Mit Alexa shoppen gehen: Digital-Trend Voice Commerce

„Alexa, bestell’ uns mal einen Liter Milch und eine Kiste Wasser!“ Was bisher nur trendbewusste Hipster machten, wird den Markt nachhaltig verändern: Voice Commerce wird für den Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen immer wichtiger.

Für den Handel birgt der neue Shopping-Kanal allerdings Risiken in sich.

Online-Services ebnen den Weg

Das Bestellen von Produkten und die Inanspruchnahme von Serviceleistungen via Internet halten bereits seit Längerem Einzug in die Privathaushalte.

Besonders Finanzdienstleister haben die Möglichkeiten von sozialen Medien, mobilen Endgeräten und Serviceportalen für sich entdeckt: Swiss Life Select zum Beispiel hat für seine Investment-Kunden ein Online-Depot bereitgestellt, auf dem alle relevanten Daten und Fakten zu den Anlagen jederzeit abrufbar sind.

Auch der Mutterkonzern von Swiss Life Select geht ähnliche Wege. Die Swiss Life AG hält für ihre Kunden Online-Services bereit, mit denen beispielsweise Adress- und Namensänderungen vorgenommen oder Steuerbescheinigungen angefordert werden können.

Gesundheitsdienstleister wie die SWICA Krankenversicherung AG ermöglichen die Übermittlung von Unfall- und Krankmeldungen als sogenanntes e-case-Verfahren, und die AXA Versicherungen AG stellt für Unternehmen und Privatkunden viele Online-Services für das Pensionskassen-Management bereit.

Vor diesem Hintergrund wird Voice Commerce von immer mehr Konsumenten als weiterer, besonders schneller Kommunikationsweg akzeptiert. Häufig sind die Sprachassistenten dabei in Smart-Home-Systeme eingebunden.

Wo bisher Tastatur und PC benötigt wurden, genügt nun eine kurze Ansage an den Sprachassistenten. Das macht das Online-Shopping einfacher als je zuvor.

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Das gesprochene Wort als Verkaufskanal

Ob Amazons Alexa, Apples Siri, Microsofts Cortana oder Googles Voice Search: Sprachassistenten und Smart Speaker versprechen, der nächste grosse Onlinetrend zu werden. Laut der Studie Digital Voice Assistants: Platforms, Revenues & Opportunities 2019-2023 von Juniper Research werden weltweit bis zum Jahr 2023 voraussichtlich acht Milliarden Geräte ihren Weg in die Haushalte gefunden haben, seit Ende des Jahres 2018 sind es bereits 2,5 Milliarden.

Mittlerweile haben diese cloudbasierten Schnittstellen zum Kunden ein so hohes technisches Niveau erreicht, dass sie den Konsumenten das Einkaufen leichter als je zuvor machen. Der Grund hierfür ist eine umfassende Datenbasis, die Kundenanfragen schnell befriedigt.

Allerdings muss der Kunde dafür viel von sich preisgeben: Voraussetzung für das Shopping per Sprache ist ein hohes Mass an persönlichen Daten, die er dafür freigeben muss.

Chance und Herausforderung für Händler

Für den Handel sind Sprachassistenten ein zweischneidiges Schwert: Einerseits können sie im Idealfall auf diesem Wege neue Marktforschungserkenntnisse über ihre Klientel gewinnen und diese umsatzsteigernd umsetzen. Andererseits erfordert genau dies grosse Umstellungen bei den Vertriebsmassnahmen, dem Marketing und den technischen Backend-Strukturen.

Ein zusätzliches Problem sind Technologieanbieter und Online-Retail-Riesen wie Amazon: Sie sitzen beim Voice Commerce in der Wertschöpfungskette des Handels mit drin. Mit ihrer finanziellen Kraft und den digitalen Kundeninformationen sind sie in der Lage, selbst direkt in den Einzelhandel einzusteigen und so zu einem grossen Konkurrenten im Markt zu werden.

Siri und Co. in der Schweiz

Laut einer aktuellen Auswertung des Statista Research Departments finden Sprachassistenten auch in der Schweiz immer mehr Zuspruch: Die Sprachsteuerung ist im Land die bekannteste aller Smartphone-Funktionen. Bereits 2017 wurden 133.000 Smart Speaker mit Sprachassistenten verkauft, heute wird diese Funktion auf allen mobilen und stationären Endgeräten von 20 Prozent aller Schweizer genutzt. Derzeit interessieren sich acht Prozent der befragten Schweizer für das Einkaufen mit dem Sprachassistenten – besonders beliebt sind Bestellungen bei Food-Lieferanten.

 

Titelbild: seewhatmitchsee – shutterstock.com