankgeschäfte eingestuft, aber die Qualität der Erfahrungen variiert in Europa: 77% der britischen und 79% der deutschen Bankkunden sind der Meinung, dass die Website ihrer Bank ihren Bedürfnissen entspricht, während dies nur für 61% der französischen, 65% der italienischen und 65% der spanischen Kunden zutrifft.
• In Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit boten mobile Apps den meisten Kunden eine bequeme Möglichkeit, Bankgeschäfte zu tätigen – mit Ausnahme von Frankreich, wo Kunden mobile Websites aufgrund von begrenzten Funktionen Apps als einfacher zu nutzen empfanden. Im Gegensatz dazu hielten Kunden in Großbritannien, Italien, Spanien und Deutschland mobile Apps für einen der bequemsten Kanäle, um Bankgeschäfte zu erledigen.
• Was die Emotionen betrifft, so löste der Online-Chat bei den europäischen Kunden die meisten positiven Gefühle aus. Chats wurden vor allem während der Pandemie genutzt, als die Kunden keine Filialen aufsuchen konnten. Das Chatten mit einer Person erleichterte beispielsweise den Kunden von Banca Mediolanum den Kontakt von Mensch zu Mensch. Im Vereinigten Königreich riefen Telefonanrufe die positivsten Emotionen bei den Kunden hervor. Generell konzentrieren sich Banken wie First Direct und Monzo auf einen ausgezeichneten Service am Telefon.

„Das diesjährige CX Index(TM)-Ranking zeigt deutlich, dass Banken in ganz Europa digitale Kanäle erfolgreich nutzen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu erfüllen“, so Oliwia Berdak, VP und Research Director bei Forrester. Trotz der Verbesserungen im digitalen Bereich ist die durchschnittliche CX-Qualität in Frankreich nach wie vor „mangelhaft“. Investitionen in digitale Erlebnisse sind auf lange Sicht hilfreich. Darüber hinaus sind die drei Dimensionen der CX-Qualität – Wirksamkeit, Einfachheit und Emotion – nicht gleich wichtig. Emotionen sind der Schlüssel zur Differenzierung. Um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern, sollten deshalb Kundenerlebnisse, die positive Emotionen hervorrufen, ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse, eine schnelle Lösung von Problemen und die Belohnung von Kundentreue oberste Priorität für Banken in Europa haben.“

Die CX Index(TM)-Methodik von Forrester hilft Führungskräften im Bereich Customer Experience, ihre Umsätze schneller und die Markenpräferenz im Allgemeinen zu steigern – und gleichzeitig höhere Preise für ihre Produkte zu verlangen. Sie unterstützt Marken dabei, die wichtigsten Faktoren für eine positive Kundenzufriedenheit zu identifizieren und darauf basierend Aufgaben zu priorisieren. Selbst eine geringfügige Verbesserung der Qualität von Kundenerlebnissen einer Marke kann den Umsatz steigern, indem zum Beispiel die Abwanderung von Kunden verringert wird. Darüber hinaus führt eine überlegene CX zu geringeren Servicekosten und senkt die Kosten für die Kundenakquise durch Mundpropaganda.

Ressourcen:

• Download Forrester 2021 European Banking CX Index report (Kundenzugang erforderlich).
• Erfahren Sie mehr über den Forrester Decisions for Customer Experience Service.
• Erfahren Sie mehr über die Messung Priorisierung von CX.

Informationen zu Forrester

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