Neue kontaktlose Kundenerfahrungs-Lösung von Forrester holt während der Pandemie Kundenfeedback in Echtzeit ein

Cambridge, Massachusetts (ots/PRNewswire) – Über FeedbackNow erhalten führende Marken wichtiges Kundenfeedback in Echtzeit, um richtig auf die Kundenstimmung zu reagieren

Forrester (Nasdaq: FORR) hat heute die kontaktlose Version von FeedbackNow, einer Echtzeit-Datenerfassungslösung zur Messung der aktuellen Kundenerfahrung, vorgestellt. Damit soll die Sicherheit von Kunden und Mitarbeitern gewährleistet werden. Wenn Unternehmen ihren Betrieb wieder aufnehmen und Reisen wieder zur Normalität wird, erwarten Verbraucher Sicherheit, Komfort und Kontrolle im Umgang mit Marken. Da für Verbraucher Sauberkeit und Hygiene im Vordergrund stehen, hilft die kontaktlose Lösung Unternehmen dabei, eine große Menge an authentischem und vorurteilsfreiem Feedback einzuholen, um Problemen präventiv entgegenzuwirken.

FeedbackNow ist mit leistungsstarken Analysefunktionen ausgestattet und ermöglicht es Unternehmen dank der antimikrobiellen, kontaktlosen Smiley-Boxen, Feedback direkt zum Zeitpunkt der Kundenerfahrung einzuholen. Auf diese Weise können Unternehmen wichtiges Feedback in Echtzeit erfassen, gegebenenfalls direkt darauf reagieren und gleichzeitig Hygiene und Sicherheit gewährleisten.

Laut Daten aus Forresters Customer Experience Index (CX Index(TM)) sind Emotionen, die eine Marke bei Kunden auslöst, der stärkste Treiber für Kundenbindung – noch vor Effektivität und Nutzerfreundlichkeit. Ärger, Enttäuschung und Frustration schrecken Kunden ab. Vor dem Hintergrund der Pandemie kann es unter Umständen schnell gehen, dass eine Marke negative Emotionen dieser Art bei ihren Kunden hervorruft. Wenn Kunden beispielsweise enttäuscht sind, bleiben nur 18 % der Marke treu, und gerade einmal 15 % empfehlen diese Marke ihren Freunden und Familienmitgliedern weiter.

Indem sich Marken aufgrund von COVID-19 veränderter Verbraucherverhalten anpassen, können sie durch positive Erfahrungen, die positive Emotionen wie Vertrauen und Zuversicht hervorrufen, ihre Bindung zu den Kunden stärken. Die Pandemie zwingt Unternehmen dazu, permanent ihre Sicherheitsprotokolle und betriebliche Anpassungen zu aktualisieren. Verbraucher müssen sich darauf verlassen können, dass die Interaktion mit einer Marke, insbesondere in Geschäften und Filialen, sicher ist.

Mehr als 500 Unternehmen weltweit aus der Reise-, Freizeit-, Einzelhandels- und Gesundheitsbranche nutzen die Echtzeitanalysen von FeedbackNow, um schnell auf Probleme zu reagieren und Sicherheit in Zeiten der Pandemie zu gewährleisten. Dazu gehören Shell-Tankstellen, VINCI Autoroutes und Groupe Bernard Hayot in Frankreich, der Frankfurter Flughafen, der Flughafen Mailand-Malpensa in Italien, der Flughafen Schiphol in den Niederlanden, die Hafenbehörde von New York und New Jersey sowie die Love’s Travel Stops, eine Tankstellen-Kette in den USA.

„Um im aktuellen Umfeld zu überleben und erfolgreich zu sein, müssen Branchen wie Einzelhandel, Tourismus und Gesundheitswesen das Kundenerlebnis komplett überdenken und neugestalten“, erklärte Steven Peltzman, Leiter für Unternehmenstechnologie bei Forrester, hinsichtlich der Entwicklungsleitung der FeedbackNow-Lösung. „Das Einholen von Feedbackdaten und das Reagieren auf Kundenbedürfnisse in Echtzeit sind entscheidend, damit sie sich sicher und wohl fühlen. Die kontaktlose Version von FeedbackNow ermöglicht es Unternehmen, schneller zu reagieren und die Sicherheit der Kunden in dieser neuen Normalität zur Priorität zu machen.“

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Informationen zu Forrester

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Hannah Segvich, hsegvich@forrester.com

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